Mensajería con el cliente. Posibles malentendidos - parte 1

Hay tres cosas que se pueden hacer sin parar:

• Comprar materiales para lo que te gusta.
• Hacer lo que te gusta.
• Hablando de relaciones cliente-maestro.

Ninguna formación le dará la misma experiencia que hablar y mantener correspondencia con clientes "en vivo". 

A veces te sientas y piensas: ¿qué quería decir con esos cinco emoticonos, o qué hay detrás de ese silencio persistente?

Convengamos en que la comunicación en directo en las ventas y la venta por correspondencia son cosas distintas. En la correspondencia, tenemos la oportunidad de hacer al menos una breve pausa para pensar en cómo escribir, elegir las palabras, ¡e incluso pedir ayuda a los emoticonos!

Sin embargo, "vender por correspondencia" tiene bastantes dificultades: es necesario escribir con claridad y formular con precisión sus pensamientos y matices técnicos.

Al mismo tiempo, seamos sinceros: no siempre el comprador formula mal sus deseos, sino que no entendemos lo que quiso decir o lo que no entiende.

Si en el artículo "Tipo de clientes en la artesanía" he descrito principalmente el comportamiento de los clientes, me gustaría abordar las peculiaridades de la comunicación con los clientes por correspondencia para lograr un entendimiento mutuo.

Compradores de sitios de anuncios clasificados

Rara vez un artesano "guarda todos los huevos en la misma cesta". Muchos intentan aprovechar distintas oportunidades para promocionar los resultados de su trabajo. Una de esas oportunidades es un popular sitio de anuncios clasificados para casi cualquier cosa y productos hechos a mano.

Cada país tiene uno o dos sitios populares donde cualquiera puede publicar sus anuncios gratis. En estos sitios se vende de todo. Hay cosas nuevas y ya usadas. La ventaja de este sitio es su concurrencia. Hay una gran cantidad de visitantes.

No siempre entiendo cómo comunicarme con los compradores de estos sitios. Suelen escribir mensajes de una sola palabra. No se les puede cargar de información. Si en un anuncio hay tres variantes del mismo producto que solo se diferencian por el color, es malo: corres el riesgo de perder al comprador.

Existe la posibilidad de que no pueda elegir la variante que desea. El comprador quiere comprar rápidamente sin pensar ni profundizar en las dificultades. Explicar por qué el producto de la foto 1 difiere del producto de la foto 2 sólo empeorará la situación. Intentar hacer preguntas para ofrecer la opción más adecuada producirá el mismo resultado.

Cuando los clientes de este sitio piden: "Por favor, envíenme un enlace a todo el surtido", sé que hay una probabilidad 90% de que el cliente no vuelva.

¿Qué puede hacer un artesano? Lo mejor es seguir el principio de "un anuncio - un producto". Si tu objetivo es vender, no hace falta que intentes impresionar al comprador con la amplitud de tu creatividad. Desarrolle un estilo de comunicación sencillo y comprensible para el comprador potencial que elige productos en este tipo de recursos.

Para que tu mensaje sea claro: cómo es, qué talla, qué precio, cómo conseguirlo. Si tienes varios productos similares en un mismo listado, puedes utilizar esta frase: "Recomiendo la opción 2 - es la más popular entre las mujeres/mamás/niños". Es probable que funcione.

Compradores en las redes sociales

Los expertos en promoción creen que los usuarios acuden a las redes sociales principalmente para divertirse, no para comprar. Puede que sea una opinión algo anticuada, pero es un hecho. Según mi experiencia, los compradores potenciales en las redes sociales hacen más preguntas. Su interés se desvanece rápidamente o encuentran otra oferta.

Además, piden que especifiques qué obras están en stock y cuáles hay que encargar, aunque esta información esté definida debajo de cada foto. Tienes que seleccionar los 180 artículos en stock y copiarlos uno a uno en el mensaje.

En este caso, es más fácil poner un enlace a su tienda en Etsy o a su sitio web. Sin embargo, esto no siempre es útil para los compradores potenciales de las redes sociales. A menudo escriben: "No veo dónde pone qué producto está en stock y cuál no". Y a menudo también desaparecen, les resulta aburrido averiguarlo.

Una clienta me pidió que le diera el enlace a mi página en las redes sociales porque quería ver mi trabajo. Le di el enlace a mi grupo y escribí que todo el trabajo estaba en ese enlace. Le pregunté: ¿Lo has visto? Me contestó: Había algún grupo, así que lo cerré.

Otra señora intentó encargarme dos gatos de punto. Yo no hago nada de punto. Miró la sección de "fotos guardadas", donde yo guardaba todas las fotos bonitas. Toda la fuerza del marketing es poca si los clientes no entienden mínimamente cómo interactuar con los sitios web.

¿Qué debe hacer un artesano? La única forma de influir en las ventas en las redes sociales es desarrollar su tienda. La página debe ser comprensible. El producto, su precio y sus características - son evidentes, el botón "comprar" - es perceptible, y la reacción a la compra - es rápida.

Si el comprador no puede entender los matices técnicos pero está dispuesto a elegir y prepararse para comprar, tiene que encontrar un enfoque: enviarle la información que necesita en la forma y el lugar en que le resulte más cómodo entenderla, por ejemplo, al correo electrónico.

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Compradores en Etsy

Aquí los compradores suelen ser más " cultos ". "Y bastante avanzados técnicamente. Encuentran el sitio, se registran y encuentran el botón "enviar mensaje al vendedor" o "comprar". Muchos son artistas. Y comunicarse aquí, por un lado, es más fácil: el comprador está dispuesto a comunicarse, discutir y negociar. La funcionalidad es más cómoda. Por otro lado, también aquí algunos compradores se comportan de forma diferente.

Nuevo comprador en Etsy

Me refiero a un comprador que es nuevo en Etsy y aún no tiene historial de compras ni reseñas. Los nuevos compradores suelen ponerlo todo en su carrito o escribir un mensaje personal diciendo: "Quiero esto, tres piezas.

Desconfío de los nuevos compradores. Siempre pido el pago por adelantado para los pedidos grandes, sobre todo si sólo hay algunas cosas en stock. Si se trata de una repetición de algo que ya está en mi tienda, y sé que se seguirá vendiendo, no pido el pago por adelantado.

Siempre he pagado por adelantado 100% por la mercancía y el envío, y hasta ahora no ha habido dificultades. Pero si un nuevo comprador empieza a "regatear", preguntando por servicios de mensajería que no tengo en la lista u ofrece pagar sólo la mitad y la otra mitad después de recibir el paquete, me niego cortésmente.

Si el trato está hecho, siempre envío a los nuevos compradores todo rápidamente y número de seguimiento para informar casi inmediatamente después del envío. También respondo rápidamente a los mensajes, preguntando si el paquete ha llegado y si gusta. Para que estén lo más preocupados posible; al fin y al cabo, en cierto sentido, de mí dependerá que confíen en Etsy y en otros artesanos o que se sientan decepcionados y se marchen enseguida.

¿Qué hacer? Haga como yo. Esté atento, pero haga todo lo posible para que el comprador le entienda y quede satisfecho. Responda con rapidez, comuníquese amablemente e indíquele dónde y qué buscar. Con una actitud así, seguro que el comprador se dará cuenta, te apreciará, se acordará de ti y volverá a por ti.

Clientes demasiado entusiastas

"¡Oh, tienes todo tan bello-bello! ¡Qué buen trabajo haces! Lo quiero todo" y dos docenas de caritas sonrientes.

¿Te suena? A mí también. En este punto, pienso en la química. No en la química como ciencia, sino en la química dentro del cliente. Puede que al cliente le haya gustado todo. Ahora, por la emoción, pondrá todos los productos en el carrito y luego se "enfriará": es imposible admirarse y alegrarse eternamente. O mirará sobriamente el importe de la compra, o un marido muy enfadado no apreciará los arrebatos/color/cantidad/cantidad. Y comenzará - luego se fue, luego "voy a pensar en ello", luego "y usted puede mantener una cosa, pero rehacerlo en un color diferente.

¿Qué debe hacer un artesano? Ser cortés y paciente. Apoye el deleite de la compradora con gratitud, elógiela por su excelente gusto y elección, hágale preguntas cualificadoras y recomiéndele la mejor versión del producto, teniendo en cuenta sus intereses y deseos. Ayudar a hacer la elección correcta, y explicar por qué esta elección en particular es la correcta.

Mediadores

No sé por qué, pero a veces un comprador no es un comprador, sino que ayuda a alguien a comprar algo. Es casi imposible averiguar quién quiere exactamente tu producto. El mediador normalmente sólo conoce algunas características: si el color, la talla, etc. le quedarán bien. Pero todas las críticas irán a parar al artesano. Por eso siempre pido al comprador real que se ponga en contacto conmigo.

No sé cuál es el problema, pero no todo el mundo está de acuerdo con esto. No se me ocurre ninguna razón para no contactar directamente con el artesano. A no ser que el mediador "venda" la obra al consumidor final como exclusiva y se lleve un porcentaje para él?

¿Qué debe hacer un artesano? Hacer preguntas y aclarar los matices. De nuevo, pregúntese si al consumidor final le gustará esta versión. ¿Y cómo se va a usar? Y claro, ¿va a ir con el interior/vestido/peinado? Deja que el mediador averigüe también todos los detalles necesarios. Sí, puede parecer una frivolidad, pero ¿por qué querrías tener que lidiar con quejas más tarde?

Estructura desconocida

Un comprador puede simplemente escribirle: "¿Dónde puedo ver aquí? Está interesada en comprar y quiere adquirir un producto, pero no quiere entender dónde está tu colección o dónde se indica la talla. Tal vez ella no tiene previsto utilizar este sitio con regularidad, y por lo tanto el conocimiento de "qué y cómo" que necesita para un período muy corto. Sí, mucha gente no quiere entender; necesita que le muestren y le digan dónde hacer clic y cómo elegir, pagar y dejar una reseña.

Los clientes a menudo ignoran las compras a través del carrito y escriben mensajes personales. Una vez me di cuenta de que no lo hacen intencionadamente; les resulta más cómodo. Y es cierto. Basta con escribir un mensaje en un recurso. En otro, es necesario pasar por varios pasos de registro. En el tercero - encontrar el botón "añadir a la cesta".

Lo más fácil es escribir. Es incómodo para el vendedor. Si hay mucha correspondencia con los compradores a la vez, hay que tener cuidado para que no se mezclen las cosas.

Y los clientes tampoco leen las normas de la tienda. Y usted tiene que volver a escribir largo y tedioso mensajes personales condiciones de entrega y opciones de pago. Si usted da un enlace a las reglas - se tiene la sensación de que es grosero, pero lo que si el comprador es susceptible ...

¿Qué debe hacer el maestro? Ser paciente. Una vez más. Puede que estos compradores sean muy amables, y entonces todo el "no lo vi, no lo leí" es una oportunidad para entablar una conversación, para conocer mejor al comprador. Merece la pena dedicarle tiempo, aunque el comprador no elija tu producto. Las emociones positivas y la atención les harán volver a tu tienda en el futuro.

Es esencial intentar escribir al comprador para que no se sienta sermoneado o insatisfecho. Por ejemplo: lea primero las normas y luego haga preguntas. Explique de forma amistosa por qué, por ejemplo, es mejor hacer el pedido a través del carrito y cuál es la comodidad y el beneficio para el comprador. Cree instrucciones en imágenes para estos casos, sobre todo porque no son tan raros.

Ejecute un pedido grande en poco tiempo

¡Oh, estas vacaciones! Inicio de correspondencia en "Quiero dar a las niñas en la oficina de sus juguetes. Se puede hacer un par de días 15 piezas; son pequeños, no es mucho tiempo?

No, es mucho tiempo. E incluso si tienes todo lo que necesitas en stock. Y también quieres, como mínimo, dormir y comer. Y lo siento por la espalda, los ojos y las manos - todavía los necesito. Y el comprador está molesto - ¿cómo es que una idea tan genial y el maestro no quiere conocer y cumplir un sueño? También exigen un descuento para un pedido grande. Y el hecho de que para la urgencia en las tiendas respetando a sí mismos, por el contrario, toman dinero extra de los compradores - todos de alguna manera olvidar.

¿Qué hacer? Intente comprender qué productos de su tienda son los más populares y en qué ocasiones. Algunos productos se compran más a menudo antes de las vacaciones. Si el comprador está de acuerdo, perfecto. Si no, tampoco pasa nada.

Por grande y atractivo que sea el encargo, hay que ser realista sobre lo que se puede hacer. Valore la posibilidad de sorpresas. Por ejemplo, en otoño y primavera siempre me planteo si existe la posibilidad de coger un resfriado durante este periodo. Tonterías, tal vez paranoias, pero ha habido precedentes: hay que cumplir un encargo y me encuentro mal.

En caso de duda, advierta honestamente al cliente sobre los plazos. ¿Y si el cliente no está de acuerdo? Bueno, la próxima vez quizá lleguéis a un acuerdo.

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Discusión incoherente de la orden

Algunos clientes viven en su propio mundo, así que hay que adivinar qué quiere decir exactamente. Hay un diálogo así en la correspondencia:

- Comprador - ¿Está disponible el juguete?

- Vendedor - ¡Buenas tardes! Sí, hay dos opciones. ¿Cuál le gusta más?

- Comprador - Necesito uno la semana que viene.

- Vendedor - Lo tengo. Puedes recogerlo la semana que viene.

- Comprador - No sé qué opción.

- Vendedor: le recomiendo la opción 1. Es la más popular. Es la más popular.

- Comprador - De acuerdo. ¿Cuándo me lo puede dar?

- Vendedor - De 9 a 18, estoy en el trabajo, puedes subir (dirección); de 20 a 22, puedes recogerme en mi casa (dirección); puedes encontrarme a las 18.30 en el metro (lista de estaciones).

- Comprador - ¿En qué zona trabaja? Mi marido viene a buscar el juguete.

- Vendedor - (escribiendo de nuevo la dirección).

- Comprador - Gracias. Le llamaré.

Además, silencio durante varios días. Pasa el fin de semana.

Domingo, 23.52:

- Comprador - ¿Está dormido?

Lunes, 6:30 a.m:

- Vendedor - Ya no. A trabajar.

Silencio de nuevo. Siguiente - Lunes 9.40 (artista en el trabajo):

- Comprador - ¿No te has traído un juguete?

¡Claro que sí! Porque mi intuición me dijo que lo cogiera. A continuación viene un intento igualmente confuso de aclarar una vez más la dirección, la hora y el lugar de entrega, un esfuerzo por organizar a los miembros de la familia para que se reúnan con el maestro.

Probablemente un tercio de todos mis pedidos se discuten de esta forma. El cliente salta de pregunta en pregunta, no contesta y aclara más de una vez lo que ya se ha escrito. Algunos acaban mezclando las cosas.

A veces, vender es la excepción y no la regla. Es un milagro que hayamos conseguido llegar a un acuerdo... A menudo pienso que me pasa algo y que no sé comunicarme; no entiendo a la gente. Y cuando llega un cliente que lo recuerda todo, lo lee todo, elige por sí mismo... también empieza a parecerme extraño.

¿Qué debe hacer un artesano? Se trata de un caso difícil, desde luego. Es difícil "hacer pensar", decidir y responder más rápidamente al comprador que está al otro lado del monitor. Prepare un archivo con las respuestas a las preguntas más habituales: dirección, descripción del producto; al menos no tendrá que escribir siempre lo mismo; bastará con copiarlo; ahorrará tiempo.

Otra opción es notificar al cliente que todos los pedidos recibidos hasta esa hora se harán al día siguiente o pasado, por ejemplo. No tendrá que preocuparse por no haber previsto algo. Ya has avisado.

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