クライアントとのメッセージング起こりうる誤解

無限にできることが3つある：

好きなもののために材料を買う。
好きなことをする。
顧客とマスターの関係について話す。

どんなトレーニングも、「生」の顧客と話したり対応したりするのと同じ経験はできない。

あの5つの顔文字で何を言いたかったのだろう、沈黙が続く背景には何があるのだろう。

セールスにおけるライブ・コミュニケーションと通信販売は異なるものであることに同意する。文通では、少なくとも少し間を置いて、書き方や言葉の選び方について考える機会がある！

しかし、"通信販売 "には十分な難しさがある。明瞭な文章を書き、自分の考えや技術的なニュアンスを正確に伝える必要がある。

同時に、正直に言おう。買い手が自分の希望を間違って伝えるとは限らない。

ハンドメイドにおける顧客のタイプ」で顧客の行動を中心に述べたとすれば、ここでは顧客との相互理解を得るための通信販売のコミュニケーションの特殊性に触れてみたい。

クラシファイドサイトからのバイヤー

職人が "すべての卵をひとつのカゴに入れておく "ことはめったにない。多くの職人は、自分の労働の成果を宣伝するためにさまざまな機会を利用しようとする。そのような機会のひとつが、ほとんど何でも、ハンドメイド製品を扱う人気のクラシファイド・サイトである。

どの国にも、誰でも無料で広告を掲載できる人気のサイトが1つか2つある。これらのサイトは何でも売っている。新しいものもあれば、すでに使われているものもある。このサイトの利点はその入場者数だ。訪問者が多い。

このようなサイトからのバイヤーとのコミュニケーションの取り方はいつも理解できない。彼らはしばしば一言メッセージを書く。情報を詰め込むことはできない。ひとつの広告に同じ商品の3つのバリエーションがあり、色だけが違っているとしたら、これはまずい。

どのバリアントが欲しいか選べなくなる可能性がある。買い手は、難しいことは考えず、掘り下げず、すぐに買いたいのです。写真1の商品と写真2の商品がなぜ違うのかを説明しても、状況を悪化させるだけだ。最適な選択肢を提示するために質問しようとしても、同じ結果になる。

このサイトでお客さんが "すべての品揃えのリンクを送ってください "と頼むと、そのお客さんが戻ってこない可能性が90%あることを私は知っている。

クラフトマンはどうすればいいのか？一出品一商品」の原則に従うのが一番だ。売ることが目的なら、自分の創造性の幅を買い手に印象づけようとする必要はない。シンプルでわかりやすいコミュニケーション・スタイルそのような資源で商品を選ぶ潜在的な買い手のために。

どのように見えるか、サイズ、価格、入手方法など、あなたのメッセージが明確になるようにします。同じような商品が複数掲載されている場合は、「オプション2をお勧めします。これが効果的です。

プロモーションの専門家たちは、ユーザーはソーシャル・ネットワークを主に楽しむために訪れているのであって、購入するために訪れているのではないと信じている。これはいささか時代遅れの見方かもしれないが、事実である。私の経験では、ソーシャル・ネットワーク上の潜在的購入者は、より多くの質問をする。彼らの興味はすぐに薄れるか、別のオファーを見つける。

さらに、在庫のある作品と注文する作品を指定するよう求められる。在庫のある180点をすべて選択し、1つずつメッセージにコピーする必要があります。

この場合、Etsyやあなたのサイトにお店へのリンクを貼る方が簡単です。しかし、これはソーシャル・ネットワーキング・サイトからの購入希望者には必ずしも役に立たない。どの商品に在庫があり、どの商品に在庫がないのか、どこに書いてあるのかわからない」と書かれることがよくある。そして、彼らはしばしば消えてしまう。

あるお客さんが、私の作品を見たいからSNSのリンクを教えてほしいと頼んできた。私は彼女に私のグループへのリンクを渡し、すべての作品はそのリンクにあると書いた。見てくれましたか？彼女はこう答えた：いくつかのグループがあったので、閉じました。

また別の女性は、私に2匹の猫の編み物を注文しようとした。私は編み物はまったくしない。彼女は "保存された写真 "のセクションを見た。顧客がウェブサイトとの接し方を最低限理解していなければ、どんなに強力なマーケティングも無力だ。

クラフトマンは何をすべきか？ソーシャルネットワークで売上を左右する唯一の方法は、お店を発展させることです。ページはわかりやすくなければならない。商品、価格、特徴が一目瞭然であること、「購入」ボタンが目立つこと、購入に対する反応が迅速であること。

もし買い手が技術的なニュアンスを理解できないが、選択し、購入する準備ができているのであれば、買い手はアプローチを見つけなければならない。

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Etsyのバイヤー

ここのバイヤーは往々にして "教養 "がある。「そしてかなり技術的に進んでいる。彼らはサイトを見つけ、登録し、"売り手へのメッセージ "や "購入 "ボタンを見つけることができる。多くはアーティストである。一方では、ここでのコミュニケーションは簡単で、買い手はコミュニケーション、議論、交渉の準備ができている。機能はより便利だ。その一方で、ここでもバイヤーによっては異なる行動をとる。

Etsyの新しいバイヤー

私が言っているのは、Etsyが初めてで、まだ購入履歴もレビューもないバイヤーのことです。新規のバイヤーはよく、すべてをカートに入れたり、「これが欲しい、3点欲しい」と個人的なメッセージを書いたりします。

私は新規のバイヤーを警戒している。大量注文の場合、特に在庫が一部しかない場合は必ず前払いをお願いしています。私の店にすでにあるもののリピートで、まだ売れるとわかっている場合は、前払いを求めません。

商品代金と送料は100%を前払いすることにしており、これまで特に問題はなかった。しかし、新規の買い手が「値切り」を始め、リストにない宅配便サービスについて尋ねたり、半分だけ支払い、残りの半分は小包を受け取ってから支払うと申し出たりした場合、私は丁重にお断りする。

取引が成立した場合、私は常に新しいバイヤーにすべてを迅速に送信し、送信後ほぼすぐに報告するためにトラック番号を送信します。また、小包が届いたかどうか、気に入ってもらえたかどうかを尋ねるメッセージにも素早く返信します。彼らがEtsyや他の職人を信頼するか、失望してすぐに離れてしまうかは、ある意味、私次第なのです。

どうすればいい？私のようにする。用心深く、しかし買い手があなたを理解し、満足してくれるよう最善を尽くす。素早く答え、丁寧に伝え、どこで何を見ればいいかを伝える。そのような態度であれば、買い手はきっと気づき、感謝し、記憶にとどめ、また必ず来てくれるだろう！

熱狂的な顧客

"ああ、あなたは何もかもが美しい、美しい！あなたはとても良い、良い、良い仕事をしている！全部欲しい！」そして2ダースの笑顔。

聞き覚えはありますか？僕もだよ。この時点で、私は化学について考えている。科学としての化学ではなく、顧客の中にある化学についてだ。たぶん、お客はすべてを気に入ったのだろう。そして、いつまでも感心して喜ぶことはできない。あるいは、購入金額を冷静に見たり、怒った夫が歓喜／色／金額／量を評価しなかったりする。そして、それは始まるだろう-そして無くなり、「考えてみる」、そして「そして、ひとつだけ残して、違う色にやり直すこともできる」。

職人は何をすべきか？礼儀正しく、忍耐強くあること！バイヤーの喜びを感謝の気持ちでサポートし、優れたセンスと選択を賞賛し、適格な質問をし、彼女の興味と欲求を考慮して、最高の製品バージョンを勧める。正しい選択をする手助けをし、なぜこの選択が正しいのかを説明する。

調停者

なぜかわからないが、買い手が買い手ではなく、誰かが何かを買うのを手助けしていることがある。誰があなたの商品を欲しがっているのかを正確に知ることはほとんど不可能です。仲介者は通常、色やサイズなどが合うかどうかなど、いくつかの特徴しか知らない。しかし、すべての批判は最終的に職人に行くことになる。だから、私はいつも本当の買い手に連絡してもらうようにしている。

何が問題なのかわからないが、誰もがこれに同意するわけではない。職人に直接連絡しない理由が思いつかない。仲介者が最終消費者に独占的に作品を「販売」し、何パーセントかを自分のものにするのでなければ？

職人は何をすべきか？質問をし、ニュアンスを明確にする。もう一度、最終消費者がこのバージョンを気に入るかどうかを質問する。そして、どのように使うのか？そして確かに、インテリア／ドレス／ヘアスタイルに合うのか？必要な詳細もすべて仲介者に調べさせよう。たしかにオタクっぽく見えるかもしれないが、あとで文句を言われても困るだろう？

不慣れなサイト／店舗構造

買い手はあなたに手紙を書くだけでいい：「どこで見ることができますか？彼女は購入に興味があり、商品を買いたいと思っているが、あなたのコレクションがどこにあるのか、サイズがどこに記載されているのか理解したくないのだ。おそらく彼女はこのサイトを定期的に利用するつもりはないので、「何をどのように」という知識が必要なのはごく短期間なのだろう。そう、多くの人は理解しようとしないのだ。彼らは、どこをクリックし、どのように選び、支払い、レビューを残すかを示され、教えられる必要がある。

カートから購入した商品を無視して、個人的なメッセージを書き込むことがよくある。意図的にそうしているのではなく、その方が便利だからそうしているのだと気づいたことがある。そして、それは本当だ。あるリソースではメッセージを書くだけで十分だ。別のリソースでは、いくつかの登録ステップを踏む必要がある。3つ目は、「カートに入れる」ボタンを見つけることだ。

一番簡単な方法は書くことだ。売り手にとっては不便だ。買い手とのやりとりが一度にたくさんある場合は、ごちゃごちゃにならないように注意しなければならない。

また、顧客は店の規則を読まない。そして、個人的なメッセージの配送条件や支払い方法を長々と面倒くさそうに書き直さなければならない。ルールにリンクを貼ってしまうと、失礼にあたるような気もしますが、もし買い手が気難しい人だったら......。

マスターは何をすべきか？我慢しなさい。もう一度言う。もしかしたら、これらのバイヤーはとてもフレンドリーかもしれない。そして、「見ていない、読んでいない」ということは、バイヤーのことをもっとよく知るために、会話を始めるチャンスなのだ。たとえバイヤーがあなたから商品を選ばなくても、時間をかける価値はある。ポジティブな感情と注目は、彼らが将来あなたの店に戻ってくることをもたらす。

買い手が説教されていると感じたり、不満を感じたりしないような書き方を心がけることが肝要である。例えば、まずルールを読み、それから質問する。例えば、なぜカートで注文した方が良いのか、購入者にとって何が便利で得なのかを親切に説明する。特にこのようなケースはそれほど稀ではないので、そのような場合のために写真で説明書を作成する。

大量の注文を短時間で実行してほしい

ああ、この休日！オフィスの女の子たちに、あなたのおもちゃをあげたいんです。2、3日で15個作れるかな？

いや、長いよ。それに、必要なものをすべてストックしていたとしてもね。それに、最低限、寝たり食べたりもしたいでしょう。背中や目や手もかわいそうだし--やっぱり必要なんだ。そしてバイヤーは憤慨する。どうしてこんなに素晴らしいアイデアなのに、マスターは夢を満たしてくれないのだろう？また、大量注文には値引きを要求する。そして、自分自身を尊重する店舗での緊急性のために、逆に、彼らはバイヤーから余分なお金を取るという事実 - すべての何とか忘れてしまった。

何をすべきか？あなたの店で、どの商品がどのようなときに人気があるのかを把握するようにしましょう。休日前によく売れる商品もある。事前に適切な量を作るようにしましょう。バイヤーが納得すれば、それでいい。

どんなに大きくて魅力的な注文であっても、何ができるかを現実的に考えなければならない。サプライズの可能性を評価する。例えば、秋から春にかけて、私はいつもこの時期に風邪をひく可能性があるかどうかを考える。ナンセンスかもしれないし、パラノイアかもしれないが、前例がある。

疑問がある場合 - 顧客にタイミングについて正直に警告する。もし顧客が反対したら？まあ、次回は取引できるだろう。

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オーダーに関する一貫性のない議論

お客さんの中には、自分の世界に閉じこもっている人もいるから、その人が何を言いたいのか察しなければならない。文通でこんなやりとりがある：

- バイヤー - その玩具は入手可能ですか？

- 売り手 - こんにちは！はい、2つの選択肢があります。どちらがお好きですか？

- バイヤー - 来週必要なんだ。

- 売り手 - 了解です。来週お渡しします。

- バイヤー「どんなオプションがあるのか分からない。

- 売り手 - オプション1をお勧めします。一番人気があります。

- バイヤー - わかりました。いつ渡してもらえますか？

- 売り手「9時から18時までは仕事中だから、上まで来て（住所）、20時から22時までは家まで迎えに来て（住所）、18時半に地下鉄（駅のリスト）で待ち合わせよう。

- バイヤー - お勤め先はどちらですか？夫がおもちゃを取りに来ます。

- 売り手 - （もう一度住所を書く）。

- バイヤー - ありがとうございます。また電話します。

さらに-数日間の沈黙。週末が過ぎる。

日曜日、23.52

- バイヤー - 寝てるんですか？

月曜日、午前6時30分

- 売り手 - もう違う。仕事に行く。

再び沈黙。次ページ - 月曜9時40分（仕事中のアーティスト）：

- バイヤー「おもちゃを持ってこなかったんですか？

ああ、もちろんだよ！直感がそう言ったのだから。次に来るのは、住所、時間、配達場所をもう一度はっきりさせるという、同じように混乱した試みである。

おそらく私の注文の3分の1は、このような形で話し合われている。顧客は質問から質問へと飛び移り、それに答えず、すでに書かれたことを何度も明確にする。物事をごちゃ混ぜにしてしまう人もいる。

時には、売り込むことがルールではなく、例外となることもある。私たちが合意に達することができたのは奇跡だ......私はしばしば、何かが間違っている、私はコミュニケーションの取り方がわからない、私は人を理解できない、と思う。そして、すべてを記憶し、すべてを読み、自分で選択する顧客が現れると、彼／彼女もまた、私にとって奇妙に思えるようになる。

職人はどうすればいいのか？もちろん、これは難しいケースである。モニターの向こう側にいるバイヤーに、より早く考え、判断し、回答するよう「仕向ける」のは大変だ。住所や商品説明など、よくある質問に対する答えをファイルにまとめておくと、少なくとも毎回同じことを書く必要はなくなる。

もうひとつの方法は、たとえば、その時間までに受けた注文はすべて翌日か翌々日に処理すると顧客に通知することだ。予見できなかったことを心配する必要はない。あなたは警告した。

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