ハンドメイド作家のためのクライアントとのコミュニケーション

ある日、ある顧客とのコミュニケーションは簡単でスムーズなのに、ある顧客とのコミュニケーションには問題があるのはなぜだろうと思った。もちろん、クライアントの問題ではない。たとえクライアントが間違っていたとしても、私たちは相手に影響を与えることはできないが、自分の行動を正すことはできる。文通の場合は、私たちの言葉だ。

そして結局のところ、正しく対応すれば、ほとんどの問題や「問題のある」顧客は避けられるのだ。これらの原則は、雇用の仕事、同僚や顧客とのやりとり、店での仕事など、私の経験から形成されたものだ。

そうすればよかったんだ」と直感したことはないだろうか。そして、それはとても明白なことであることがわかり、なぜすぐに気づかなかったのかと不思議に思う。一見シンプルで明白であるにもかかわらず、それを実行しているのは一部の人間だけなのだ。これらのルールは、仕事や、結果を出す必要のあるあらゆるコミュニケーションで役に立つだろう。

あなたが店主の立場であろうと、逆にバイヤーの立場であろうと、あるいは夫と休暇の計画を話し合っていようと、これらの原則は確かに損にはならない。そして、どこでも使い始めれば、頭に入りやすく、その適用に緊張や集中を必要としなくなる。習慣と同じだ。

これらのルールは、私にとってのガイドラインでもある。私のクライアントは、私がまだこれらからかけ離れていることを確認してくれるだろう。しかし、文章化することで、対応中にそれらをよりよく頭に叩き込み、遵守するよう努めることができる。

文脈を理解せずに書くな

正しく理解できているか不安な場合は、もう一度メッセージを読み直してください。本当に理解できないのですか？- もう一度顧客に尋ねてください。

一部の人に限って訳の分からないことを書く。多くの場合、文脈から外れていたり、自分が話していることを忘れていたり、クライアントの言い回しを理解していなかったりする。何か理解できなかった可能性が少しでもあるなら、通信文を読み直してください。3回も読み直して理解できなかったのか？それなら、明確な質問を書いて、もう一度質問してください。

あなたのことはよく知らないが、私はクライアントと私が100%ですべて合意し、お互いに理解し合ったと確信していたにもかかわらず、何か些細なことが見落とされていたり、誤解されていたりしたことがある。そのような場合、私は、クライアントと私がすべて合意し、お互いに理解し合えたと確信していたにもかかわらず、ちょっとしたディテールが見落とされていたり、誤解されていたりすることがあった。そして私はそれを感じ取り、明確にするべきだった。

すべてを予測する

メアリーはクーリエに明日の午後5時から6時に来るように頼んだ。彼女は午後4時45分頃に工房に到着し、荷物を梱包してクーリエに渡すつもりだった。しかし、クーリエは午後4時に到着した。これが現実だ。ここの人々や会社は、しばしば合意事項を守らない。午前中に小包を梱包し、宅配便が来るまで置いておくべきだった。それか、前の晩に。

メアリーは、ビーズのサッシュが必要なウェディングドレスを注文した。メアリーはドレスの縫製に取りかかり、ベルトを別の愛人に注文した。その愛人は一週間以内に仕上げると約束した。メアリーはそのドレスもその時に仕上げるつもりだった。

顧客は1週間と1日でドレスを発送する約束だった。裁縫師は力加減を計算せず、ベルトに2週間もかかった。ドレスが出来上がり、依頼人は緊張している。女主人のせいですか？いいえ、このシナリオを予見できなかったメアリーの責任です。クライアントに納期を書き、2-3週間で合意した時点でこのリスクを考慮すべきだった。あるいは愛人をもっと厳しく管理すべきだった。彼女が締め切りを遅らせたことは水曜日に明らかになり、クライアントは警告を受けることができただろう。そうすれば、彼/彼女は遅れについてもっと心配することはなかっただろう。

郵便局は、ある都市から別の都市へ小包を3営業日で配達すると約束している。しかし、あなたはウェブサイトに書かれていることが必ずしも真実ではないことを知っている。そこであなたは顧客に、ウェブサイトに書いてある通り、小包は3日で届くかもしれないと書く。しかし実際には、そのような小包は1週間近くかかることが多い。まれなケースですが、そのようなケースもあります。クライアントはこの準備ができていますか？

あなたは状況を説明し、納期が長いことに対する不満の可能性に対してあなた自身を安心させ、クライアントに状況を理解してもらい、選択肢を与えた。これで顧客は冷静になり、何を期待すべきかを理解するだろう。自分が知っていることを顧客も知っていると思い込んではいけない。たとえそれがあなたにとって当たり前のことであったとしても、あなたの知識をすべて伝えましょう。

誰もが間違いを犯す。あなたも、そして他の人々や組織も間違いを犯す。しかし、あなたは自分自身を安心させ、クライアントにできるだけ多くの情報を与えることで、ミスを犯す世界からクライアントを守るパラシュートとなる。

- クライアントとのコミュニケーションの原則ハンドメイド作家に役立つヒント

チェック

ジェーンのマネージャーは顧客からEメールを受け取り、標準的なサイズ42のドレスが必要だと告げられた。ジェーンはドレスを作り、顧客に送った。顧客はドレスを受け取ったが、彼女にはサイズが足りなかった。ジェーンの採寸によると、その顧客のサイズは44と46の間だった。いいえ、お客さんのせいではありません。彼女はゆったりとしたニットを着ていて、サイズ42を買っているのだ。ジェーンは注文を仕事に出す前に必ず顧客のサイズを確認する。メーカーごとにサイズが違うし、顧客の体の感覚とサイズの幅が一致しないこともあるからだ。

リピート

顧客との会話の中で、アンナは注文の詳細、寸法、納期などについてすべて話し合った。集められた要件は注文を完了させたが、最後に顧客は、なぜドレスにベルトがないのかと尋ねた。ベルトは用意されておらず、別途議論することもなかった。しかし、顧客がなぜベルトが必要だと思ったのかが重要なのだろうか？そこでアンナは、注文の詳細がすべて明らかになった後、一般化した手紙を書く。クライアントがすべて正しいと答えた後、アンナは注文に取りかかる。

ほとんどの誤解や問題は、このような手紙一通で解決できる。どんなにページ数が多くても、途中で変更があっても、通信文からすべての情報を積極的に収集すること。クライアントに、あなたが正しく理解したかどうかを確認するチャンスを与えましょう。もしお互いに誤解していて、クライアントが望んでいたものが手に入らなかったとしたら（その確率は低いだろうが）、それが今後のやり取りにおけるあなたの主張となる。たとえクライアントに返金したとしても、あなたたちは自分が正しく、クライアントに今後の注文に関するすべての情報を伝え、クライアントがそれを確認したことを知ることになる。

顧客から離れない

メアリーはコンピュータの前にいないが、クライアントが手紙を書いている。メアリーは今それらに答えることはできない。そんな時のために、彼女はあらかじめメッセージのテンプレートを用意している。彼女はクライアントに挨拶をする。メアリーは、ワークショップにいないので今は返事を出せないが、夜遅くコンピュータの前にいるときに返事を出すと書く。メアリーは携帯電話からこのメッセージを送信し、夜にはすべて読むように自分に言い聞かせる。そうすれば、彼女がワークショップに到着したときに、クライアントに返信するのを忘れることはない。顧客は、自分の話を聞いてくれた、忘れられていないという安心感を得ることができる。メアリーが顧客のメッセージを読み、情報を明確にしたり写真を撮ったりするために一時停止するときも、同じルールが通用する。彼女はクライアントに、忙しいので情報収集が終わり次第返信するとメールする。結局のところ、クライアントはメッセンジャーのようにリアルタイムでメアリーにメールを送ることが多い。メアリーがメッセージを読み、15分間だけでも姿を消したことを、彼らは理解できないのだ。そうすれば、彼らは安心できる。

謝罪にケチをつけるな

ジェーンは今日クライアントに写真を送ると約束したが、間に合わず翌日に送った。たとえクライアントが何も言わなかったとしても、約束を破ったことを謝罪する。

約束したのなら守りなさい。守れないのであれば、クライアントに伝える。

ジェーンは今日写真を送るとクライアントに約束したが、写真を撮る時間がない。

今日はクライアントに何も言わず、明日写真を撮って送る。クライアントは何も言わない。

そうだね： 今日写真を撮れないことをクライアントに謝る。書けるときに書く。

自分に非がないのに起きた過ちについて、自分を批判しないこと。

しかし、彼らのために謝罪し、問題の解決策を提示する。たとえそれがあなたのせいでなかったとしても、顧客はあなたがその人を助ける準備ができていることを理解しなければなりません。購入プロセスが完璧に進まなかったことを申し訳なく思っているのでしょう？そして、誰がそのことを責めるのか--それはそれほど重要なことではない。そして、ミスはしばしば、以前のいくつかのポイントが完全に実行されていなかったために起こります。では誰が悪いのか？

- クライアントとのコミュニケーションの原則ハンドメイド作家に役立つヒント

クライアントの質問に、彼女が尋ねた以上に詳しく答える。

クライアントの質問に、彼女が尋ねた以上のことを答える。近くにある質問を予測する。クライアントが考えもしなかった質問に答え、あなたがクライアントのために考えてあげる。彼は自分のためにすべてを一度に並べることを喜ぶだろう。

悪い例だ：

- この素材で作られたおもちゃは似合うだろうか？
- いや、それはない。

良い例だ：

- この素材で作られたおもちゃは見栄えがするだろうか？
- このような素材で作られた玩具は見栄えが良くない。よくできたおもちゃの例を挙げよう。このリストの主なおもちゃの素材と追加の装飾から選ぶことができます。

それぞれの手紙やメッセージの最後に、依頼人への的確な質問を添え、依頼人が文通の次のステップと答えるべきことを理解できるようにする。

そうすれば、対応が動き、一連の流れが明白になる。

悪い例だ：

- このセーターにはこんな素材があるんだ。

良い例だ：

- このセーターにはこんな素材があるんだ。何か気に入ったものはある？もしこれらのオプションがダメなら、明日ワークショップを覗いてみようか。まだ面白い素材があるかもしれない。

最初のケースでは、クライアントは1週間考え込む可能性が高い。二つ目のケースでは、すぐに何らかの答えを得られる可能性が大幅に高まる。たとえクライアントが迷っている、迷っているという答えだったとしても、あなたは対話を始め、選択の手助けをすることができるだろう。あなたはクライアントが何に迷っているのかを正確に理解することができる。あなたは、クライアントが望んでいることを正確に実行するための、多くの追加情報を得ることができる。そうでなければ、彼は黙って考え込むだけで、あなたにはわからない。

挨拶と別れ

ご挨拶何について書いているか手紙の本文。クライアントからの反応を記した別れ。いくら短く書きたいからといって、これらのブロックを飛ばして書かないこと。

こんにちは、アンナ！

採寸方法をお送りします。この手紙に添付しました。

私たちのモデルの場合、1～5の寸法と8番の寸法が必要です。ご自身で採寸されますか、それとも誰かに手伝ってもらえますか？この情報は、お送りいただく寸法を正しく評価するのに役立ちます。

寸法や説明書について質問があれば、メールをください。

ありがとう、メアリー。

- クライアントとのコミュニケーションの原則ハンドメイド作家に役立つヒント

最後の言葉はあなたに

クライアントはあなたの質問に答えた。もう質問はない。しかし、クライアントのもとを去るわけにはいかない。だから書き留めるのだ：

ありがとう。注文を始めます。何か質問があれば、お手紙を差し上げます。

すでに9回答えた顧客からの10回目の「ありがとう」に答える必要はない。

あなたにとって興味深い考えが見つかれば幸いです。この記事のコメント欄で、成功するコミュニケーションについてあなたの考えを共有していただけるととても嬉しいです。