クライアントとのメッセージング。起こりうる誤解 - パート2

最初のパートは これ.

メッセージの返信がない、または長い間返信がない。

これはすべての職人の悩みの種と言っても、あまり間違いではないだろう。なぜこんなことをする客がいるのか、絶対的な答えはない。まあ、2-3回出くわすのはいい。しかし、70%のマスターのうち、20～30%の顧客とのやり取りがこのようなものであれば、これはシステムなのだ。

様々な理由で注文を断られたことがある人は多いだろう。この場合、必要なのは、手紙を書いて、説明して、謝ることだ。少なくとも、これが大人の立場である。確かに、客観的な事情というものはある。不可抗力があった場合 - 誰かが病気になった、あなたは緊急に出発しなければならない - それも詳細に行くことなく、短い文章で書くことができます - 少なくとも誰も土砂のまま、そしてあなた - 罪悪感の感情。このクラフターに戻る機会もあるだろう。

あるクラフター・ガールが私に木の指輪はないかと尋ねてきた。彼女はリングを注文し、まだ届く途中だが、緊急に必要だという。私たちは近くに住んでいる。同僚を助けるのは必要なことだ。その後、その女主人からの返事は途絶えた。1ヵ月後、彼女はまた同じ質問をしてきて、緊急に出発しなければならないが、指輪はまだ必要だと説明した。私は丁重にお断りした。さらに、私は彼女に対して不快な印象を持った。彼女は、"彼女は私に期待していたのに、私は失敗した "という理由で気分を害したのだ。

いくつか質問がある：前回の急ぎの注文も1ヶ月待ちだったのですか？すでに指輪を注文していたのなら、荷物はもう届いているはずだが？私は、"緊急に家を出なければならない "というのは、パニックに陥ったときに、赤ちゃんと書類を持って家を飛び出すことだと考えている。病院にいる母のところへ行ったり、庭にいる病気の子供を迎えに行ったり、ヒステリーを起こしている友人のところへ行ったり......でも今は、外出先で1分でも時間を見つけて、スマートフォンから "ごめん、打ち合わせがキャンセルになるから、できるだけ早くメールするよ "とメールする方法がある。それとも、そんなことはないのだろうか？

クラフターは何をすべきか？それぞれのケースで、個別に判断しなければならない。大丈夫ですか？返事を待っています」。もしその人が緊急の用事を持っていて、詳細がなくても説明するのであれば、2度目のチャンスを与えることは理にかなっている。この行動が、何もひどいことは起きていないと信じている人にとっては普通のことだとしよう。その場合、この状況に再び巻き込まれる覚悟があるかどうか、考えてみる価値はあるだろう...。

完成間近の注文の変更

すべてがうまくいっていた。私たちは合意していた。誰も欠けることなく、誰も押したり言い争ったりしなかった。最後の一針が縫われ、最後のリングがホチキスで止められ、最後のリボンが結ばれ、テディベアは櫛でとかされていた。そして郵便でサプライズが届く：すっかり忘れてた、ジュニパー・ビーズが欲しかったのに／リングじゃなくて四角いのが欲しかったのに／クマじゃなくて人形が欲しかったのに／緑じゃなくてピンクが欲しかったのに」！えっ、もう全部終わったの？やり直しに時間はかからないでしょ？だって、今夜中に渡さなきゃいけないんだもの。

やり直しは何度やっても同じだとクライアントに言っても、何も変えられないし、すでに費やしたのと同じだけの時間を費やすことになる。倍額を支払うか、せめてその分の時間を補償してくれるというクライアントはほとんどいない。まれに、発注期間を延長しない顧客もいる-それはマスターの責任だ-彼女は何度も尋ねなかったし、それを予見していなかった。

職人はどうすればいいのか？注文を完全にキャンセルするか、新しい期限を交渉する。注文の前に-注文のニュアンスを書面で話し合う。私たちはそれぞれ、同じような注文で遭遇したことを覚えている。ある顧客との間で一度問題があったとしても、別の顧客との間で再び発生するかもしれない。

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追加サービス

注文が完了し、仕上がりの写真がバイヤーに承認され、注文書を送る準備がほぼ整ったとき、クライアントからちょっとしたお願いをされることがある。かなりちっぽけなもので、あなたは気づかないだろう。例えば、その注文は顧客ではなく、誕生日の男の子に直接届くので、製品を美しいギフトボックスでラッピングしなければならない。明日の午前中に送ると約束した小包が、閉店1時間前の夕方になってしまった。

この場合の対処法はこうだ。通常すべての注文を送るように、新しいパッケージ／箱だけを送ると言っている顧客を拒否する。あるいは、パッケージがどこにあるか探す。私も一度そうなったことがある。事前に声がない限り、二度と「ちょっとした追加サービス」の要求に応じないことを約束した。

便利屋って何をすればいいの？どのような梱包が必要なのか、すぐに具体的に伝えることができます。普段どのように梱包しているのかを伝えましょう。別の梱包が必要な場合 - どのような梱包が必要か、それにはいくらかかるか、それが可能かどうかを話し合う。できない場合 - 最良の妥協点を見つけるようにしましょう。

緊急の質問

バイヤーとすべての手配を済ませ、彼女が打ち合わせに向かう途中であれば、私は頻繁にメールやメッセンジャーをチェックする。前例がある。バイヤーが約束の時間に遅れたり、約束をキャンセルしたり、高額な請求のお釣りが来るかどうかはっきりさせたいとか、カードにお金を振り込んでもいいかとか、電話ではっきりさせたり、昔ながらのテキストメッセージを書いたりする代わりに、ウェブサイトやソーシャルネットワーク、メッセンジャーで私に手紙を書いてきたりするのだ。電話やテキストはすぐに見ることができる場合は、例えば、唯一の時間のソーシャルネットワーク100%上の一部の人々である。

意地悪の法則で、突然インターネットが使えなくなったり、地下鉄で電波が届かなくなったり、電話がジャミングされたり、何が起きてもおかしくないということを誰も知らない。だから彼らは、私がメッセージに返信しないことに腹を立てる。今日アポイントが決まっていて、クライアントに質問がある場合は、電話するかメッセージを書く。メッセージに返事がなければ、もう一度電話をする。クライアントと連絡がつかなくても、少なくとも私がコンタクトを試みた痕跡は残る。まあ、クライアントの電話も故障しているはずはないのだが......！

職人は何をすべきか？すぐに顧客と合意し、異なる電話や連絡方法を指定する。電話代、インターネット代を十分に用意し、充電が切れないようにする。バイヤーに緊急に伝えたいことがあれば、電話すること！これは、顧客が情報を受け取ったことを確認する唯一の方法である。

住所の間違い

マンチェスター、ビルダーズ15/2。小包はどこに送ればいいですか？通りか？大通り？路地？

2 - ブロック番号ですか、それともアパート番号ですか？インデックスはありますか？ああ、通り、建物の数、アパートは指定し忘れました！

私は組織的に住所の不正確さに出くわす。氏名や苗字の不正確さもそうだ。例えば、私の名前は1文字で書かれている。追加で質問しなければならない。通常、買い手はプロフィールから同じ情報をコピーするだけです。そして次のメッセージを書き、あらゆるニュアンスを明確にし、郵便局で質問があることを説明する...。

便利屋は何をすべきか？時間を節約するために、購入者に具体的な質問をする：この通りは、近所の名前ですか？一軒家に住んでいるので、アパート番号は記載されていないのか？

ウォーキング・バイヤー、オート・バイヤー、ピックアップ・アドレス

バイヤーが注文を取りに来る、あるいは来てくれることに合意している場合は、家を見つける方法、家までの道のりで克服しなければならない困難がある場合、家が見つかったときに何をすべきかを明確に書いておく必要がある。注文を言いに行く準備ができているのか、それともアパートに行く必要があるのか。

観察によると、公共交通機関や徒歩で来店した客は、車で来店した客よりも早く正しい住所を見つけ、約束の時間に到着する可能性が高い。そのため、予定より長く待つことができない場合は、より具体的に説明する必要がある。

あるとき、お客さんが近くの通りから私のところに来た。歩いて10分ほどの距離で、急ぎではなかった。彼女は車で1時間半かけてやってきた。私は彼女が道に迷っていないか確認するために3回電話した。バイヤーは恥ずかしがって電話をかけられないのだ。いや、彼女は迷わなかった。ただ、途中でガソリンスタンドの売店に立ち寄り、道路が補修されていたので、どこで曲がればいいのか長い間探していたのだ。時間を決めたら？ところで、私の住所はシンプルだ。家屋番号、建物、アパートが通常表示されている場所に記載されていることを具体的に確認した。

バイヤーの中には、家の前ではなく（駐車場もあるし、便利な出口もある）、裏や隣家に立ち寄る人もいる。その方が便利だからだ。そして私はもちろん、彼らが急いでいるのだから素早く彼らのところへ行かなければならない。

自動車運転手についてもうひとつ、彼らはそこに着いて家を見つける。電話をして、"ここにいるよ "と言う。だから何なの？と聞きたくなる。特に冬は。それとも、お客さんは私が服を着て出かけるのを待っていてくれるの？それとも、あらかじめ服を着て、「日中」彼女が来るのを待つべきなのだろうか？

もちろん、"だから何？"という疑問は私の側では口にされないままだ。私はテキストメッセージで購入者に住所を書き、その最後に「3階、エレベーターは使えます」とスマイルマークを書く。私は、買い手がマンションに上がらなければならないことをほのめかす。

私はよくバイヤーに、車内に子供がいないかと尋ねるが、それは放っておけないし、もちろん外に出る。状況はさまざまです。

あなたの質問を予期して - いいえ、私は車を持っていません。9割の時間はどこでも時間通りです。子供や重い荷物を持って遠くへ行くときはタクシーを呼ぶ。車に反対しているわけではなく、そういう観察をしているだけです。

職人は何をすべきか？忍耐強くなること。正確な住所を伝える。バイヤーがあなたの階まで行かなければならないことをあらかじめ書いておく。あるいはその逆で、自分で降りてくるが、近くに駐車しなければならない。他の予定があり、一日中買い手を待っていられない場合は、時間を決めておく。多くの人にとって、これは当然のことではありません。

- クライアントとのメッセージング。起こりうる誤解

スパイゲーム

「真夜中に地下鉄で会おう。黒いマントを着て、帽子をかぶり、新聞を持っている。パスワードは「ご注文はお決まりですか？

バイヤーの中には、マスターがいつでもすぐに来て注文を通せると思っている人がいる。つまり、バイヤーが特定の場所で特定の時間に会うと連絡してくる状況のことだ。彼女は心を決めている。私はよく午後7時から8時に地下鉄で待ち合わせようと提案する。彼女は反対側に住んでいたり、仕事が終わるのが遅かったり、100メートルも余分に歩きたくなかったりする。しかし、彼らはそれが職人にとって便利かどうかを考える必要がある。そして職人は、夕食、子供たちの就寝、明日のための料理......と、確実に夜の予定を立てている。

そのようなバイヤーには、正直に直接、そのようなアポイントは私には合わないことを伝え、理由を簡単に説明する。その反応から判断すると、事前に相談する価値がないと考えるバイヤーもいれば、夜に地下鉄に駆け込むのは嫌だと怒るバイヤーもいた。また、夜9時以降に赤ん坊を預けて散歩することがなぜできないのかと聞かれたこともある。ノーコメントだ。

便利屋は何をすべきか？このような時に、まだ外出する機会がないと書いてください。必要であれば、その理由を主張する。別の選択肢、つまり二人にとって都合の良い日、時間、場所を選ぶことを検討する。

変化はあるのだろうか？

通常、この質問は、両替場所を見つけることができなくなったときに尋ねられる。このような質問は、打ち合わせの際に要求されるものなので、事前に買い手に手紙を書き、どのように支払うのが買い手にとって都合が良いかを聞いておく方が良い。お釣りを渡す現金を持っていないかもしれないこと、ATMが近くにないかもしれないこと、ネット銀行でさえ肝心なときに失敗する可能性があることを、すべてのバイヤーが理解しているわけではない。

最近、ある女性から注文を受けたのだが、ATMで500ユーロ札を渡された。おもちゃは90ユーロ相当だった。彼女はスマートフォンにオンライン・バンキングのアプリケーションを入れていたが、パスワードを知っているのは息子だけだった。私もオンラインでお釣りを渡すことはできなかった。打ち合わせの直前にお金を引き出したので、お釣りを渡すには十分な額が残っていなかっただろう。引き出した現金でも足りなかっただろう。ATMは2階にしかないのだ。私はその客をよく観察し、このような人が私をだますはずがないと判断した。そして彼女は約束通り、10分後にATMから私のカードに代金を振り込んだ。

職人は何をすべきか？事前に買い手に手紙を書き、支払い方法を指定する。現金の場合は、おつりのない金額を用意する必要があることを警告する。買い手もその場で支払い方法を考える必要はない。銀行や支払いシステムなど、支払い方法の選択肢をいくつか用意しておく。

レビューを残さない

私もいつも買い物をした店のレビューを残すことはない（Etsyの店の話ではない）。悪いレビューもめったに書かない。でもEtsyでは、レビューを後回しにするとリマインダーまである。レビューを残すのは、注文したお客さん全員ではない。それで、あなたはそこに座って考えている - あなたはそれを好きではなかったのですか？何人かの顧客は戻ってきたので、すべてが順調でしたが。私は小包がバイヤーに到着することを確認するために追跡番号をチェックする必要があります。

職人は何をすべきか？それぞれのケースで、注文、販売の特徴、買い手に応じて、個別に決定する。トラックを送信するときは、注文が受信されたことを書くように頼むことができます、すべてが問題ないかどうか。バイヤーに手紙を書いて、注文を受け取ったかどうかを明らかにすることができます - これは良いトーンです。バイヤーが簡単に書いても、全体的にすべて順調であることがわかります。もっと頻繁に、顧客はまだかなり詳細に書いている - 多分それはマスターがフィードバックを待っているか、最初に賞賛と感謝を書くことを恥ずかしがり屋であることを思いつかなかっただけかもしれない。

多くの時間を費やさなければならないのは残念なことだ。 セールスの細かなニュアンスの違いに費やす.その一方で、どのような顧客とも共通点を見出す能力を養い、検討し、予測し、警告し、正しく聞き返す方法を学ぶ、かけがえのない営業経験でもある。

多くの職人の店の規則を注意深く読むと、それが単なる規則ではなく、時には魂の叫びであり、困難の記録であり、あらゆる可能性のある問題を考慮しようとする試みであることがわかる。購入／販売時に発生する可能性のある問題は、顧客の疑問や起こりうる結果を予期するためのものである。軍律が血で書かれたものであるならば、店のルールは主人たちの神経によって定められたものにほかならない......。

この文章を読み返して、とても感情的になってしまったと思った。しかし、私はいつも敬意と忍耐をもってお客さんに接している。たとえ彼らが挨拶をしなかったり、何かを理解できなかったり、姿を消したり、私のところに来る途中で3軒の店に立ち寄り、気が変わったとしても。大半の顧客は良い人たちだ。彼らはある物事について異なる視点、異なる経験を持っている。彼らは誰もマスターを "煮え湯 "に飲ませようとしたわけではない。彼らはありのままの姿であり、理想的な顧客像に合わせる必要はないのだ。

ありがとう、そしてお互いに寛容であれ！