Classificação dos clientes artesanais

Ao longo dos anos, lidei com uma variedade de clientes. Amo e respeito todos eles - são clientes, mas, com o tempo, tornou-se óbvio que alguns "tipos" de clientes se repetem. E, embora em artigos sobre vendas "comuns" - seja de produtos ou serviços autênticos - haja muitas descrições de tipos de clientes, em nosso campo, de produtos feitos à mão, quase não vi essas classificações. Portanto, estou oferecendo a você minha classificação comportamental de nossos clientes.

Apenas um bom cliente

Como descobrir: Eles sabem o que querem e concordam com o preço, os termos e as condições de entrega. Leia atentamente as regras da loja. Fazem uma compra por meio do botão "comprar". Fazem uma ou duas perguntas de esclarecimento. Se necessário, oferecem um compromisso ou concordam com ele. Se for uma retirada, preste atenção! - Eles trazem o valor sem troco! Depois de receber a compra, envie uma mensagem dizendo que gostou da compra e que está agradecido. Ele deixa um feedback positivo e agradável. Em minha prática, esse comprador geralmente é um artesão, então ele sabe o que fazer e como fazer.

O que fazer: Seja feliz! Não posso dizer que esses clientes são raros, mas os tipos listados abaixo exigem mais atenção e energia para serem mais bem lembrados.

Apressado

Como descobrir: eles precisam disso com urgência - hoje ou, melhor ainda, agora mesmo. O quê, já são dez horas da noite? Do que você está falando? Esses são os que demoraram muito para pensar em um presente, adiaram a procura de uma vantagem na esperança de que "talvez ela se decida por si mesma" ou acabaram de ser informados de que amanhã de manhã devem vir com um presente!

O que fazer: Tente manter um estoque de obras de arte prontas que você possa "enviar" agora mesmo ou hoje. Determine quais trabalhos são os mais populares - em geral ou dependendo da estação - e prepare-se com antecedência. No mínimo, tenha espaços em branco a partir dos quais você possa montar os itens necessários rapidamente. E você também deve ter de 2 a 3 opções para atender e transferir o pedido: se você trabalha em casa, a retirada é uma ótima opção, embora nem todos os clientes gostem disso.

Não gosto da correria - a urgência é sempre enervante, nem sempre chega a tempo, muitas vezes precisa ser mais organizada, e esse trabalho tem pouco prazer.

Gurus

Como descobrir: Eles sabem exatamente como fazer o que você faz. E, sem dúvida, eles mesmos fariam isso em 20 minutos, mas não há tempo nem vontade. Então, eles fazem um pedido ou começam a discutir o assunto. O guru quer o mesmo que em sua loja, só que com botões de pérola. E também deseja criar várias alterações. Um desses clientes me perguntou se eu poderia modificar o brinquedo a seu pedido.

Tive até que explicar, do ponto de vista técnico, por que não poderia fazer isso. Quase concordei em fazer o experimento, mas acabou que eu tinha menos de um dia para o trabalho. Quando recusei o pedido, o cliente se ofendeu: "Bem, o que há para fazer - basta fazer uma figura; não é longa. Especifiquei propositalmente - ela nunca fez nada de lã; ela tem mais conhecimento em eletrônica.

O que fazer: Para mim, é sempre um dilema: recusar rápida e educadamente ou tentar negociar. Na maioria das vezes, eu tento negociar. É o tempo. Que um brinquedo pequeno, mesmo que simples, dá horas de trabalho. E que a suposição de que o mestre fica em casa e dedica todo o seu tempo ao bordado é incorreta. Alguns mestres trabalham em seu emprego principal e fazem bordados em seu tempo livre, portanto, é aconselhável fazer o pedido com antecedência. Às vezes, encontro e recomendo o trabalho de outro mestre com trabalho semelhante.

A propósito, os "gurus" e outros clientes muitas vezes estão convencidos de que o mestre está ganhando a vida com o artesanato e que quase o agarrou em todos os pedidos seguidos. Parece-me que esses artesãos são poucos. Outra pessoa está trabalhando por encomenda. Ao recusar um pedido desinteressante ou não querer lidar com um cliente desagradável, esse mestre não arriscará o bem-estar de sua família. E os mestres que vivem e ganham com seu ofício não farão coisas que não lhes interessam ou com as quais não se sentem confortáveis.

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Imagineer

Como descobrir: Esses clientes "criam" uma imagem do trabalho independentemente do número de fotos que você lhes fornecer. E mesmo que o trabalho seja fotografado ao lado de uma régua, ainda há um risco significativo de ouvir: "Ah, por que é tão pequeno/grande?" Certa vez, tive uma cliente que queria comprar um brinquedo. Eu a alertei imediatamente: "Ah, sim, qualquer um, eu gosto de todos eles". Enviei a ela um link com todo o sortimento. No final, ela queria ver tudo o que estava em estoque, ou seja, cerca de 30 peças. E pegando a primeira em suas mãos, disse "e eu pensei que havia um colar, e ele tem todos os tipos de pingentes. E é falta de educação perguntar - você já viu as fotos? Tudo terminou bem; a menina escolheu brinquedos para si mesma e para dar de presente. Embora eu sempre tenha, nesses casos, deixado a sensação de que não previ a fantasia da cliente e que ela foi forçada a comprar algo por educação, uma vez que ela já havia chegado.

O pior é quando um cliente que veio atrás de um produto específico diz de repente: O que mais você tem? Posso ver? Eu caio em um breve estupor porque - tudo - muito, de uma só vez, não posso mostrar, e o que exatamente? Portanto, mostrarei apenas o que conversamos anteriormente. Se me pedirem para trazer algo mais, eu me recuso com muito tato. Algo não será vendido, mas não fique correndo para lá e para cá!

O que fazer: Tente conseguir a escolha de um determinado trabalho e, em seguida, fale ou escreva detalhadamente suas características - cor, tamanho, comprimento, largura, sabor, cheiro, número de peças, formas de cuidar... No exemplo descrito, recomendei que a cliente se mostrasse - que amarrasse seus brinquedos com fitas e tudo o que ela achasse necessário. Com muito tato, ela até se animou com as ideias. Diante daqueles que já imaginaram sua butique de luxo de produtos feitos à mão, peça desculpas educadamente e explique que você só tem uma loja on-line, mas tudo o que puder mostrar, demonstrará. Como regra geral, você pode concordar com ambos.

Sonhador

Como descobrir: Esse é um cliente totalmente "sonhador". Sonha em comprar "não sei o quê". Vou explicar imediatamente com um exemplo. Uma vez me pediram para fazer uma varinha mágica para uma menina de seis anos. Felizmente, não precisei considerar a funcionalidade de realizar seus desejos. Ela só precisava ser bonita e feminina. Eles não puderam me ajudar com o esquema de cores. A mãe da menina também não gostou de nenhuma das amostras on-line. Não havia lugar nem mesmo para copiar uma delas. Tudo ficou a meu critério. A varinha mágica era uma mistura de miçangas, contas e fitas. Tanto a mãe quanto a menina gostaram. É uma pena que a foto não tenha sido guardada. Mas então aconteceu uma coisa desagradável: a menina levou a varinha para o jardim de infância para se gabar dela... Eu não vi pessoalmente, mas dizem que a varinha estava danificada - as contas estavam rasgadas, dobradas e amassadas. No entanto, grande parte estava firmemente costurada e colada. A menina ficou chateada, e sua mãe deu a entender que a varinha poderia ter sido mais forte. Provavelmente feita de concreto?

Eu deveria tê-la avisado que o objeto era frágil e que ela precisava ter cuidado. Por outro lado, é óbvio que todas as coisas exigem uma certa atitude, e então elas durarão muito tempo. Ou isso só é evidente para mim?

O que fazer: Provavelmente recusarei esse pedido da próxima vez. Não gosto de ambiguidade e desse resíduo posterior. Certamente vale a pena concordar com os experimentos, mas é necessário pesar tudo cuidadosamente antes. E, em geral, gostei da ideia de uma varinha mágica.

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Guerrilha

Como descobrir: Esse cliente faz um pedido. Na maioria das vezes, em um produto acabado. Não escreve nada nos comentários. Responde a perguntas e sugestões com uma única frase - "sim", "ok". E você precisa descobrir se esse cliente está satisfeito ou não. Isso me deixa desconfortável - e se eu não levar algo em consideração? E mesmo que o trabalho esteja pronto, o mesmo clima emocional do cliente não está claro. Não há troca de energia positiva ou algo assim... E se mais tarde descobrirmos que o cliente achou que o trabalho seria diferente?

O que fazer: Tento "fazê-los falar". Esclareço onde será mais conveniente pegar o produto - tenho três opções, como e quando for mais conveniente pagar, pegar para você ou como presente. Se for um brinquedo para uma criança - não é alérgico a quê, desejos especiais e assim por diante. Em geral, o prognóstico para essa venda é bastante favorável.

Em todos os lugares humanos

Como descobrir: É melhor explicar imediatamente com um exemplo. Cliente: "Olá, eu vi seu trabalho (não importa onde); estou escrevendo para você no Etsy; você poderia me enviar um link para toda a sua gama de trabalhos por e-mail? Esse cliente me escreverá em um dos mensageiros, e eu tentarei descobrir quem ele é e o que deseja.

Qual é o problema? Mas, quando vários clientes querem algo ao mesmo tempo, às vezes é difícil se comunicar com eles em lugares diferentes. Além disso, não é segredo que muitos artistas exibem seus trabalhos em vários sites, e nem sempre é possível atualizar os preços em todos os lugares ou informar que o trabalho foi vendido ou feito somente sob encomenda. Isso leva muito tempo. Sinto-me mais confortável mantendo registros em um único recurso. E, portanto, para ela e dou um link. Mas, às vezes, isso irrita o cliente. Ou talvez os clientes tenham suas próprias circunstâncias, por isso precisam "pular" para diferentes recursos e mensageiros, e eu não estou bem aqui.

O que fazer: Tente convencer o cliente, ao se comunicar com você, a usar apenas alguns dos recursos e mensageiros que estão disponíveis para ele. Explique os benefícios de um único canal, como uma loja no Etsy - uma descrição melhor, mais fotos, se está disponível, do que é feito e como cuidar dele. Se não tiver forças para explicar tudo - faça o que o cliente quer - envie um link para onde ele pedir, mas, na prática, as chances de venda se tornam menores - o cliente pode esquecer algo e se perder na selva eletrônica.

Mães

Como descobrir: Ela lhe dirá que é mãe e, provavelmente, tem um filho muito pequeno. E, muito provavelmente, o primeiro. Há dois tipos de mães. As mães do primeiro tipo querem que os brinquedos sejam o mais educativos possível, de modo que tudo, desde o padrão do tecido até a última fita, afete diretamente o desenvolvimento das habilidades motoras finas. As mães do segundo tipo buscam, além do efeito de desenvolvimento, o máximo de brinquedos ecológicos ou, pelo menos, a capacidade de ferver o brinquedo em uma solução antibacteriana sem perder a funcionalidade e a aparência do brinquedo.

O que fazer: É desejável que os brinquedos desenvolvam algo que não coloque a vida em risco. É por isso que consulto esses clientes. Eu descubro os objetivos da mãe. Digo o que é corda/suspensão/miçanga/forma/cor e o que hipoteticamente pode ou não afetar. Às vezes, até tive que convencer uma criança a não comprar - a criança era muito nova ou, ao contrário, já tinha crescido muito. Eu sempre digo a eles do que é feito e se a criança é alérgica a alguma coisa.

Sempre aviso às mães que a criança deve brincar com o brinquedo sob supervisão, pois as miçangas podem se romper e a fita pode ser mastigada com o tempo. Sugiro opções para evitar isso: dar um nó extra, cortar a fita muito longa e revisar periodicamente o brinquedo.

O mais divertido foi quando uma mãe, que já havia recebido um brinquedo de feltro, perguntou se ele poderia ser lavado. Depois de discutirmos as opções para limpar o feltro, concordamos que ela limparia o brinquedo com um pano com álcool. Espero que o brinquedo ainda esteja vivo. E, mais uma vez, lembrei-me de que devo escrever para o cliente sobre as regras de cuidados com o produto ANTES de comprá-lo.

Atacadista

Como descobrir: Em minha prática, esses são os proprietários de lojas de presentes, lojas de lembranças e produtos artesanais. Os "atacadistas" se enquadram em duas categorias. O primeiro está disposto a fazer um excelente pedido grande, discutir prazos adequados e pagar em dia. Pode especificar o desconto, mas com tato, sem implorar e reclamar. O segundo quer comprar um ou dois produtos a um preço de custo com a promessa de que "se venderem, comprarão de você para sempre".

O que fazer: Em primeiro lugar, decida por si mesmo se concorda com a revenda de seu produto. Eu nem sempre concordo e nunca dou produtos para revenda. A única vez que fiz um acordo com um lojista foi em um pedido enorme e em um prazo adequado. O desconto foi discutido individualmente; ninguém reclamou ou torceu meu braço. A propósito, depois ela fez outro pedido, ainda maior. E, mais uma vez, tudo estava dentro do prazo - prazos e dinheiro.

Várias vezes os proprietários de lojas encomendaram um ou dois produtos e se ofereceram para vender a preço virtual. Ou com entrega gratuita para o outro lado da cidade. E começava: você entende, esses são seus clientes em potencial. Você entende, e se não vendermos, não quero ter prejuízos. Certo, e ninguém leva em conta minhas perdas. Eu não trabalho com esses clientes. Sinto-me mais confortável quando o trabalho vem de mim diretamente para o consumidor final. Talvez se trate do fluxo de energia positiva nesse caso.

Otimizador

Como eu sei: Quer comprar muito, mas muito fica caro. E então, esse cliente começa a sugerir melhorias no trabalho para reduzir o custo e a mão de obra. Recebi uma sugestão de uma cliente que queria comprar 20 brinquedos: ela se ofereceu para fazer os olhos deles com materiais baratos para que parecessem igualmente caros.

O que fazer: Não aceito esses pedidos "inacabados". Portanto, estou pronto para discutir um bom desconto para um pedido grande, mas não esse tipo de ideia "genial". Com uma cliente tentando conversar, pergunto se ela concordaria com uma boneca ou um ursinho de pelúcia sem uma perna ou um vestido sem uma manga. Por alguma razão, ela não concorda. Na maioria das vezes, esses acordos não acontecem, mas também não são lamentáveis. Para alguns desses clientes, sugiro que peguem uma agulha e façam eles mesmos um brinquedo.

Mendigo

Como descobrir: Deseja comprar de 1 a 3 itens baratos e pergunta se haverá um desconto pelo valor ou frete grátis.

O que fazer: Escreva nas regras da loja com antecedência que um desconto ou frete grátis é fornecido, por exemplo, sobre o valor específico da compra. Ou depende da quantidade. E se o cliente não leu nem mesmo as regras da loja, você pode enviar a ele um link para essa seção da sua loja. E mesmo que o negócio seja concretizado, o prazer diminui um pouco - você, o ganancioso, recusou o cliente.

O homem

Como descobrir: É realmente um homem. Ele age de acordo com o princípio "peça-pague-colete". Eles não estão interessados em mostrar as qualidades do produto - onde, o que faz barulho e como lavá-lo. Em minha prática, na maioria das vezes é um jovem pai cansado de uma jovem mãe discutindo a necessidade de comprar algo. E ele geralmente faz o pedido na página dela. Parece que não é a Mary que está escrevendo, mas o John. O "homem" marca um encontro com duas frases mesquinhas, chega no horário, entrega o dinheiro, pega a compra e vai embora. Às vezes, ele pode se perguntar: "É exatamente isso que ela (a esposa) queria?" Pela sua entonação, ele duvida da saúde mental da esposa (por que ela precisa dessas coisas?). Em alguns casos, a esposa faz os arranjos e o marido faz o papel de mensageiro.

O que fazer: Dar o pedido, receber o dinheiro e fechar a venda. Tudo está bem aqui.

- Classificação dos clientes artesanais

Alienígena

Como descobrir: É uma loucura, é claro, mas esse cliente pedirá algo que você não pode fazer de jeito nenhum e nunca pretende fazer. Isso não teria ocorrido se eu mesmo não tivesse me deparado com isso. O cliente me perguntou por um longo tempo se eu poderia fazer um brinquedo educativo. Sentindo que algo estava errado, pedi uma foto do brinquedo. Ele me enviou uma. Eram brinquedos de madeira esculpidos em uma máquina especial. Eu me pergunto se ele chegou a ver minha loja. Se viu, o que em minha loja lhe deu a ideia de que eu poderia fazer isso? Ou será que estou procurando em vão por lógica e há outros mundos envolvidos?

O que fazer: Se seus planos não incluem retreinamento e você não sabe quem pode fazer esse pedido, recuse educadamente, mencionando o fato de que você não fabrica esses produtos.

Inglesa

Como você sabe: Ela vai embora sem se despedir. E nem sempre fica claro o que ela queria. Começamos a negociar e aprendemos muitos detalhes e nuances um com o outro. A cliente escreveu que, em geral, a proposta é adequada. E é só isso. Na melhor das hipóteses, eles escrevem: "OK, vou esclarecer algo e escreverei em uma hora". Eles não têm a delicadeza de escrever: "Obrigado, dei o pedido a outro artista ou mudei de ideia.

O que fazer: Geralmente escrevo: "Por favor, informe-me sobre sua decisão ou recusa; agradeço antecipadamente". Mas isso raramente ajuda; a "inglesa" não existe mais.

Espião

Como descobrir: Não é nem mesmo um cliente, embora tente se passar por um. Começa de longe - elogia o trabalho, escolhe um produto. E depois pergunta - que tipo de material, onde você leva, se há alguma referência às lojas. Ao contrário dos clientes reais, eles não estão interessados em como cuidar do brinquedo. Eles estão interessados em onde conseguir os materiais, quanto custam e quanto custa a embalagem e a remessa. Com que frequência esses brinquedos são encomendados? Para mim, isso é o cúmulo da grosseria e da incivilidade!

O que fazer: Respondo à pergunta com uma pergunta: "Qual é o objetivo de seu interesse?" Engraçado, uma garota me disse: "Eu faço o mesmo que você, mas algo sai caro e não compro". No final, recomendo usar os mecanismos de pesquisa e escolher lojas mais próximas de casa e mais confortáveis em termos de preço. Não dou nenhuma outra informação, é claro.

Dropshipper

Como descobrir: Esses caras são ainda mais interessantes do que os "atacadistas". São aqueles que querem lucrar às custas do mestre. A situação é parecida com a seguinte: "Tenho meu próprio site/conta promovido nas redes sociais. Promovo produtos feitos à mão. Você me dá uma foto de seus produtos, me diz o preço e eu coloco seus produtos no meu site. Você remove todas as imagens de produtos em todos os lugares. Você promove seus produtos somente por meu intermédio. Eu vendo o produto com uma margem. Quando um cliente aparece, você me envia o produto. Eu o envio para o cliente. Eu transfiro o dinheiro do produto para você e fico com a margem. Isso é inaceitável. Seu site ou conta social não é promovido. Aparentemente, essa ideia vem à mente daqueles que não querem trabalhar de forma independente.

O que fazer: Eu simplesmente ignoro, embora queira participar da conversa. Não sei o que ou como essas pessoas pensam para inventar isso. Nunca vi um projeto tão bem-sucedido feito à mão. Embora em outras áreas o dropshipping seja muito popular.

Tenho muita experiência com diferentes clientes. Tiro conclusões, tento ser mais tolerante, encontro maneiras de concordar, quando possível, ou mantenho silêncio quando não vale a pena discutir. Os clientes desenvolvem a intuição - quando você começa a entender com qual cliente vale a pena continuar um relacionamento e com qual não vale. Como cliente, tento corresponder ao primeiro tipo listado.

Conte-nos suas histórias, quais clientes e situações interessantes você encontrou.