Extremismo do comprador no negócio de produtos artesanais

Recentemente, fui procurado por minha assinante, uma artista artesanal, para pedir conselhos. Ela me contou sobre seu relacionamento difícil com alguns clientes e pediu conselhos. Foi por isso que decidi escrever este artigo. Anteriormente, eu só tinha lido sobre esses compradores e tentado entender por que eles fazem isso - eles se consideram especialistas, procuram defeitos, implicam com eles, são rudes e exigem bônus por seu "sofrimento". Tudo tem uma explicação.

A maioria dos "tais" clientes se comporta da mesma maneira, independentemente do produto comprado ou do tipo de loja (on-line ou off-line).

Como é chamado esse fenômeno?

Uma breve pesquisa na Web me deu um conceito interessante de "terrorismo do consumidor" ("extremismo do consumidor"). Um comprador terrorista, por meio de seu comportamento, busca obter algum benefício manipulando seu "direito" supostamente mais elevado em um determinado mercado para fins de benefício próprio. Há muito tempo se explica aos compradores que eles estão sempre certos, e eles acreditam nisso.

Na verdade, a maioria de nós sabe pela mídia sobre os milhões de processos movidos por cidadãos individuais contra empresas conhecidas por causa de café quente derramado, objetos estranhos em sacos de salgadinhos e garrafas de limonada. No setor de artesanato, a escala da tragédia é muitas vezes menor, mas o mau humor e os processos com clientes insatisfeitos são os mesmos das grandes marcas. Vamos dar uma olhada mais de perto.

Táticas do comprador terrorista

Se você pedir a qualquer um dos mestres que descreva o comportamento de um comprador desse tipo, todos citarão, sem sombra de dúvida, a maioria dos itens a seguir:

1.Muitas vezes, evita-se a transação por meio do carrinho de compras, provavelmente para torná-la menos oficial, de modo a não deixar rastros desnecessários;

2.Pode escrever uma série de elogios sobre seus produtos e sobre você no início. Você acharia que uma pessoa tão simpática seria capaz de sabotar? A propósito, se você escrever palavras bonitas e elogiosas para o artesão na Etsy no início, ele ficará tenso. Ele sabe que será preciso ir além, ou que será exigido um desconto.

3.Raramente escolhe um produto entre os que estão na loja. Eles precisam do mesmo produto, mas apenas um pouco diferente. Muitas vezes é necessário fazer alterações; é mais fácil fazer do zero. Muitas vezes, há requisitos especiais para os detalhes: por exemplo, se você usar espaços em branco de madeira, eles exigirão o mesmo, mas de uma madeira diferente e com base no princípio de 3 mm a mais/menos do que o padrão, as flores na mão da boneca certamente precisarão ser feitas à mão pela própria mestre.

4.Os requisitos adicionais do comprador levam o mestre a custos de material adicionais e, muitas vezes, tangíveis; o comprador não concorda com a substituição ideal entre os componentes disponíveis para o mestre.

5.Seu lema é não ser específico! Esses compradores não operam com dimensões, apenas com noções abstratas de "tamanho médio", "cor verde agradável" etc. Eles não responderam às solicitações para encontrar e enviar a imagem mais semelhante. Não há tempo para procurá-la, e eu não a encontrei / não consigo desenhá-la.

6.Muitas vezes, o prazo é solicitado abaixo do permitido e, possivelmente, pode não ser crítico, mas o mestre terá que se esforçar.

7.Eles querem controlar todo o processo - eles distrairão o mestre com perguntas e uma solicitação para enviar uma foto do resultado intermediário de todos os ângulos possíveis e em diferentes luzes. E o mestre precisa responder a essas mensagens com rapidez e clareza.

8.Eles fazem seus acréscimos "especializados" ao produto criado, muitas vezes de forma que é necessário refazer os detalhes, o que é difícil e totalmente apropriado em termos de qualidade. Nesse caso, os detalhes não afetam a funcionalidade do produto, mas, por algum motivo, são muito importantes para o comprador. Muitas vezes, o artesão precisa se distrair com descrições detalhadas da tecnologia de fabricação desta ou daquela peça, explicando os motivos pelos quais o artesão escolheu o material de uma determinada empresa.

9.Quando você enviar uma foto do produto acabado em 72 ângulos com todos os fundos possíveis, o comprador ficará perdido! Na maioria dos casos, essa é uma parte obrigatória desse jogo fascinante. Mas não tenha muitas esperanças; ele/ela certamente aparecerá. No tempo que acharem adequado. De alguns dias até o infinito. Compradores sofisticados darão uma olhada na mensagem em vez de responder, farão uma pausa e construirão a situação.

10.O comprador que desaparece e reaparece de repente (após suas 52 mensagens) explicará que estava ausente ou ocupado durante todo esse tempo e não teve a oportunidade de escrever para você. O telefone não estava recebendo um bom sinal. A Internet estava falhando, e alguns outros excelentes motivos. A propósito, de alguma forma misteriosa, a conexão e a Internet estão melhorando justamente quando ele/ela quer escrever para você, mas quando você precisa responder à sua mensagem - novamente, há problemas. E novamente o silêncio.

- Extremismo do comprador no negócio de produtos artesanais

Em seguida, o comprador revela: ele/ela escreverá em detalhes que você não fez absolutamente nada do que ele/ela queria (embora ele/ela tenha controlado e orientado todo o processo com sabedoria e perspicácia). Exigirá novas mudanças - é claro, refazendo ao máximo tudo ou momentos individuais. Ele escreverá palavras ofensivas como "torto", "pálido" etc.

É claro que, no caso de sua concordância em refazer o trabalho, é improvável que seja estabelecido um novo prazo - a culpa é do mestre, portanto, deixe-o consertar como quiser. Se o mestre começar a resistir e cancelar o pedido, ele poderá pressionar com pena e consciência: é um brinquedo para uma menina pequena (e talvez até doente); ela está esperando, chorando e não está comendo. Ou o aniversário dela é daqui a três dias; você está me decepcionando!

Eles podem se oferecer para pagar o pedido "de qualquer maneira" (já que o mestre não é confiável, é egoísta e insensível). Em resposta às sugestões do mestre de fazer um pedido a outro mestre, ele diz que já gastou muito tempo e que, em geral, é do seu estilo que o comprador gosta mais.

Se o artesão cumprir essa ordem, então, como regra geral, haverá uma nova porção de sofrimento por causa da cor "torta" e errada.

"Tanto faz, eu compro." Nesse estágio, o comprador certamente exigirá um desconto principal. Para quê? Pelos nervos desgastados do comprador, pelo humor arruinado e pelas mercadorias ruins, é claro!

Afinal, se o artesão ainda estiver vivo e tiver concordado com os termos de venda e enviado as mercadorias para o comprador, os compradores podem escrever após o recebimento que o produto é, na verdade, ainda pior do que na foto.

O produto não vale o dinheiro pago por ele, e seria melhor para a artesã mudar de ramo de atividade. O comprador deixará uma avaliação ruim (para que a artesã não use suas mãos tortas para fazer algo e desgastar pessoas decentes dessa forma).

Clientes muito sofisticados, em alguns meses após comprarem o produto e começarem a usá-lo, encontrarão um defeito no produto ou apresentarão os danos causados (alergias, por exemplo) e exigirão um reembolso.

Os compradores muito sofisticados, alguns meses após comprarem o produto e começarem a usá-lo, encontrarão uma falha no produto ou pensarão em danos causados (alergias, por exemplo) e exigirão um reembolso.

Esse comprador tentará fazer com que o artesão fique nervoso, se apresse, cometa erros involuntários, perca a cabeça e perca a vigilância.

Quais são os benefícios do comprador-terrorista?

É muito simples: o comprador-terrorista quer prazer, bens e economizar dinheiro. O produto em si é secundário aqui - o comprador não gosta de bonecas ou brinquedos e raramente usa joias feitas à mão. Ele não se importa com o que compra. O principal é aproveitar o processo dessa "compra".

Os advogados acreditam que esses compradores buscam:

Causar danos (em nosso caso, ao artista artesanal). Você consegue imaginar? Apenas causar danos. Fazer uma coisa desagradável é uma alegria para o coração, provavelmente devido ao tédio ou à abundância de tempo extra.

Eles estão se aproveitando excessivamente de sua posição supostamente "especial" como compradores. Alguns compradores acreditam que os artesãos agarram todos os clientes e fazem de tudo para agradá-los, independentemente do número de exigências malucas.

Para obter um benefício material. Por exemplo, um produto com um desconto tangível. Ou dois produtos pelo preço de um. O preço da pergunta às vezes é de quase um centavo, mas você pode assediar o mestre por um longo tempo, pouco a pouco, gota a gota. E nem todos podem, de fato, competir com marcas famosas.

A escolha da vítima. Peculiaridades da organização mental dos mestres

Aqui podemos pensar em vampiros de energia. Em geral, os compradores vampiros acompanham o negócio com uma massa de convenções, regras e cláusulas, alterando as condições de trabalho e o volume do pedido. Como resultado, a artesã não percebe que está prestando vários serviços pelo preço de um, fazendo um desconto sem motivo suficiente.

O comprador de vampiros está interessado em maximizar a força do mestre - isso proporciona o mais incrível fluxo de energia para o próprio vampiro. Para esse fim, a "vítima" deve primeiro ser "preparada" o máximo possível: para confundir, para confundir, para tornar culpado e obrigado.

E lembrar e reviver por um longo tempo - isso provavelmente "mantém" o canal de energia aberto por algum tempo.

Essas características da organização mental dos artesãos os tornam tão atraentes para os compradores vampiros. Acrescente a isso o fato de que em uma loja off-line, um local mais oficial do ponto de vista legal, é um pouco mais desafiador aterrorizar os vendedores: eles precisam fazer isso "ao vivo", olhando-os nos olhos. O vendedor pode chamar a segurança ou resistir às tentativas de roubo de energia.

E on-line, tudo parece mais fácil - as lojas não são reais, e os guardas não serão chamados - eles serão bloqueados como último recurso. E os artesãos são pessoas virtuais que também não parecem existir. Mas as emoções são reais, e mesmo a distância não é um obstáculo para sua transmissão. Você já ficou com os nervos à flor da pele ao telefone? Acontece que também é possível causar danos pela Internet.

Quer fazer um experimento? Vá a qualquer loja - bem, de roupas, por exemplo - e pergunte ao vendedor onde os vestidos são feitos, por que a costura é feita dessa maneira e de que são feitos os botões. Não pergunte sobre os pontos importantes - o tamanho do produto, o caimento, o tecido. E você verá como o rosto do vendedor mudará (se ele não for fleumático). Ele provavelmente começará a se justificar ou responderá a você de forma seca e rude. Na melhor das hipóteses, ele será contido e educado ao responder às suas perguntas, mas, ao mesmo tempo, "ferverá".

Sinais de que você é uma vítima do comprador-terrorista

Aprenda a ouvir e a confiar em seus sentimentos. Observe atentamente o que e como o comprador escreve para você.

Se:

O comprador, no início da comunicação, faz um grande número de exigências sobre pequenos detalhes do produto e força o artista a se preocupar, a fazer um esforço extra;

Exemplo:

Ele evita a especificação de tamanhos específicos, mas exige uma "correspondência" dimensional principal, o que deixa espaço para que você escolha as dimensões posteriormente;

Evita a especificação de dimensões específicas, mas exige uma "correspondência" dimensional principal - deixa a possibilidade de escolher as dimensões posteriormente;

O comprador tende a controlar todos os movimentos do mestre, exige estar em contato o tempo todo, constantemente faz sugestões e exige mudanças que ele sugeriu, e implica com pequenas coisas. Essa é uma tática para desgastar o "inimigo";

O comprador apressado altera os prazos na direção da redução - tira o ritmo, faz com que você se apresse, cometa erros e fique nervoso, para que mais tarde haja uma oportunidade de corrigir o erro;

Na correspondência, o comprador provoca o mestre com insultos e desculpas (muitas vezes fazendo um comentário desagradável para o mestre, por exemplo, "tudo está torto"). Pressão sobre a autoestima, dúvidas sobre suas habilidades;

O comprador ataca repentinamente (em 15 cartas, tudo estava indo bem e, de repente, na 16ª, o comprador escreve que está acontecendo alguma bobagem), pega o mestre de surpresa (tudo estava bem!) - mais uma vez, é exaustivo, mais uma vez atinge a autoestima;

O comprador desaparece por períodos imprevisíveis, especialmente no final do trabalho ou durante a "troca de gentilezas", e depois aparece de manhã cedo (estragando seu humor e agitando o dia inteiro) ou tarde da noite;

Durante a correspondência, de repente você começa a querer se justificar, a se proteger;
Você está tendo "conversas" com um cliente em sua cabeça fora da correspondência. Isso significa que você encontrou um comprador terrorista e precisa agir.

Quanto mais uma pessoa se envolve em um relacionamento, mais difícil é para ela sair dele. Em outras palavras, depois de gastar tanto tempo, nervos e dinheiro, o mestre deve sentir pena de seus esforços e decidir devolver pelo menos parte do dinheiro para obter pelo menos algum retorno. Assim, ele dará ao comprador vampiro toda a sua energia restante.

Consequências para o mestre e o valor do dano

Não é difícil adivinhar o que um mestre sente depois de um ataque como esse:

- Extremismo do comprador no negócio de produtos artesanais

Como resistir e não se tornar uma vítima

Seja vigilante em sua correspondência com o comprador, mas evite ser paranoico. Lembre-se de que, se o comprador elogiar você, então, em primeiro lugar, ele pode gostar sinceramente do que você faz. Ele não está planejando um ataque e, em segundo lugar, elogiar seus produtos é uma decisão do comprador, e ele não tem o direito de exigir de você em relação a esses bônus, descontos e tratamento especial.

Se você sentir "cheiro de algo errado" em sua comunicação, fique atento. Se o cliente pedir para fazer três bonecas de uma vez, concorde que você fará uma. Se o cliente gostar (e o cliente pagar), você poderá fazer outra boneca. Assim, pelo menos, suas possíveis perdas serão menores se sua intuição não o tiver enganado.

Se você for pego, seu objetivo é quebrar esse jogo. Lembre-se de que o comprador terrorista quer sua energia, seu produto e economizar dinheiro. Exatamente esse conjunto, nada menos que isso. Se você não der pelo menos uma coisa, o prazer desse comprador não será completo. Mestre, nesse caso, é importante não deixar que o comprador se afirme às suas próprias custas, para entreter sua autoestima com a ilusão de que "o mestre refará tudo quantas vezes eu mandar".

Como fazer isso:

Recusar-se a executar o pedido no estágio inicial sob um pretexto plausível e devolver o pré-pagamento, se houver.

Não clique no botão "accept order" (aceitar pedido) até que o pedido seja concluído, coordenado, pago e enviado. Depois que o item tiver sido enviado, será difícil editá-lo. Isso permitirá que você interrompa a transação em qualquer estágio da execução do pedido.

Recusar-se a vender. Mesmo no estágio final, se o comprador continuar insatisfeito com o produto sem um motivo objetivo (estritamente objetivo!). Peça desculpas educadamente e recuse a venda.

Na medida do possível, envolva o cliente na criação do produto. Ele interfere e dá conselhos, não é mesmo? Deixe que ele não lhe escreva cartas de recomendação, e você - o que e como fazer melhor.

O comprador se considera um especialista? Não hesite em fazer perguntas "técnicas" - qual ponto é melhor escolher, qual diâmetro de miçangas seria aconselhável e quais características o produto deve ter.

Se o cliente estiver insatisfeito por você estar fazendo perguntas a ele, fique surpreso. Explique que ele explica tudo e está tão interessado em tudo que você pensou que ele tinha conhecimento e era praticamente um profissional na criação de bonecas/decorações e, portanto, queria conselhos.

Talvez seu elogio a elogie e ela se sinta mais à vontade. E se não, por estar tão intensamente envolvida na criação de um produto, essa pessoa não recusará um pedido e não poderá dizer que não é nada - porque você pode dizer que ela mesma fez o produto! Quem vai se criticar?

Aproveite o silêncio prolongado do cliente (se ele não o avisou que ficará fora por duas semanas) e diga que o produto encontrou outro proprietário, mesmo que isso não seja verdade. Ainda assim, você decidiu que não está pronto para vender o produto para essa pessoa.

Consulte as regras da loja para saber se essa cláusula está explicitada lá. O desconhecimento das regras da loja não elimina as consequências. Em resposta à oferta do comprador de fazer o mesmo produto novamente, recuse educadamente, citando um emprego elevado ou uma saída repentina.

Não fique com raiva, não "ferva" nem demonstre emoção de nenhuma forma. Não entre em uma discussão; concorde que você é irresponsável, por exemplo, mas nada pode ser mudado. Sem resistência, sem discussão.

Se o cliente se tornar muito pessoal e chegar a extremos, você pode dizer educadamente que, infelizmente, não está pronto para continuar se comunicando nesse estilo e interromper a comunicação.

Se o cliente adquiriu um gosto e parou de "ouvir", você pode aplicar suas mesmas táticas (com cautela) - desaparecer por um tempo (todos estão acostumados com o fato de que a maioria dos mestres responde previsivelmente com rapidez). Em disputas críticas, quando o oponente já se esqueceu de como tudo começou e só se enfurece (felizmente, ainda não cheguei a compradores para isso), gosto de enviar um emoji piscando. Apenas uma carinha sorridente. Como isso não é uma resposta? Portanto, entenda como quiser e agora responda ao oponente novamente. Espero que nenhum dos mestres chegue a esse ponto.

Lembre-se de que qualquer palavra que você disser certamente será usada contra você por um comprador terrorista. Portanto, tente responder às cartas em um tom profissional. Não explore explicações adicionais, obviamente irrelevantes, raciocínio e construção de opções. Se o fizer, significa que você está interessado, preocupado. Ao mesmo tempo, preste muita atenção ao que o comprador escreve: na esperança de confundi-lo, ele certamente perderá algumas nuances e não se lembrará mais de que os acordos eram diferentes. Ao tentar confundi-lo nas minúcias, ele cairá na armadilha dele e ficará confuso. Essa é a sua chance de argumentar de forma fundamentada.

- Extremismo do comprador no negócio de produtos artesanais

Como você sabe que conseguiu quebrar o jogo comprador-terrorista?

Ele(a) começará a ficar nervoso(a), irritado(a) e confuso(a). Primeiro, ele/ela não teve prazer ou recebeu, mas não tanto quanto queria. Em segundo lugar, o produto "flutua" de suas mãos. Em terceiro lugar, um desconto ou uma compensação moral é altamente questionável - mesmo que ele peça, o artesão começará a se recusar a vender o produto novamente.

Os compradores-terroristas tentarão devolver o controle da situação para as mãos deles. Muito provavelmente, ele implorará para que você lhe venda o produto, talvez até se ofereça para pagar mais (para que, após a compra, quando o produto estiver nas mãos dele, ele possa falar sobre as falhas e o seu fracasso).

Ele não conseguirá admitir que só precisava do produto como desculpa para um escândalo. Começará a manipular a piedade, a consciência do mestre e suas obrigações. Lembre-se das lágrimas de uma garotinha que está esperando por um brinquedo. Pode começar a ameaçar - apelar para o administrador do site onde você vende seus produtos.

Se a sua consciência como mestre estiver limpa e você estiver em correspondência e não se permitir ser rude com o comprador, não terá nada a temer. O comprador pode ficar com raiva e ser grosseiro com você, mas você estará correto até o fim. Encontre um momento para escrever ao cliente que "desculpe, não podemos continuar a nos comunicar, sinto muito, tudo de bom, com respeito. E uma carinha sorridente.

Os vampiros ficam muito irritados com tudo isso. Há uma opinião de que, se você não der a um vampiro o que ele quer e não o deixar concluir o processo de obtenção de energia, é improvável que ele preste atenção em você em outra ocasião - é muito desagradável para ele quando o fluxo de energia é abruptamente interrompido. É como ter um sanduíche tirado de sua boca. Quem sabe, talvez esses vampiros tenham algum tipo de conexão, e todos os outros vampiros saberão que o plano deles não funciona com você, e os outros vampiros também não chegarão até você.

Em uma compra comum, sem nenhum objetivo oculto de obter benefícios adicionais, se o comprador não gostar do produto, você pode negociar com calma e razoavelmente uma mudança ou se separar discretamente. O comprador não tentará convencer o mestre a vender, não importa o que aconteça.

O que fazer se não for possível resistir

A principal tarefa é mudar e de forma alguma tomar decisões globais, como excluir sua conta no mercado ou suas páginas de mídia social, jurar nunca mais costurar/tricotar/bordar/tecer ou jogar fora seu estoque de materiais. Primeiro, é preciso recuperar a compostura, o que pode levar alguns dias.

Quando você se acalmar o suficiente para voltar à situação, analise-a com calma. Talvez você possa determinar quando cometeu um erro ao se comunicar com o cliente e ficou ressentido. Se casos semelhantes já ocorreram antes, você pode comparar, identificar pontos em comum e encontrar seu ponto fraco, o que os compradores terroristas sentem. Isso deve ajudá-lo a pensar em uma estratégia para seu comportamento no futuro, caso a situação se repita repentinamente.

Pense em suas outras vendas médias, que já foram de - 100? 300? 1000?

Essa é a frequência com que você conseguiu negociar com calma e rapidez com os compradores. Esse é o número de compradores que são gratos a você por sua criatividade. Será que 2-3-5 compradores terroristas são capazes de derrubá-lo de tal forma que você imediatamente cancela o relacionamento com esses mil compradores? Apenas os "apegos" negativos são mais fortes e são lembrados por mais tempo.

E, finalmente, faça o que você gosta de fazer! Há muito material disponível para nada!

Em vez de uma conclusão

Alguns leitores escreverão que os mestres se classificam como boêmios, escolhidos, quase santos, não compreendidos, não reconhecidos.

De forma alguma. Sinto muito se alguém pensa assim. Os mestres também são pessoas. Pessoas é a palavra-chave. Mas se algum leitor já se deparou com um parente, colega, cliente ou vizinho exaustivo, estressante e cansado da alma, ele se lembra de como isso foi desagradável. E não é que os mestres sejam supostamente especiais; o fato é que ninguém deve se alimentar da energia dos outros.

E como você lida com clientes terroristas?