Mensagens com o cliente. Possíveis mal-entendidos - parte 2

A primeira parte é aqui.

Falta de resposta às mensagens ou uma resposta após um longo período de tempo

Tenho certeza de que não estou muito enganado quando digo que essa é a desgraça de todos os artesãos. Não há uma resposta absoluta para o fato de alguns clientes fazerem isso. Bem, se você se deparar com isso duas ou três vezes, tudo bem. Mas quando 20-30% de correspondência com clientes em 70% de mestres são assim - isso é um sistema.

Muitos de vocês e muitos clientes já tiveram que recusar um pedido por vários motivos. Nesse caso, você só precisa escrever, explicar e pedir desculpas. Pelo menos, essa é a posição de um adulto. De fato, existem circunstâncias objetivas - somos todos humanos, entendemos, mesmo que "o marido tenha proibido a compra". Se houve um motivo de força maior - alguém ficou doente, você teve que sair com urgência - isso também pode ser escrito em uma frase curta, sem entrar em detalhes - pelo menos ninguém ficará sedimentado, e você, com sentimentos de culpa. Haverá uma oportunidade de voltar a esse artesão.

Certa vez, uma artesã me perguntou se eu tinha anéis de madeira - o pedido foi "queimando". Ela encomendou os anéis, que ainda estão a caminho, mas ela precisa deles com urgência. E nós moramos perto um do outro. Eu concordei - é necessário ajudar uma colega. Então, o mestre da garota parou de responder. Um mês depois, ela apareceu novamente com a mesma pergunta, explicando que tinha que sair com urgência, mas que os anéis ainda eram necessários. Recusei educadamente - eu tinha apenas alguns anéis para minhas necessidades. Além disso, fiquei com uma impressão desagradável dela. Ela ficou ofendida porque "esperava por mim, e eu falhei".

Tenho algumas perguntas: O último pedido urgente também estava esperando há um mês? Se ela já havia encomendado as alianças, o pacote já deveria ter chegado, eu acho? Penso na "necessidade urgente de sair" como uma fuga em pânico: você pega o bebê e seus documentos e foge de casa. Sim, já estive em situações em que larguei tudo e fui embora - para minha mãe no hospital, para pegar uma criança doente no jardim, para um amigo histérico... Mas agora há uma maneira de encontrar um minuto na estrada para enviar uma mensagem de texto do seu smartphone "desculpe, a reunião terá que ser cancelada, enviarei uma mensagem assim que puder". Ou isso não é verdade?

O que o artesão deve fazer? Em cada caso, você deve decidir separadamente. É necessário escrever, para esclarecer: "Está tudo bem? Estou esperando uma resposta". Se a pessoa tiver algo urgente e explicar, mesmo sem detalhes, dar a ela uma segunda chance faz sentido. Suponha que esse comportamento seja normal para alguém que acredita que nada de terrível aconteceu. Nesse caso, vale a pena considerar se você está pronto para entrar nessa situação novamente...

Alterações em um pedido quase concluído

Tudo estava indo bem. Tínhamos um acordo. Não faltava ninguém, e ninguém estava pressionando ou discutindo. O último ponto foi colocado, os últimos anéis foram grampeados, o último laço foi amarrado e o ursinho de pelúcia foi penteado. E então você recebe uma surpresa pelo correio: "Esqueci completamente, eu queria contas de zimbro/não anéis, mas quadrados/não um urso, mas uma boneca/não verde, mas rosa! O que foi, já está tudo pronto? Não demora muito para refazer, não é? Porque eu tenho que entregá-lo a você hoje à noite.

Mesmo que você diga ao cliente que refazer o trabalho é o mesmo que fazê-lo repetidamente, nada pode ser alterado, e isso significa gastar o mesmo tempo que você já gastou. Quase nenhum cliente se oferece para pagar o dobro ou, pelo menos, compensá-lo pelo tempo. Raramente os clientes não aumentam o prazo do pedido - a culpa é do mestre, que não pediu muitas vezes e não previu isso.

O que um artesão deve fazer? Cancelar completamente o pedido ou negociar um novo prazo. Antes do pedido - discuta as nuances do pedido por escrito. Cada um de nós se lembra do que encontrou em pedidos semelhantes. Se houve um problema em algum momento com um cliente, ele pode ocorrer novamente, mas com outro cliente.

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Serviço extra

Quando o pedido é concluído, a foto do trabalho finalizado é aprovada pelo comprador e você está quase pronto para enviar o pedido, o cliente pode lhe pedir um pequeno favor. Um favor bem pequeno, que você nem perceberá. Por exemplo, você deve embrulhar o produto em uma linda caixa de presente porque o pedido irá direto para o aniversariante, não para o cliente. Deixe-me adivinhar: o pacote que você prometeu enviar amanhã de manhã, e agora é noite, antes do fechamento das lojas, resta uma hora, e você não tem a embalagem de presente.

E aqui está o que fazer nesse caso. Recuse-se a dizer ao cliente que você enviará apenas uma nova embalagem/caixa, como costuma fazer com todos os pedidos. Ou descubra onde encontrar a embalagem. Isso foi o que aconteceu comigo uma vez, que fiquei procurando por ela. Prometi que não cederia novamente a uma solicitação de "um serviço extra", a menos que ela fosse expressa com antecedência.

O que um trabalhador braçal pode fazer? Você pode ser específico imediatamente sobre o tipo de embalagem necessária. Diga a eles como você costuma embalar o trabalho deles. Se você precisar de uma embalagem diferente, discuta o tipo, quanto custará e se isso pode ser feito. Caso contrário, tente encontrar o melhor meio-termo.

Perguntas urgentes

Se eu tiver combinado tudo com a compradora e ela estiver a caminho de uma reunião, verifico meus e-mails e mensageiros com frequência, para o caso de algo ter mudado e ela ter me escrito. Já houve precedentes. A compradora está atrasada/cancela o compromisso/quer esclarecer se o troco de uma conta grande/pode transferir dinheiro para o cartão e, em vez de simplesmente me ligar para esclarecer ou escrever uma boa e velha mensagem de texto, escreve para mim no site, nas redes sociais, nos messengers. Se a chamada e o texto puderem ser vistos rapidamente, então, por exemplo, apenas algumas pessoas estão nas redes sociais 100% do tempo.

Ninguém tem ideia de que, pela lei da maldade, eu poderia ficar sem internet de repente, não ter sinal no metrô, o telefone estar bloqueado ou qualquer outra coisa que possa acontecer. Por isso, eles ficam chateados por eu não responder às mensagens. Se um compromisso está marcado para hoje e tenho perguntas para um cliente, ligo ou escrevo uma mensagem. Se a mensagem não for respondida, tento ligar novamente. Se eu não conseguir falar com o cliente, pelo menos haverá um rastro de que tentei entrar em contato. Bem, o telefone do cliente também não pode ter quebrado!!!!

O que o artesão deve fazer? Entrar em acordo com o cliente imediatamente e especificar diferentes telefones e métodos de comunicação. Certifique-se de que você tenha dinheiro suficiente para o telefone, pague pela Internet e não fique sem carga. Se você quiser dizer algo ao comprador com urgência, ligue! Essa é a única maneira de garantir que o cliente tenha recebido a informação.

Erros de endereço

Manchester, Builders 15/2. E para onde devo enviar a encomenda? É uma rua? Uma avenida? Um beco?

2 - É um número de bloco ou de apartamento? Existe um índice? Ah, esquecemos de especificar a rua, o número de prédios e os apartamentos!

Eu me deparo sistematicamente com imprecisões no endereço. Além de imprecisões no nome e no sobrenome. Por exemplo, meu nome está escrito com uma letra a menos. Além disso, tenho que fazer uma pergunta. Normalmente, o comprador apenas copia as mesmas informações do perfil. E então você escreve a próxima mensagem, esclarecendo cada nuance, explicando que haverá perguntas nos correios...

O que um faz-tudo pode fazer? Para economizar tempo, faça uma pergunta específica ao comprador: essa é a rua ou esse é o nome do bairro? Você mora em uma casa, então o número do apartamento não está listado?

Comprador ambulante, comprador de automóveis e endereço de retirada

Se você concordou com o comprador que ele virá ou virá até você para fazer o pedido, você precisa escrever claramente como encontrar sua casa, se há dificuldades a serem superadas no caminho até você e o que fazer quando sua casa for encontrada. Você está pronto para sair e dar o pedido ou precisa ir para o seu apartamento?

Uma observação: os clientes que chegam ao local por meio de transporte público ou a pé tendem a encontrar o endereço correto mais rapidamente e têm mais probabilidade de chegar no horário combinado do que aqueles que chegam de carro. Portanto, se você não pode esperar mais do que o planejado, deve ser mais específico quanto a isso.

Certa vez, um cliente estava vindo para mim de uma rua próxima. Foram dez minutos a pé e não estava com pressa. Ela dirigiu por uma hora e meia de carro - eu demorei a perceber. Liguei para ela três vezes para ver se estava perdida. Às vezes isso acontece e o comprador é muito tímido para ligar. Não, ela não se perdeu. No caminho, ela parou em uma loja, em um posto de gasolina, e depois procurou por muito tempo onde virar porque a estrada estava consertada. E se combinássemos um horário específico? A propósito, meu endereço é simples. Verifiquei especificamente se o número da casa, o prédio e o apartamento estão listados onde normalmente estão indicados na casa.

Alguns compradores não param na casa (temos estacionamentos e saídas convenientes), mas atrás ou na casa do vizinho. É mais conveniente para eles sair de lá. E eu, é claro, preciso chegar rapidamente até eles porque estão com pressa.

Outra coisa sobre os motoristas: eles chegam lá, encontram a casa. Eles ligam e dizem: "Estou aqui". É assim que eu quero perguntar - e daí? Tenho que sair correndo para a rua sem me vestir. Especialmente no inverno. Ou o cliente está disposto a esperar que eu me vista e saia? Ou devo me vestir com antecedência e esperar que ela chegue "durante o dia"?

É claro que a pergunta "E daí?" continua sem ser dita por mim. Escrevo o endereço para os compradores por mensagem de texto e, no final, escrevo "3º andar, o elevador funciona" e uma carinha sorridente. Dou a entender que o comprador terá de subir até o apartamento.

Muitas vezes pergunto aos compradores se não há crianças no carro, que eu não posso deixar sozinhas, e é claro que eu iria para fora. As situações são diferentes.

Antecipando suas perguntas - não, eu não tenho carro. Noventa por cento do tempo, sou pontual em todos os lugares. Chamo um táxi se tiver que ir para longe com uma criança ou uma carga pesada. Não sou contra carros, apenas contra esse tipo de observação.

O que um artesão deve fazer? Ser paciente. Dar um endereço exato. Escreva com antecedência sobre o fato de que o comprador terá de subir até o seu andar. Ou vice-versa - você mesmo descerá, mas terá de estacionar nas proximidades. Combine um horário se você tiver outros planos e não puder esperar o comprador o dia todo. Para muitas pessoas, isso não é óbvio.

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Jogos de espionagem

"Encontre-me à meia-noite no metrô. Estarei usando uma capa preta, um chapéu e segurando um jornal. Senha: você está aqui para fazer o pedido?".

Alguns compradores acham que o mestre pode vir rapidamente e a qualquer momento e passar o pedido. Refiro-me à situação em que o comprador informa que vocês se encontrarão em um local específico e em um determinado horário. Ela já se decidiu. Costumo me oferecer para nos encontrarmos no metrô às 7-8 da noite. Sim, a compradora é mais conveniente - ela mora do outro lado, termina o trabalho tarde o suficiente ou não quer andar mais cem metros. Mas eles precisam pensar se isso é conveniente para a artesã. E a artesã com certeza tem sua noite planejada - jantar, crianças na cama, algo para cozinhar para amanhã...

Para esses compradores, eu os informo honesta e diretamente que esse tipo de compromisso não é adequado para mim e explico brevemente os motivos. A julgar pela resposta, alguns compradores não acharam que valia a pena discutir o assunto com antecedência, e outros ficaram ofendidos por eu não querer correr para o metrô à noite. E até me perguntaram uma vez por que eu não podia colocar o bebê depois das 21 horas e sair para passear com ele, já que não tinha com quem deixá-lo - afinal, passeios noturnos antes de dormir são saudáveis. Sem comentários.

O que um faz-tudo pode fazer? Escreva que você ainda não teve a oportunidade de sair de casa em um momento como esse. Se necessário, argumente o motivo. Considere escolher outra opção - um dia, horário ou local que seja conveniente para vocês dois.

Haverá alguma mudança?

Normalmente, essa pergunta é feita quando não é mais possível encontrar um local para trocar dinheiro. Essa pergunta é solicitada na reunião, portanto, é melhor escrever para o comprador com antecedência e perguntar como é mais conveniente para ele pagar. Nem todos os compradores percebem que talvez você não tenha dinheiro para dar o troco, que talvez não haja um caixa eletrônico por perto e que até mesmo o banco on-line pode falhar no momento mais crítico.

Recentemente, uma mulher me fez um pedido, mas o caixa eletrônico lhe deu uma nota de 500 euros. O brinquedo valia 90 euros. Ela tinha um aplicativo de banco on-line em seu smartphone, mas somente seu filho sabia a senha. Também não pude lhe dar o troco on-line - pouco antes da reunião, saquei o dinheiro e não sobrou o suficiente para lhe dar o troco. O dinheiro sacado também não teria sido suficiente. Foi no metrô; os caixas eletrônicos só ficam no andar de cima. Dei uma olhada mais de perto na cliente e concluí que aquela pessoa simplesmente não poderia me enganar - dei a ela o brinquedo e fui para casa. E ela, como prometido, transferiu o pagamento para o meu cartão por meio de um caixa eletrônico dez minutos depois.

O que um artesão deve fazer? Escreva para o comprador com antecedência e especifique a forma de pagamento. Se for em dinheiro, avise-o sobre a necessidade de preparar o valor sem troco. O comprador também não quer ter que pensar em opções de pagamento na hora. Tenha algumas opções de pagamento - diferentes bancos e sistemas de pagamento.

Não deixe uma avaliação

Também nem sempre deixo comentários sobre as lojas em que faço compras (não estou falando das lojas no Etsy). Também raramente escrevo críticas ruins, apenas se algo terrível aconteceu. Mas na Etsy, há até um lembrete se eu adiar a avaliação para mais tarde. Deixe comentários, não todos os clientes que fizeram um pedido. E então você está sentado pensando - você não gostou? Embora alguns clientes tenham retornado, tudo estava bem. Preciso verificar o número de rastreamento para garantir que o pacote chegue ao comprador.

O que o artesão deve fazer? Em cada caso, decidir separadamente, dependendo do pedido, das características da venda e do comprador. Ao enviar a faixa, você pode pedir para escrever que o pedido foi recebido, se está tudo certo. Você pode escrever para o comprador e esclarecer se o pedido foi recebido - esse é um bom tom. Mesmo que o comprador escreva brevemente, você saberá que está tudo bem no geral. Na maioria das vezes, os clientes ainda escrevem de forma bastante detalhada - talvez não lhes ocorra que o mestre esteja aguardando o feedback ou seja tímido para escrever primeiro um elogio e um agradecimento.

Às vezes é uma pena que tanto tempo tenha que ser gastado em várias nuances minúsculas de vendas. Por outro lado, é uma experiência de vendas de valor inestimável, que desenvolve a capacidade de encontrar pontos em comum com qualquer cliente e aprende a considerar, antecipar, advertir e perguntar corretamente.

Se você ler atentamente as regras nas lojas de muitos artesãos, às vezes poderá ver que elas não são apenas regras, mas às vezes são apenas um grito da alma, uma crônica de dificuldades e uma tentativa de considerar todos os problemas possíveis. Problemas que podem surgir durante a compra/venda para antecipar as perguntas dos clientes e as possíveis consequências. Se o código militar está escrito com sangue, então as regras das lojas não são outras senão as estabelecidas pelos nervos dos mestres...

Reli esse texto e achei que ele ficou muito emotivo. No entanto, sempre trato meus clientes com respeito e paciência. Mesmo que eles não me cumprimentem, não entendam algo, desapareçam ou parem em três lojas no caminho até mim e depois mudem de ideia. A grande maioria dos clientes é boa pessoa; eles têm uma perspectiva diferente sobre algumas coisas, uma experiência diferente. Nenhum deles pretende "ferver" o mestre; eles são do jeito que são e não precisam se conformar com a ideia de um cliente ideal.

Obrigado, e sejam tolerantes uns com os outros!