Os princípios de comunicação com o cliente. Dicas úteis para artistas feitos à mão

Um dia me perguntei por que a comunicação com alguns clientes é fácil e tranquila, enquanto com outros há problemas. É claro que não se trata de clientes. O cliente está sempre certo; mesmo que ele esteja errado, não podemos influenciar a outra pessoa de forma alguma, mas podemos corrigir nosso comportamento. No caso da correspondência, nossas palavras.

E, como se vê, a maioria dos problemas e clientes "problemáticos" pode ser evitada se conduzirmos a correspondência corretamente. Esses princípios foram formados a partir de minha experiência: em empregos, interagindo com colegas e clientes e trabalhando em uma loja.

Você já teve um insight: "É assim que você deveria ter feito"? E isso acaba sendo tão óbvio que você se pergunta por que não percebeu isso imediatamente. Apesar da aparente simplicidade e obviedade, apenas alguns de nós fazem isso. Essas regras serão úteis no trabalho e em qualquer comunicação em que você precise obter resultados.

Quer você esteja no papel de proprietário de uma loja ou, ao contrário, de um comprador, ou discutindo planos para as férias com seu marido, esses princípios certamente não são ruins. E se você começar a usá-los em todos os lugares, eles entrarão facilmente em sua cabeça e sua aplicação não exigirá mais tensão e concentração. É como com os hábitos.

Devo ressaltar desde já que essas regras também são uma diretriz para mim. Meus clientes confirmarão que ainda estou longe delas. Mas, formuladas por escrito, elas me ajudam a mantê-las em minha mente durante a correspondência e a me esforçar para cumpri-las.

Não escreva sem entender o contexto

Se você não tiver certeza de que entendeu direito, releia as mensagens novamente. Tem certeza de que não entendeu? - Pergunte novamente ao cliente.

Somente algumas pessoas escrevem de forma tão incompreensível. Na maioria das vezes, você está fora de contexto, esqueceu do que está falando e não entendeu a frase do cliente. Releia a correspondência se houver a menor chance de você não ter entendido algo. Você releu três vezes e não entendeu? Então escreva uma pergunta esclarecedora e pergunte novamente.

Não sei quanto a você, mas eu já tive casos em que eu tinha certeza de que o cliente e eu concordávamos em tudo e nos entendíamos, e então descobrimos que algum pequeno detalhe havia sido esquecido ou mal compreendido. Às vezes, isso se perde nas páginas da correspondência, às vezes não é mencionado, mas o cliente deixa isso implícito. E eu deveria ter percebido e esclarecido o fato.

Tente antecipar tudo

Ela havia planejado chegar à oficina por volta das 16h45, embalar os pacotes e entregá-los ao mensageiro. Mas o mensageiro chegou às 16 horas porque não podia vir mais tarde e não a avisou. Essa é a realidade; as pessoas e as empresas daqui geralmente não cumprem os acordos. Você deveria ter empacotado as encomendas pela manhã e deixado-as de lado até a chegada do correio. Ou melhor ainda, na noite anterior.

Mary encomendou um vestido de noiva que precisava de uma faixa com contas. Mary sentou-se para costurar o vestido e encomendou o cinto de outra patroa para que a cliente recebesse tudo de uma vez em um conjunto. A patroa prometeu terminar o trabalho em uma semana. Mary planejou terminar o vestido também nesse prazo.

A cliente recebeu a promessa de que o vestido seria enviado em uma semana e um dia. A costureira não calculou sua força, e o cinto levou duas semanas. O vestido está pronto e a cliente está nervosa. A culpa é da patroa? Não, a culpa é da Mary por não ter previsto essa situação. Você deveria ter considerado esse risco quando escreveu o prazo para a cliente e concordou com 2 a 3 semanas. Ou ela deveria ter controlado a patroa mais de perto. O fato de ela ter atrasado o prazo teria ficado claro na quarta-feira, e o cliente poderia ter sido avisado. Assim, ele teria ficado muito menos preocupado com o atraso.

Os correios prometem entregar uma encomenda de uma cidade para outra em 3 dias úteis. Mas você sabe que o que está escrito no site nem sempre é verdade. Então, você escreve para o cliente dizendo que a encomenda pode chegar em 3 dias, como está escrito no site. Mas, na realidade, essas encomendas costumam demorar quase uma semana. Em casos raros, mas que ainda acontecem, a encomenda pode demorar de 2 a 3 semanas. O cliente está preparado para isso?

Você descreveu a situação, tranquilizou-se em relação à possível insatisfação do cliente com o longo prazo de entrega e deu ao cliente uma compreensão da situação e uma opção. Agora, ele estará calmo e entenderá o que esperar. Não presuma que o cliente sabe o que você sabe. Conte a ele todo o seu conhecimento, mesmo que pareça óbvio para você.

Todo mundo comete erros. Você e outras pessoas/organizações cometem erros. Mas você é o paraquedas que protege o cliente do mundo que comete erros, porque você se tranquiliza e fornece ao cliente o máximo de informações possível.

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Verifique

A gerente da Jane recebeu um e-mail de uma cliente dizendo que ela precisava de um vestido tamanho 42 padrão. Jane fez o vestido e o enviou para a cliente. A cliente recebeu o vestido, que não era grande o suficiente para ela. De acordo com as medidas de Jane, a cliente estava entre o tamanho 44 e o 46. Não, a culpa não é da cliente. Ela está usando malhas largas e compra um tamanho 42. Jane sempre verifica as medidas da cliente antes de enviar o pedido para o trabalho, pois as medidas de cada fabricante são diferentes e a noção que a cliente tem de seu corpo pode não corresponder à sua faixa de tamanho.

Repita

Em uma conversa com a cliente, Anna discutiu todos os detalhes do pedido, medidas, prazos, etc. Os requisitos coletados completaram o pedido, mas, no final, a cliente perguntou por que não havia um cinto para o vestido. O cinto não foi fornecido e não foi discutido separadamente. Mas será que isso importa porque a cliente achou que ele deveria estar lá? Então, agora Anna, depois que todos os detalhes do pedido foram esclarecidos, escreve uma carta generalizada com a repetição de tudo o que foi estipulado, para que o cliente não tenha chance de pensar em algo próprio. Somente após o cliente responder que tudo está correto, Anna começa a trabalhar no pedido.

Quase todos os mal-entendidos e problemas podem ser resolvidos com uma carta desse tipo. Seja ativo na coleta de todas as informações da correspondência, independentemente do número de páginas e das alterações ao longo do caminho. Dê ao cliente a chance de se certificar de que você entendeu certo. Se vocês não se entenderam e o cliente não obteve o que queria (embora a probabilidade seja pequena), esse será seu argumento na correspondência posterior. Mesmo que você reembolse o cliente, ambos saberão que você estava certo e que forneceu ao cliente todas as informações sobre o futuro pedido, e ele confirmou.

Não abandone seu cliente

Mary não está em seu computador, mas os clientes estão escrevendo e escrevendo. Mary não pode respondê-los agora. Ela preparou um modelo de mensagem com antecedência para essa ocasião. Ela cumprimenta o cliente. Ela escreve que não está no workshop e não pode responder agora, mas que escreverá mais tarde, quando estiver em seu computador. Mary envia essa mensagem de seu telefone e se lembra de ler tudo à noite. Dessa forma, ela não se esquecerá de responder ao cliente quando chegar ao workshop. Os clientes terão a tranquilidade de saber que foram ouvidos e não esquecidos. A mesma regra funciona quando Mary lê a mensagem do cliente e faz uma pausa para esclarecer alguma informação, tirar fotos, etc. Ela envia uma mensagem ao cliente dizendo que está ocupada e que responderá assim que terminar de coletar as informações. Afinal, os clientes costumam enviar mensagens de texto para a Mary em tempo real, como no Messenger. Eles não entendem por que Mary leu a mensagem e desapareceu, mesmo que por apenas 15 minutos. E, dessa forma, eles ficarão tranquilos.

Não seja mesquinho com as desculpas

Jane prometeu enviar as fotos para o cliente hoje, mas não chegou a tempo e as enviou no dia seguinte. Mesmo que o cliente não dissesse nada a respeito, ainda assim pediríamos desculpas por termos quebrado nossa promessa.

Se você fez uma promessa, cumpra-a. Se não for possível, informe o cliente

Jane prometeu a um cliente que enviaria fotos hoje, mas não tem tempo para tirá-las.

Isso não está certo: não diga nada ao cliente hoje; tire as fotos amanhã e envie-as. O cliente não diz nada.

Certo: escrever e pedir desculpas ao cliente por não poder tirar as fotos hoje. Escreva quando puder.

Não se critique por erros que não aconteceram por sua própria culpa

Mas peça desculpas por eles e ofereça uma solução para o problema. O cliente deve perceber que você está pronto para ajudá-lo, mesmo que a culpa não tenha sido sua. Você lamenta que o processo de compra não tenha sido perfeito, certo? E quem é o culpado por isso - isso não é tão importante. E os erros geralmente acontecem porque alguns pontos anteriores não foram totalmente implementados. Então, de quem é a culpa?

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Responder à pergunta da cliente com mais detalhes do que ela pediu

Responder à pergunta da cliente um pouco mais do que ela perguntou. Antecipar perguntas próximas. Responda a perguntas que o cliente não tenha considerado e que você tenha pensado para ele. Ele ficará feliz por ter tudo explicado para ele de uma só vez.

Exemplo ruim:

- Um brinquedo feito com esse material ficaria bom?
- Não, não vai.

Um bom exemplo:

- Um brinquedo feito com esse material terá boa aparência?
- Um brinquedo feito com esse material não terá boa aparência. Aqui estão exemplos de brinquedos bem feitos. Você pode escolher o material principal do brinquedo e as decorações adicionais desta lista.

Termine cada carta ou mensagem com uma pergunta precisa ao cliente para que ele entenda a próxima etapa da correspondência e o que deve responder

Em seguida, a correspondência se moverá, e a sequência de etapas será óbvia.

Exemplo ruim:

- Tenho tal e tal material para esse suéter.

Um bom exemplo:

- Tenho tal e tal material para esse suéter. Você gostou de algum? Posso dar uma olhada na oficina amanhã se essas opções não funcionarem para você. Talvez eu ainda tenha alguns materiais interessantes.

No primeiro caso, a probabilidade de o cliente sair pensando por uma semana é alta. No segundo caso, a probabilidade de obter algum tipo de resposta imediatamente aumenta significativamente. Mesmo que a resposta seja que o cliente está inseguro e em dúvida, você iniciará um diálogo e poderá ajudar na escolha. Você entenderá exatamente o que deixa o cliente confuso. Você obterá muitas informações adicionais para ajudá-lo a fazer exatamente o que o cliente deseja. Caso contrário, ele pensará no assunto em silêncio e você nem saberá.

Saudações e despedidas

Saudação. Sobre o que estou escrevendo. O corpo da carta. Despedida com uma descrição da reação do cliente. Não pule esses blocos, não importa o quanto você queira escrever mais curto.

Boa tarde, Anna!

Estou lhe enviando instruções sobre como tirar suas medidas. Anexei-as a esta carta.

Para o nosso modelo, você precisará das medidas 1 a 5 e da medida número 8. Você mesmo fará as medições ou alguém pode ajudá-lo? Essas informações me ajudarão a avaliar corretamente as medidas que você me enviará.

Se você tiver alguma dúvida sobre as medidas ou instruções, envie-me um e-mail.

Saudações, Mary.

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Você tem a última palavra

O cliente respondeu à sua pergunta. Você não tem mais perguntas. Mas você não pode simplesmente ir embora e deixar seu cliente. Portanto, anote a resposta:

Obrigado, não tenho mais perguntas. Estou iniciando o pedido. Se eu tiver alguma dúvida, escreverei para você.

Você não precisa responder apenas ao décimo "Obrigado" do cliente que você já respondeu nove vezes.

Espero encontrar algumas ideias interessantes para você. Ficaria muito feliz se você pudesse compartilhar suas ideias sobre comunicação bem-sucedida nos comentários deste artigo.