Mensajería con el cliente. Posibles malentendidos - parte 2

La primera parte es aquí.

Falta de respuesta a los mensajes o respuesta después de mucho tiempo

Estoy seguro de que no me equivoco mucho si digo que esto es la perdición de todos los artesanos. No hay una respuesta absoluta a por qué algunos clientes hacen esto. Bueno, venir a través de él 2-3 veces - está bien. Pero cuando 20-30% de correspondencia con los clientes en 70% de maestros son así - esto es un sistema.

Muchos de ustedes y muchos clientes han tenido que rechazar un pedido por diversas razones. En este caso, sólo tiene que - para escribir, explicar y pedir disculpas. Al menos, esta es la posición de un adulto. De hecho, hay circunstancias objetivas - todos somos humanos, entendemos, incluso si "el marido prohibió comprar. Si había una fuerza mayor - alguien se enfermó, usted tiene que salir con urgencia - que también se puede escribir en una frase corta, sin entrar en detalles - por lo menos nadie se quedará sedimento, y usted - sentimientos de culpa. Habrá una oportunidad de volver a este artesano.

Una chica crafter me preguntó una vez si tenía anillos de madera: el pedido estaba "que arde". Encargó los anillos, que aún están de camino, pero los necesita urgentemente. Y vivimos cerca la una de la otra. Estuve de acuerdo - es necesario ayudar a un colega. Entonces la chica dejó de contestar. Un mes más tarde, volvió a aparecer con la misma pregunta, explicando que tenía que marcharse urgentemente, pero que los anillos seguían siendo necesarios. Me negué cortésmente: sólo me quedaban unos pocos anillos para mis necesidades. Además, me llevé una impresión desagradable de ella. Se sintió ofendida porque "había tenido esperanzas en mí y yo había fracasado".

Tengo algunas preguntas: ¿El último pedido urgente también estuvo esperando un mes? Si ya había pedido los anillos, el paquete debería haber llegado ya, supongo. Pienso en la "necesidad urgente de irse" como una huida de pánico: coges al bebé y tus documentos y huyes de casa. Sí, he estado en situaciones en las que lo dejo todo y me voy: a ver a mi madre al hospital, a recoger a un niño enfermo en el jardín, a ver a una amiga histérica... Pero ahora hay una forma de encontrar un minuto en la carretera para enviar un mensaje de texto desde tu smartphone "lo siento, la reunión tendrá que cancelarse, enviaré un mensaje en cuanto pueda". ¿O no es cierto?

¿Qué debe hacer el artesano? En cada caso, tiene que decidir por separado. Es necesario escribir, aclarar: "¿Va todo bien? Espero una respuesta". Si la persona tiene algo urgente y lo explica, incluso sin detalles, darle una segunda oportunidad tiene sentido. Supongamos que este comportamiento es normal en alguien que cree que no ha pasado nada terrible. En ese caso, vale la pena plantearse si estás preparado para volver a meterte en esta situación...

Cambios en un pedido casi terminado

Todo iba bien. Teníamos un acuerdo. No faltaba nadie, y nadie empujaba ni discutía. Se dio la última puntada, se graparon los últimos anillos, se ató el lazo final y se peinó el osito. Y entonces recibes una sorpresa por correo: "Me olvidé por completo, quería cuentas de enebro/no anillas, sino cuadrados/no un oso, sino una muñeca/¡no verde, sino rosa! ¿Ya está todo hecho? No se tarda mucho en rehacerlo, ¿verdad? Porque tengo que dártelo esta noche.

Aunque le digas al cliente que rehacerlo es lo mismo que hacerlo varias veces, no se puede cambiar nada, y supone dedicarle tanto tiempo como el que ya le has dedicado. Casi ninguno de los clientes ofrece pagar el doble o al menos compensarte por el tiempo. Rara vez los clientes no aumentan el plazo del pedido - es culpa del maestro - no lo pidió demasiadas veces y no lo previó.

¿Qué puede hacer un artesano? Anular el pedido por completo o negociar un nuevo plazo. Antes del pedido: discutir los matices del pedido por escrito. Cada uno de nosotros recuerda lo que ha encontrado en pedidos similares. Si una vez hubo un problema con un cliente, puede que vuelva a ocurrir, pero con otro cliente.

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Servicio adicional

Cuando el pedido esté terminado, la foto del trabajo acabado haya sido aprobada por el comprador y usted esté casi listo para enviarlo, es posible que el cliente le pida un pequeño favor. Uno bastante pequeño; ni siquiera se dará cuenta. Por ejemplo, que envuelvas el producto en una bonita caja de regalo, porque el pedido irá directamente al cumpleañero, no al cliente. Déjame adivinar: el paquete que prometiste enviar mañana por la mañana, y ahora es la tarde antes del cierre de las tiendas queda una hora, y no tienes envoltorio de regalo.

Y esto es lo que hay que hacer en este caso Rechace que el cliente le diga que sólo le enviará un nuevo embalaje/caja, como suele hacer con todos los pedidos. O averigüe dónde encontrar el embalaje. Eso es lo que me pasó a mí una vez, dar vueltas buscándolo. Prometí no volver a ceder a una petición de "un pequeño servicio extra" a menos que se expresara de antemano.

¿Qué puede hacer un manitas? Puede concretar enseguida qué tipo de embalaje necesita. Dígales cómo suele embalar su trabajo. Si necesita un embalaje diferente, coméntele de qué tipo, cuánto le va a costar y si puede hacerlo. Si no, intente encontrar el mejor compromiso.

Preguntas urgentes

Si lo he arreglado todo con la compradora y está de camino a una reunión, compruebo a menudo mis correos electrónicos y mensajeros, por si algo ha cambiado y me ha escrito. Ha habido precedentes. La compradora llega tarde/cancela la cita/quiere aclarar si el cambio de una factura grande/puedo transferir dinero a la tarjeta, y en lugar de llamarme para aclararlo o escribirme un mensaje de texto a la antigua usanza, me escribe en la página web, en las redes sociales, en messengers. Si la llamada y el texto se pueden ver rápidamente, entonces, por ejemplo, sólo algunas personas están en las redes sociales 100% del tiempo.

Nadie tiene ni idea de que, por la ley de la mezquindad, de repente podría quedarme sin Internet, no tener señal en el metro, que el teléfono esté bloqueado o que pueda pasar cualquier otra cosa. Por eso se enfadan porque no respondo a los mensajes. Si hay una cita fijada para hoy y tengo preguntas para un cliente, llamo o escribo un mensaje. Si no hay respuesta al mensaje, intento llamar de nuevo. Si no consigo contactar con el cliente, al menos habrá un rastro de que intenté contactar. ¡¡¡¡Bueno, el teléfono del cliente no puede haberse estropeado, tampoco!!!!

¿Qué debe hacer el artesano? Póngase de acuerdo con el cliente inmediatamente, y especifique diferentes teléfonos y métodos de comunicación. Asegúrese de tener suficiente dinero en el teléfono, pague Internet y no se quede sin saldo. Si quieres decirle algo urgentemente al comprador, ¡llama! Es la única manera de asegurarse de que el cliente ha recibido la información.

Errores de dirección

Manchester, Constructores 15/2. ¿Y dónde debo enviar el paquete? ¿A una calle? ¿Una avenida? ¿Un callejón?

2 - ¿Es un número de bloque o de apartamento? ¿Existe un índice? ¡Ah, la calle, el número de edificios y los apartamentos se olvidan de especificar!

Me encuentro sistemáticamente con inexactitudes en la dirección. Así como inexactitudes en el nombre y los apellidos. Por ejemplo, mi nombre está escrito con una sola letra. Tengo que hacer una pregunta adicional. Normalmente, el comprador se limita a copiar la misma información del perfil. Y entonces escribe el siguiente mensaje, aclarando todos los matices, explicando que habrá preguntas en correos...

¿Qué puede hacer un manitas? Para ahorrar tiempo, haga al comprador una pregunta concreta: ¿es esta calle o así se llama el barrio? ¿Vive en una casa, por lo que no aparece el número de apartamento?

Comprador ambulante, comprador de automóviles y dirección de recogida

Si usted ha acordado con el comprador que va a venir o ir a usted para la orden - que necesita para escribir claramente cómo encontrar su casa, si hay dificultades para superar en el camino hacia usted, y qué hacer cuando se encuentra su casa. ¿Estás listo para salir y dar la orden, o tienes que ir a tu apartamento?

Una observación: los clientes que llegan en transporte público o simplemente a pie suelen encontrar la dirección correcta más rápidamente y es más probable que lleguen a la hora acordada que los que llegan en coche. Así que si no puedes esperar más de lo previsto, debes ser más específico al respecto.

Una vez, un cliente venía hacia mí desde una calle cercana. Estaba a diez minutos a pie y no tenía prisa. Ella condujo durante hora y media en coche: tardé en darme cuenta. La llamé tres veces para ver si se había perdido. A veces pasa eso y el comprador es demasiado tímido para llamar. No, no se perdió. De camino, paró en una tienda, en una gasolinera, y luego buscó durante mucho tiempo dónde girar porque la carretera estaba reparada. ¿Y si acordamos una hora concreta? Por cierto, mi dirección es sencilla. He comprobado específicamente que el número de la casa, el edificio y el apartamento figuran donde normalmente se indica en la casa.

Algunos compradores no paran en la casa (tenemos aparcamientos y salidas cómodas), sino detrás o en casa del vecino. Les resulta más cómodo salir de allí. Y yo, por supuesto, debo llegar rápidamente hasta ellos porque tienen prisa.

Otra cosa sobre los automovilistas: llegan, encuentran la casa. Llaman y dicen: "Estoy aquí". Así quiero preguntar: ¿y qué? Tengo que salir corriendo a la calle sin vestirme. Sobre todo en invierno. ¿O el cliente está dispuesto a esperar a que me vista y salga? ¿O debo vestirme de antemano y esperar a que llegue "durante el día"?

Por supuesto, la pregunta "¿Y qué?" sigue sin formularse por mi parte. Escribo la dirección a los compradores por SMS y, al final, escribo "3ª planta, el ascensor funciona" y una carita sonriente. Insinúo que el comprador tendrá que subir al apartamento.

A menudo pregunto a los compradores si no hay niños en el coche, a los que no puedo dejar solos, y por supuesto, me iría fuera. Las situaciones son diferentes.

Anticipándome a sus preguntas: no, no tengo coche. El noventa por ciento de las veces llego puntual a todas partes. Llamo a un taxi si tengo que ir lejos con un niño o una carga pesada. No estoy en contra de los coches, sólo de ese tipo de observaciones.

¿Qué debe hacer un artesano? Tener paciencia. Dar una dirección exacta. Escriba de antemano que el comprador tendrá que subir a su piso. O viceversa: usted bajará pero tendrá que aparcar cerca. Acuerde una hora si tiene otros planes y no puede esperar al comprador todo el día. Para mucha gente, esto no es obvio.

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Juegos de espías

"Encuéntrame a medianoche en el metro. Llevaré una capa negra, un sombrero y un periódico en la mano. Contraseña: ¿estás aquí por el pedido?".

Algunos compradores piensan que el maestro puede venir rápidamente y en cualquier momento y pasar el pedido. Me refiero a la situación en la que el comprador le informa de que ha quedado en un lugar concreto y a una hora determinada. Ya ha tomado una decisión. A menudo ofrezco a reunirse en el metro a las 7-8 pm. Sí, al comprador le resulta más cómodo: vive en la otra punta, acaba de trabajar bastante tarde o no quiere andar cien metros más. Pero tienen que pensar si es conveniente para el artesano. Y la artesana seguro que tiene la noche planeada: la cena, los niños a la cama, algo que cocinar para mañana...

A esos compradores les informo honesta y directamente de que esa cita no me conviene y les explico brevemente los motivos. A juzgar por la respuesta, algunos compradores pensaron que no merecía la pena discutirlo de antemano, y otros se ofendieron porque yo no quisiera ir corriendo al metro por la noche. Incluso una vez me preguntaron por qué no podía poner al bebé después de las nueve de la noche y dar un paseo con él, ya que no tenía con quién dejarlo; al fin y al cabo, los paseos nocturnos antes de acostarse son saludables. Sin comentarios.

¿Qué puede hacer un manitas? Escribe que aún no has tenido la oportunidad en ese momento de salir de casa. Si es necesario, argumenta por qué. Considera la posibilidad de elegir otra opción: un día, una hora o un lugar que os venga bien a los dos.

¿Habrá algún cambio?

Normalmente, esta pregunta se formula cuando ya no es posible encontrar un lugar donde cambiar dinero. Tal pregunta se solicita en la reunión, por lo que es mejor escribir al comprador con antelación y preguntar cómo es más conveniente para ella para pagar. No todos los compradores se dan cuenta de que es posible que no tenga dinero para dar cambio, que no haya un cajero automático cerca y que incluso el banco online puede fallar en el momento más crítico.

Hace poco una mujer me hizo un pedido, pero el cajero le dio un billete de 500 euros. El juguete valía 90 euros. Tenía una aplicación de banca electrónica en su smartphone, pero sólo su hijo conocía la contraseña. Tampoco podía darle el cambio por Internet: justo antes de la reunión, retiré el dinero y no habría quedado suficiente para darle el cambio. El dinero retirado tampoco habría sido suficiente. Estaba en el metro; los cajeros automáticos sólo están arriba. Observé detenidamente a la clienta y llegué a la conclusión de que una persona así no podía engañarme: le di el juguete y me fui a casa. Y ella, como había prometido, transfirió el pago a mi tarjeta a través de un cajero automático diez minutos después.

¿Qué debe hacer un artesano? Escribir al comprador por adelantado y especificar la forma de pago. Si es en efectivo, advertirle de la necesidad de preparar el importe sin cambio. El comprador tampoco quiere tener que idear opciones de pago sobre la marcha. Disponga de varias opciones de pago: diferentes bancos y sistemas de pago.

No deje una reseña

Tampoco dejo siempre reseñas de las tiendas en las que compro (no me refiero a las tiendas de Etsy). Tampoco suelo escribir malas críticas, sólo si ha ocurrido algo terrible. Pero en Etsy, incluso hay un recordatorio si dejo la reseña para más tarde. Dejar reseñas, no todos los clientes que hicieron un pedido. Y entonces usted está sentado allí pensando - ¿no te gustó? Aunque algunos clientes volvieron, así que todo estaba bien. Debo comprobar el número de seguimiento para asegurarse de que el paquete llega al comprador.

¿Qué debe hacer el artesano? En cada caso, decidir por separado, dependiendo de la orden, las características de la venta, y el comprador. Cuando envíe la pista, puede pedir que le escriban que el pedido se ha recibido, si todo está bien. Usted puede escribir al comprador y aclarar si el pedido ha sido recibido - este es un buen tono. Aunque el comprador escriba brevemente, usted sabrá que todo está bien en general. Lo más frecuente es que los clientes sigan escribiendo de forma bastante detallada -quizá no se les ocurre que el maestro está esperando la respuesta o es tímido para escribir primero elogios y agradecimientos-.

A veces es una pena que haya que dedicar tanto tiempo a los pequeños matices de las ventas. Por otro lado, es una experiencia de ventas inestimable, que desarrolla la capacidad de encontrar puntos en común con cualquier cliente y de aprender a considerar, anticipar, advertir y preguntar correctamente.

Si se leen atentamente las normas de las tiendas de muchos artesanos, a veces se ve que no son sólo normas, sino que a veces son sólo un grito del alma, una crónica de dificultades y un intento de considerar todos los problemas posibles. Problemas que pueden surgir durante la compraventa para anticiparse a las preguntas de los clientes y a las posibles consecuencias. Si el código militar está escrito con sangre, las normas de las tiendas no son otra cosa que los nervios de los maestros...

He releído este texto y me ha parecido muy emotivo. Sin embargo, siempre trato a mis clientes con respeto y paciencia. Aunque no me saluden, no entiendan algo, desaparezcan o se paren en tres tiendas de camino a mí y luego cambien de opinión. La inmensa mayoría de los clientes son buenas personas; tienen una perspectiva distinta de algunas cosas, una experiencia diferente. Ninguno de ellos se propone llevar al maestro a un "hervor"; son como son y no tienen por qué ajustarse a la idea de un cliente ideal.

Gracias, y ¡sed tolerantes con los demás!