Mensagens com o cliente. Possíveis mal-entendidos - parte 1

Há três coisas que podem ser feitas infinitamente:

• Comprar materiais para o que você gosta.
• Fazer o que você gosta.
• Falar sobre relacionamentos entre cliente e mestre.

Nenhum treinamento lhe proporcionará a mesma experiência que conversar e se corresponder com clientes "ao vivo". 

Às vezes, você se senta e pensa: o que ele/ela queria dizer com aqueles cinco emoticons, ou o que está por trás do silêncio persistente?

Concorde que a comunicação ao vivo em vendas e a venda por correspondência são coisas diferentes. Na correspondência, temos a oportunidade de fazer pelo menos uma pequena pausa para pensar em como escrever, escolher as palavras e talvez até pedir ajuda aos emoticons!

Entretanto, "vender por correspondência" tem dificuldades suficientes: é necessário escrever com clareza e formular seus pensamentos e nuances técnicas com precisão.

Ao mesmo tempo, sejamos honestos: nem sempre o comprador formulou erroneamente seus desejos, mas não entendemos o que ele quis dizer ou o que ele não entendeu.

Se eu descrevi principalmente o comportamento dos clientes no artigo "Tipo de clientes em handmade", gostaria de abordar as peculiaridades da comunicação com os clientes em formas de correspondência para alcançar o entendimento mútuo.

Compradores de sites de classificados

Raramente um artesão "mantém todos os seus ovos em uma única cesta". Muitos tentam usar diferentes oportunidades para promover os resultados de seu trabalho. Uma dessas oportunidades é um site de classificados popular para quase tudo e para produtos feitos à mão.

Todo país tem um ou dois sites populares onde qualquer pessoa pode publicar seus anúncios gratuitamente. Esses sites vendem de tudo. Há coisas novas e já usadas. A vantagem desse site é sua frequência. Há muitos visitantes.

Nem sempre entendo como me comunicar com os compradores desses sites. Eles geralmente escrevem mensagens de uma só palavra. Você não pode enchê-los de informações. Se você tiver três variantes do mesmo produto em um anúncio que diferem apenas na cor, isso é ruim - você corre o risco de perder o comprador.

Há uma chance de que ele não consiga escolher a variante que deseja. O comprador quer comprar rapidamente sem pensar ou se aprofundar nas dificuldades. Explicar por que o produto da foto 1 é diferente do produto da foto 2 só vai piorar a situação. As tentativas de fazer perguntas para oferecer a opção mais adequada produzirão o mesmo resultado.

Quando os clientes deste site pedem: "Por favor, envie-me um link para todo o sortimento", sei que há uma chance 90% de o cliente não retornar.

O que um artesão deve fazer? O melhor é seguir o princípio "uma listagem - um produto". Se o seu objetivo é vender, não há necessidade de tentar impressionar o comprador com a amplitude de sua criatividade. Desenvolva um estilo de comunicação simples e compreensível para o comprador em potencial que escolhe produtos em tais recursos.

Para que sua mensagem seja clara: como é o produto, qual o tamanho, qual o preço, como adquiri-lo. Se você tiver vários produtos semelhantes em uma listagem, poderá usar esta frase: "Recomendo a opção 2 - é a mais popular entre mulheres/mães/crianças". É provável que isso funcione.

Compradores em redes sociais

Os especialistas em promoções acreditam que os usuários acessam as redes sociais principalmente para se divertir, não para comprar. Essa pode ser uma visão um pouco ultrapassada, mas é um fato. Em minha experiência, os compradores em potencial nas redes sociais fazem mais perguntas. Seu interesse desaparece rapidamente ou eles encontram outra oferta.

E eles também pedem para especificar quais obras estão em estoque e quais devem ser encomendadas, mesmo que essa informação esteja definida em cada foto. Você precisa selecionar todos os 180 itens em estoque e copiá-los um a um na mensagem.

Nesse caso, é mais fácil fornecer um link para sua loja na Etsy ou em seu site. Entretanto, isso nem sempre é útil para os possíveis compradores de sites de redes sociais. Muitas vezes eles escrevem: "Não vejo onde está escrito qual produto está em estoque e qual não está. E muitas vezes eles também desaparecem - é chato para eles descobrir isso.

Uma cliente pediu que eu lhe desse o link para minha página de rede social porque ela queria ver meu trabalho. Dei a ela o link para meu grupo e escrevi que todo o trabalho estava nesse link. Eu perguntei: você viu? Ela respondeu: Havia um grupo, então eu o fechei.

Outra senhora tentou encomendar dois gatos de tricô para mim. Eu não tricoto nada. Ela olhou a seção "fotos salvas", onde eu salvava todas as fotos bonitas. Todo o poder do marketing é inútil se os clientes não entenderem, pelo menos minimamente, como interagir com os sites.

O que um artesão deve fazer? A única maneira de influenciar as vendas nas redes sociais é desenvolver sua loja. A página deve ser compreensível. O produto, seu preço e suas características são óbvios, o botão "comprar" é perceptível e a reação à compra é imediata.

Se o comprador não consegue entender as nuances técnicas, mas está pronto para escolher e se preparar para comprar, ele precisa encontrar uma abordagem - enviar as informações de que precisa na forma e no local em que seja mais conveniente para ele entendê-las - por exemplo, por e-mail.

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Compradores no Etsy

Os compradores aqui costumam ser mais "educados". "E bastante avançados tecnicamente. Eles encontraram o site, conseguiram se registrar e encontraram o botão "mensagem ao vendedor" ou "comprar". Muitos são artistas. E a comunicação aqui, por um lado, é mais fácil - o comprador está pronto para se comunicar, discutir e negociar. A funcionalidade é mais conveniente. Por outro lado, aqui também alguns compradores se comportam de maneira diferente.

Novo comprador no Etsy

Estou falando de um comprador que é novo no Etsy e ainda não tem histórico de compras ou avaliações. Os novos compradores geralmente colocam tudo no carrinho ou escrevem uma mensagem pessoal dizendo: "Eu quero isso, três peças.

Sou cauteloso com novos compradores. Sempre peço pagamento antecipado para pedidos grandes, especialmente se houver apenas alguns itens em estoque. Se for uma repetição de algo que já está em minha loja e eu sei que ainda será vendido, não peço pagamento antecipado.

Sempre paguei antecipadamente 100% pela mercadoria e pelo frete, e até agora não houve dificuldades. No entanto, se um novo comprador começar a "pechinchar", perguntando sobre serviços de entrega que não constam da lista, ou se oferecer para pagar apenas metade e a outra metade depois de receber a encomenda, eu educadamente recuso.

Se o negócio for fechado, sempre envio aos novos compradores tudo rapidamente e o número da trilha para informar quase imediatamente após o envio. Também respondo às mensagens rapidamente, perguntando se a encomenda chegou e se eu gostei dela. Para que eles fiquem o mais preocupados possível - afinal, de certa forma, dependerá de mim se eles confiarão na Etsy e em outros artesãos ou se ficarão decepcionados e irão embora imediatamente.

O que fazer? Faça como eu faço. Fique atento, mas faça o possível para garantir que o comprador o entenda e fique satisfeito. Responda rapidamente, comunique-se de forma educada e diga a ele onde e o que procurar. Com essa atitude, o comprador certamente notará, apreciará, se lembrará e, com certeza, voltará novamente!

Clientes excessivamente entusiasmados

"Oh, você tem tudo tão lindo - lindo! Você é tão bom, bom, bom trabalho! Eu quero tudo!" e duas dúzias de carinhas sorridentes.

Parece familiar? A mim também. Nesse momento, estou pensando em química. Não sobre a química como ciência, mas sobre a química dentro do cliente. Talvez o cliente tenha gostado de tudo. Agora, com a emoção, ela colocará todos os produtos no carrinho e depois "esfriará" - é impossível admirar e se alegrar para sempre. Ou ela olhará com sobriedade para o valor da compra, ou um marido muito zangado não apreciará o êxtase/cor/montante/quantidade. E isso começa - depois desaparece, depois "vou pensar sobre isso", depois "e você pode ficar com uma coisa, mas refazê-la em uma cor diferente".

O que um artesão deve fazer? Ser educado e paciente! Apoie o prazer da compradora com gratidão, elogie-a pelo excelente gosto e escolha, faça perguntas de qualificação e recomende a melhor versão do produto, considerando seus interesses e desejos. Ajude a fazer a escolha certa e explique por que essa escolha específica é a correta.

Mediadores

Não sei por que, mas às vezes um comprador não é um comprador, mas ajuda alguém a comprar algo. É quase impossível descobrir quem exatamente quer seu produto. O mediador geralmente conhece apenas algumas características - se a cor, o tamanho e assim por diante servirão. Mas todas as críticas acabarão indo para o artesão. É por isso que sempre peço ao verdadeiro comprador que entre em contato comigo.

Não sei qual é o problema, mas nem todos concordam com isso. Não consigo pensar em um motivo para não entrar em contato diretamente com o artesão. A menos que o mediador "venda" o trabalho para o consumidor final como exclusivo e fique com uma porcentagem para si mesmo?

O que um artesão deve fazer? Faça perguntas e esclareça as nuances. Novamente, pergunte se o consumidor final gostará dessa versão. E como ela será usada? E, com certeza, ela combinará com o interior/vestido/estilo de cabelo? Deixe que o mediador descubra todos os detalhes necessários também. Sim, isso pode parecer nerdice, mas por que você gostaria de lidar com reclamações mais tarde?

Estrutura desconhecida do local/loja

Um comprador pode simplesmente escrever para você: "Onde posso ver aqui? Ela está interessada em comprar e quer comprar um produto, mas não quer saber onde está sua coleção ou onde o tamanho está listado. Talvez ela não esteja planejando usar esse site regularmente e, portanto, o conhecimento de "o que e como" ela precisa ter por um período muito curto. Sim, muitas pessoas não querem entender; elas precisam que lhes mostrem e digam onde clicar e como escolher, pagar e deixar uma avaliação.

Os clientes geralmente ignoram as compras no carrinho e escrevem mensagens pessoais. Uma vez percebi que eles não fazem isso intencionalmente; é mais conveniente para eles. E isso é verdade. Basta escrever uma mensagem em um recurso. Em outro, é necessário passar por várias etapas de registro. No terceiro - encontrar o botão "adicionar ao carrinho".

A maneira mais fácil é escrever. É inconveniente para o vendedor. Se houver muitas correspondências com compradores ao mesmo tempo, você deve ter cuidado para evitar que as coisas se misturem.

E os clientes também não leem as regras da loja. E você tem que reescrever longa e tediosamente as mensagens pessoais, os termos de entrega e as opções de pagamento. Se você fornecer um link para as regras, terá a sensação de que isso é rude, mas e se o comprador for sensível...

O que o mestre deve fazer? Ser paciente. Mais uma vez. Talvez esses compradores sejam apenas muito amigáveis - e então todo esse "não vi, não li" é uma chance de iniciar uma conversa, de conhecer melhor o comprador. Vale a pena perder tempo com isso, mesmo que o comprador não escolha o produto de você. Emoções positivas e atenção fazem com que ele volte à sua loja no futuro.

É essencial tentar escrever para o comprador de modo que ele não sinta que está sendo repreendido ou insatisfeito. Por exemplo: leia as regras primeiro e depois faça perguntas. Explique de forma amigável por que, por exemplo, é melhor fazer o pedido pelo carrinho e qual é a conveniência e o benefício para o comprador. Crie instruções em imagens para esses casos, especialmente porque esses casos não são tão raros.

Execute um pedido grande em um curto espaço de tempo

Ah, esses feriados! Iniciando a correspondência sobre "Quero dar seus brinquedos para as meninas do escritório. Você pode fazer algumas peças de 15 dias; elas são pequenas, não é muito tempo?

Não, é muito tempo. E mesmo que você tenha tudo o que precisa em estoque. E você também quer, no mínimo, dormir e comer. E sinto pena das costas, dos olhos e das mãos - ainda preciso deles. E o comprador está chateado - como é que uma ideia tão boa e o mestre não quer conhecer e realizar um sonho? Eles também exigem um desconto para um pedido grande. E o fato de que, por causa da urgência, as lojas respeitam a si mesmas e, ao contrário, tiram dinheiro extra dos compradores - tudo isso é esquecido.

O que fazer? Tente entender quais produtos em sua loja são os mais populares e em quais ocasiões. Alguns produtos são mais frequentemente comprados antes dos feriados. Tente produzi-los na quantidade certa com antecedência. Se o comprador concordar, tudo bem. Se não concordar, tudo bem também.

Independentemente do tamanho e da atratividade do pedido, você deve ser realista quanto ao que pode fazer. Avalie a possibilidade de surpresas. Por exemplo, no outono e na primavera, sempre considero a possibilidade de pegar um resfriado durante esse período. Bobagem, talvez paranoia, mas já houve precedentes - um pedido precisa ser atendido e eu estou doente.

Em caso de dúvida, avise honestamente o cliente sobre o prazo. Se o cliente não concordar? Bem, da próxima vez, talvez vocês façam um acordo.

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Discussão inconsistente da ordem

Alguns clientes vivem em seu próprio mundo, então você tem que adivinhar o que exatamente ele quer dizer. Há um diálogo como esse na correspondência:

- Comprador - O brinquedo está disponível?

- Vendedor - Boa tarde! Sim, há duas opções. Qual delas você prefere?

- Comprador - Preciso de um na próxima semana.

- Vendedor - Entendi. Você poderá retirá-lo na próxima semana.

- Comprador - Não sei qual opção.

- Vendedor - Vou recomendar a opção 1. É a mais popular.

- Comprador - Ok. Quando você pode me entregar isso?

- Vendedor - Das 9 às 18, estou no trabalho, você pode subir (endereço); das 20 às 22, você pode me buscar na minha casa (endereço); você pode me encontrar às 18h30 no metrô (lista de estações).

- Comprador - Em que área você trabalha? Meu marido está vindo buscar o brinquedo.

- Vendedor - (mais uma vez escrevendo o endereço).

- Comprador - Obrigado. Eu ligarei para você.

Além disso, silêncio por vários dias. O fim de semana passa.

Domingo, 23.52:

- Comprador - Você está dormindo?

Segunda-feira, 6h30:

- Vendedor - Não mais. Indo para o trabalho.

Silêncio novamente. Próxima - segunda-feira, 9h40 (artista no trabalho):

- Comprador - Você não trouxe um brinquedo com você?

Ah, claro que sim! Porque minha intuição me disse para aceitar. Em seguida, vem uma tentativa igualmente confusa de esclarecer mais uma vez o endereço, a hora e o local da entrega, um esforço para organizar os membros da família para se encontrarem com o mestre.

Provavelmente um terço de todos os meus pedidos são discutidos dessa forma. O cliente pula de pergunta em pergunta, não as responde e esclarece o que já foi escrito mais de uma vez. Alguns acabam misturando as coisas.

Às vezes, a venda é a exceção e não a regra. É um milagre que tenhamos conseguido chegar a um acordo... Muitas vezes penso que há algo errado comigo e que não sei me comunicar; não entendo as pessoas. E quando aparece um cliente que se lembra de tudo, lê tudo, escolhe por si mesmo, ele também começa a me parecer estranho.

O que um artesão deve fazer? Esse é um caso difícil, é claro. É difícil "fazer" com que o comprador do outro lado do monitor pense, decida e responda mais rapidamente. Prepare um arquivo com as respostas para as perguntas mais comuns - endereço, descrição do produto; pelo menos você não precisará escrever a mesma coisa todas as vezes; será suficiente copiá-lo; você economizará tempo.

Outra opção é notificar o cliente de que todos os pedidos recebidos até aquele horário serão feitos no dia seguinte ou no dia seguinte, por exemplo. Você não terá que se preocupar com o fato de não ter previsto algo. Você avisou.

O próximo capítulo aqui.