El extremismo del comprador en el negocio de la artesanía

Hace poco, mi suscriptora, una artista de la artesanía, me pidió consejo. Me habló de su difícil relación con algunos clientes y me pidió consejo. Por eso decidí escribir este artículo. Antes sólo había leído sobre este tipo de compradores e intentado comprender por qué lo hacen: se consideran expertos, buscan defectos, se meten con ellos, son maleducados y exigen primas por su "sufrimiento". Todo tiene una explicación.

La mayoría de los clientes "de este tipo" se comportan de la misma manera, independientemente del producto adquirido o del tipo de tienda (tienda online u offline).

¿Cómo se llama este fenómeno?

Una breve búsqueda en la red me proporcionó un interesante concepto de "terrorismo de consumo" ("extremismo de consumo"). Un comprador terrorista, con su comportamiento, busca obtener algún beneficio manipulando su "derecho" supuestamente superior en un mercado determinado con fines interesados. Durante mucho tiempo se ha explicado a los compradores que siempre tienen razón, y ellos se lo creen.

De hecho, la mayoría de nosotros conocemos por los medios de comunicación los millones de demandas interpuestas por ciudadanos particulares contra empresas conocidas por café caliente derramado, objetos extraños en bolsas de aperitivos y botellas de limonada. En la industria artesanal, la escala de la tragedia es muchas veces menor, pero el humor agrio y los procedimientos con clientes insatisfechos son los mismos que en las grandes marcas. Veámoslo más de cerca.

Tácticas del comprador terrorista

Si se pide a cualquiera de los maestros que describa el comportamiento de un comprador de este tipo, todos nombrarán inequívocamente la mayoría de los siguientes aspectos:

1.A menudo se evita la transacción a través de la cesta de la compra, probablemente para hacerla menos oficial y no dejar rastros innecesarios;

2.Puede escribir un montón de elogios sobre tus productos y sobre ti al principio. ¿Crees que una persona tan amable sería capaz de sabotearte? Por cierto, si escribes palabras bonitas y elogiosas al artesano en Etsy al principio, se ponen tensos. Saben que se llevarán más lejos o el alma, o exigirán un descuento.

3.Rara vez elige un producto de los que hay en la tienda. Necesitan el mismo, pero ligeramente diferente. Exigirán muchos cambios; es más fácil hacerlo desde cero. A menudo hay requisitos especiales para los detalles: por ejemplo, si utiliza espacios en blanco de madera, que exigirán la misma, pero a partir de una madera diferente y en el principio de 3 mm más / menos que el estándar, las flores en la mano de la muñeca sin duda tendrá que hacer a mano el propio maestro.

4.Los requisitos adicionales del comprador hacen que el maestro tenga que hacer frente a costes de material adicionales y, a menudo, tangibles; el comprador no está de acuerdo con la sustitución óptima de entre los componentes de que dispone el maestro.

5.Su lema es: ¡sin especificidad! Estos compradores no trabajan con dimensiones, sólo con nociones abstractas de "tamaño medio", "bonito color verde", etc. No respondieron a las peticiones de encontrar y enviar la imagen más parecida. No hay tiempo para buscarla, y no la he encontrado / no puedo dibujarla.

6.A menudo se solicita un plazo inferior al permitido y, posiblemente, no sea crítico, pero el maestro tendrá que esforzarse.

7.Quieren controlar todo el proceso: distraerán al maestro con preguntas y la petición de que envíe una foto del resultado intermedio desde todos los ángulos posibles y con distintas luces. Y el maestro tiene que responder a estos mensajes con rapidez y claridad.

8.Hacen sus "expertas" adiciones al producto creado, a menudo de tal manera que es necesario rehacer los detalles, lo que es difícil y totalmente adecuado en términos de calidad. En este caso, los detalles no afectan a la funcionalidad del producto pero, por alguna razón, son muy importantes para el comprador. A menudo hay que distraer al artesano con descripciones detalladas de la tecnología de fabricación de tal o cual pieza, explicando las razones por las que el artesano ha elegido material de una determinada firma.

9.Cuando envíes una foto del producto acabado en 72 ángulos con todos los fondos posibles, ¡el comprador estará perdido! En la mayoría de los casos, se trata de una parte obligatoria de este fascinante juego. Pero no se haga ilusiones; seguro que aparece. En el tiempo que vean conveniente. Desde unos días hasta el infinito. Los compradores sofisticados mirarán el mensaje en lugar de responder, harán una pausa y prepararán la situación.

10.El comprador que desaparece y reaparece de repente (después de tus 52 mensajes) te explicará que ha estado fuera u ocupado todo este tiempo y no ha tenido ocasión de escribirte. El teléfono no tenía buena señal. Internet fallaba, y algunas otras excelentes razones. Por cierto, de alguna manera misteriosa, la conexión y el internet mejoran justo cuando él/ella quiere escribirte, pero cuando necesitas responder a tu mensaje - de nuevo, hay problemas. Y de nuevo el silencio.

- El extremismo del comprador en el negocio de la artesanía

A continuación, el comprador revela: escribirá detalladamente que no has hecho en absoluto lo que él/ella quería (aunque haya controlado y guiado todo el proceso sabia y astutamente). Exigirá nuevos cambios - por supuesto, rehaciendo al máximo todo o momentos individuales. Escribirá palabras hirientes como "torcido", "pálido", etc.

Por supuesto, en el caso de que acepte rehacer el trabajo, es poco probable que se fije un nuevo plazo: la culpa es del amo, así que que lo arregle como quiera. Si el maestro empieza a resistirse y cancela el pedido, puede apelar a la compasión y la conciencia: es un juguete para una niña pequeña (y puede que incluso enferma); está esperando, llora y no come. O su cumpleaños es dentro de tres días; ¡me estás defraudando!

Puede que se ofrezcan a pagar el pedido "de todos modos" (ya que el maestro no es de fiar, es egoísta e insensible). En respuesta a las sugerencias del maestro de ir a hacer un pedido a otro maestro, él/ella dice que ya se ha invertido mucho tiempo y, por lo general, es tu estilo el que más le gusta al comprador.

Si el artesano cumple esta orden, entonces, por regla general, seguirá una nueva ración de sufrimiento por lo "torcido" y el color equivocado.

"Da igual, lo compro". En esta fase, el comprador seguramente exigirá un descuento maestro. ¿Por qué? Por los nervios crispados del comprador, el mal humor y la mala mercancía, ¡por supuesto!

Al fin y al cabo, si el artesano sigue vivo y ha aceptado las condiciones de venta y enviado la mercancía al comprador, los compradores pueden escribir después de recibirla que, en realidad, el producto es aún peor que en la foto.

El producto no vale el dinero pagado por él, y sería mejor que la artesana cambiara de campo de actividad. El comprador dejará una mala crítica (para que la artesana no use sus manos torcidas para hacer algo y desgaste así a la gente decente).

Los clientes más sofisticados, a los pocos meses de comprar el producto y empezar a utilizarlo, encontrarán un defecto en el producto o plantearán el daño causado (alergias, por ejemplo) y exigirán la devolución del dinero.

Los compradores muy sofisticados, unos meses después de comprar el producto y empezar a usarlo, encontrarán un defecto en el producto o pensarán en daños causados (alergias, por ejemplo) y exigirán la devolución del dinero.

Un comprador así tratará de poner nervioso al artesano, le meterá prisa, cometerá errores involuntarios, lo sacará de sus casillas y perderá la vigilancia.

¿Cuáles son las ventajas del comprador-terrorista?

Es muy sencillo: El comprador-terrorista quiere placer, bienes y ahorrar dinero. El producto en sí es secundario: al comprador no le gustan las muñecas ni los juguetes y rara vez lleva joyas hechas a mano. No le importa lo que compra. Lo principal es disfrutar del proceso de dicha "compra".

Los abogados creen que esos compradores buscan:

Causar daño (en nuestro caso, al artista artesano). ¿Se lo imagina? Simplemente causar daño. Hacer una cosa desagradable es una alegría para el corazón, probablemente por aburrimiento o por abundancia de tiempo extra.

Se aprovechan demasiado de su posición supuestamente "especial" como comprador. Algunos compradores creen que los artesanos se apoderan de todos los clientes y harán lo que sea por complacer a cualquiera, sin importarles el número de demandas disparatadas.

Obtener un beneficio material. Por ejemplo, un producto con un descuento tangible. O dos productos por el precio de uno. El precio de la pregunta es a veces - casi un centavo, pero se puede acosar al maestro durante mucho tiempo, poco a poco, gota a gota. Y no todo el mundo puede competir con marcas famosas.

La elección de la víctima. Peculiaridades de la organización mental de los maestros.

Aquí podemos pensar en vampiros de energía. Por regla general, los vampiros compradores acompañan el trato con un cúmulo de convenciones, normas y cláusulas, modificando las condiciones de trabajo y el volumen del pedido. Como resultado, la artesana no se da cuenta de cómo presta varios servicios por el precio de uno, haciendo un descuento sin motivo suficiente.

El vampiro comprador está interesado en maximizar la fuerza del amo - esto da el flujo de energía más increíble hacia el vampiro mismo. Para ello, la "víctima" primero debe ser "preparado" tanto como sea posible: para confundir, confundir, hacer culpable y obligado.

Y recordar y revivir durante mucho tiempo - esto probablemente "mantiene" el canal de energía abierto durante algún tiempo.

Estas características de la organización mental de los artesanos los hacen tan atractivos para los compradores vampiros. A esto se añade el hecho de que en una tienda offline, un lugar más oficial desde el punto de vista legal, es algo más difícil aterrorizar a los vendedores: tienen que hacerlo "en vivo", mirándoles a los ojos. El vendedor puede llamar a seguridad o resistirse a los intentos de robo de energía.

Y en Internet, todo parece más fácil: las tiendas no son del todo reales y no se llama a los guardias, que se bloquean como último recurso. Y los artesanos son personas virtuales que tampoco parecen existir. Pero las emociones son reales, y ni siquiera la distancia es obstáculo para su transmisión. ¿Alguna vez le han crispado los nervios por teléfono? Resulta que también es posible hacer daño a través de Internet.

¿Quieres un experimento? Ve a cualquier tienda -de ropa, por ejemplo- y pregúntale al vendedor dónde están hechos los vestidos, por qué las costuras están hechas de esa manera y de qué están hechos los botones. No preguntes por los puntos importantes: la talla del producto, el ajuste, el tejido. Y verás cómo cambia la cara del vendedor (si no es flemático). Probablemente empezará a justificarse o a responderle de forma seca y grosera. En el mejor de los casos, se mostrará comedido y educado al responder a tus preguntas, pero al mismo tiempo "hervirá".

Señales de que es víctima del comprador-terrorista

Aprenda a escuchar y a confiar en sus sentimientos. Fíjate bien en qué y cómo te escribe el comprador.

Si:

El comprador, al principio de la comunicación, plantea un gran número de exigencias sobre pequeños detalles del producto y obliga al artista a preocuparse, a hacer un esfuerzo adicional;

Ejemplo:

Evita especificar tamaños concretos, pero exige una "coincidencia" dimensional principal: deja margen para elegir dimensiones más adelante;

Evita especificar dimensiones concretas, pero exige una "coincidencia" dimensional principal: deja la posibilidad de elegir las dimensiones más adelante;

El comprador tiende a controlar todos los movimientos del amo, exige estar en contacto todo el tiempo, hace constantemente sugerencias y exige cambios que él/ella sugirió, y se mete con las pequeñas cosas. Es una táctica para desgastar al "enemigo";

Las prisas del comprador cambian los plazos en el sentido de la reducción - le quitan ritmo, le hacen apresurarse, cometer errores y ponerse nervioso, para que luego haya ocasión de darse cuenta del error;

En la correspondencia, el comprador provoca al maestro con insultos y excusas (a menudo expresando un comentario desagradable para el maestro, por ejemplo, "todo está torcido"). Presión sobre la autoestima, duda de sus habilidades;

El comprador ataca de repente (en 15 cartas, todo iba bien, y de repente en la 16, el comprador escribe que están pasando tonterías), coge al maestro por sorpresa (¡todo iba bien!) - de nuevo, es agotador, de nuevo golpea la autoestima;

El comprador desaparece durante periodos imprevisibles, sobre todo al final del trabajo o durante el "intercambio de cumplidos", y luego aparece de madrugada (estropeando su estado de ánimo y dando la matraca durante todo el día) o a altas horas de la noche;

Durante la correspondencia, de repente empiezas a querer justificarte, a protegerte;
Está manteniendo "conversaciones" con un cliente en su cabeza al margen de la correspondencia. Esto significa que se ha encontrado con un comprador terrorista y debe actuar.

Cuanto más se enreda una persona en una relación, más difícil le resulta salir de ella. En otras palabras, después de gastar tanto tiempo, nervios y dinero, el amo debe sentir lástima por sus esfuerzos y decidir devolver al menos parte del dinero para obtener al menos algún rédito. Y así le dará al comprador vampiro toda su energía restante.

Consecuencias para el capitán y cuantía de los daños

No es difícil adivinar lo que siente un maestro después de un ataque así:

- El extremismo del comprador en el negocio de la artesanía

Cómo resistir y no convertirse en víctima

Esté atento a su correspondencia con el comprador, pero evite ser paranoico. Recuerde que si el comprador le elogia, entonces, en primer lugar, puede que le guste sinceramente lo que hace. Él / ella no planea un ataque, y en segundo lugar, para alabar sus productos - la decisión del comprador, y él / ella no tiene derecho a exigir de usted en relación con estas bonificaciones, descuentos y trato especial.

Si "huele algo mal" en su comunicación, esté atento. Si el cliente le pide que haga tres muñecas a la vez, acepte hacer una. Si al cliente le gusta (y el cliente paga), puede proceder a hacer otra muñeca. Así, al menos, sus posibles pérdidas serán menores si su intuición no le ha engañado.

Si te atrapan, tu objetivo es romper este juego. Recuerda que el comprador terrorista quiere tu energía, tu producto y ahorrar dinero. Exactamente ese juego, nada menos. Si usted no da al menos una cosa, el placer de tal comprador no será completa. Maestro, en este caso, es importante no dejar que el comprador se haga valer a su costa, que entretenga su autoestima con la ilusión de que "el maestro lo rehará todo tantas veces como yo le diga".

Cómo hacerlo:

Negarse a ejecutar el pedido en la fase inicial con un pretexto plausible y devolver el pago anticipado, si lo hubiera.

No haga clic en el botón "aceptar pedido" hasta que el pedido esté terminado, coordinado, pagado y enviado. Una vez que el artículo ha sido enviado, es difícil editarlo. Esto le permitirá interrumpir la transacción en cualquier fase de ejecución del pedido.

Negarse a vender. Incluso en la fase final, si el comprador sigue insatisfecho con el producto sin una razón objetiva (¡estrictamente objetiva!). Discúlpese cortésmente y niéguese.

En la medida de lo posible, implique al cliente en la creación del producto. Que interfiera y dé consejos, ¿no? Deja que él/ella no te escriba cartas de recomendación, y tú - qué y cómo hacerlo mejor.

¿Se considera el comprador un experto? No dude en hacer preguntas "técnicas": qué puntada es mejor elegir, qué diámetro de cuentas aconsejaría y qué características debe tener el producto.

Si el cliente se muestra descontento de que le hagas preguntas, sorpréndete. Explícale que te lo explica todo y que está tan interesado en todo que pensabas que era un entendido y prácticamente un profesional en hacer muñecas/decoraciones y por eso quería consejo.

Quizá tus elogios le halaguen y se ablande. Y si no, al estar tan intensamente implicada en la creación de un producto, esa persona no rechazará un pedido y no podrá decir que no es nada, ¡porque se nota que ha hecho el producto ella misma! ¿Quién va a criticarse a sí mismo?

Aprovecha el prolongado silencio del cliente (si no te ha avisado de que estará fuera dos semanas) y di que el producto ha encontrado otro dueño, aunque no sea cierto. Aun así, ha decidido que no está dispuesto a vender el producto a esta persona.

Consulta las normas de la tienda si esta cláusula está recogida en ellas. El desconocimiento de las normas de la tienda no libra de las consecuencias. En respuesta a la oferta del comprador para hacer el mismo producto de nuevo, cortésmente declinar, citando el alto empleo o una salida repentina.

No te enfades, no "hiervas" ni muestres emoción de ninguna manera. No entres en una discusión; acepta que eres irresponsable, por ejemplo, pero que no se puede cambiar nada. Sin resistencia no hay discusión.

Si el cliente se vuelve demasiado personal y se va a los extremos, puedes decirle amablemente que lamentablemente no estás preparado para seguir comunicándote con ese estilo y dejar de hacerlo.

Si el cliente ha adquirido un gusto y dejó de "escuchar", - usted puede aplicar sus mismas tácticas (con precaución) - a desaparecer por un tiempo (todo el mundo está acostumbrado al hecho de que la mayoría de los maestros predecible responder rápidamente). En las disputas críticas, cuando el oponente ya ha olvidado cómo empezó todo y sólo se enciende la ira (afortunadamente, con los compradores a esto todavía no he llegado), me gusta enviar un emoji guiñando un ojo. Sólo una carita sonriente. ¿Cómo que no es una respuesta? Así que entender como quieras, y ahora responder al oponente de nuevo. Espero que ninguno de los maestros no llegará a esto.

Recuerde que cualquier palabra que diga será seguramente utilizada en su contra por un comprador terrorista. Así que trate de responder a las cartas en un tono profesional. No explore explicaciones adicionales, obviamente irrelevantes, razonamientos y construcción de opciones. Si lo hace, significa que está interesado, preocupado. Al mismo tiempo, preste mucha atención a lo que escribe el comprador: con la esperanza de confundirle, seguramente se le escaparán algunos matices y ya no recordará que los acuerdos eran diferentes. Intentando confundirte en las minucias, caerá en su trampa y se confundirá. Esta es su oportunidad para un argumento razonado.

- El extremismo del comprador en el negocio de la artesanía

¿Cómo sabe que ha conseguido romper el juego comprador-terrorista?

Empezará a ponerse nervioso, enfadado y confuso. En primer lugar, no obtuvo placer o recibió, pero no tanto como deseaba. En segundo lugar, el producto "se le escapa" de las manos. En tercer lugar, un descuento o una compensación moral son muy cuestionables: aunque los pida, el artesano empezará a negarse a volver a vender el producto.

El comprador-terrorista intentará devolver el control de la situación a sus manos. Lo más probable es que te ruegue que le vendas el producto, quizá incluso te ofrezca pagarte más (para que después de la compra, cuando el producto esté en sus manos, pueda hablar de sus defectos y de tu fracaso).

No será capaz de admitir que sólo necesitaba el producto como excusa para un escándalo. Empezará a manipular la piedad, la conciencia del amo y sus obligaciones. Recordará las lágrimas de una niña que espera un juguete. Puede empezar a amenazar - apelar al administrador del sitio donde vende sus productos.

Si tu conciencia como maestro está tranquila, y estás en correspondencia y no te has permitido ser grosero con el comprador, entonces no tienes nada que temer. El comprador puede enojarse y ser grosero con usted, pero ser correcto hasta el final. Encuentra un momento para escribir al cliente que "lo siento, no podemos seguir para comunicarse, lo siento mucho, todo lo mejor, con respeto. Y una cara sonriente.

A los vampiros les molesta mucho todo esto. Existe la opinión de que si no le das a un vampiro lo que quiere, y no le dejas completar el proceso de toma de energía, entonces es poco probable que te preste atención en otra ocasión - es muy desagradable para ellos cuando el flujo de energía se corta bruscamente. Es como si te quitaran un bocadillo de la boca. Quién sabe, tal vez estos vampiros tengan algún tipo de conexión, y todos los demás vampiros sabrán que su plan no funciona contigo, y otros vampiros tampoco llegarán a ti.

En una compra ordinaria sin propósito oculto de obtener beneficios adicionales, si al comprador no le gusta el producto, puede negociar tranquila y razonablemente un cambio o separarse discretamente. El comprador no intentará convencer al maestro para que venda, pase lo que pase.

Qué hacer si no es posible resistir

La tarea principal es cambiar y de ninguna manera tomar decisiones globales, como borrar tu cuenta en el mercado, o tus páginas en las redes sociales, jurar no volver a coser/tejer/embalar/tejer, o tirar tus provisiones de materiales. Primero debes recuperar la compostura, lo que puede llevar unos días.

Cuando te calmes lo suficiente para volver a la situación, analízala con calma. Tal vez usted puede determinar cuando se cometió un error en la comunicación con el cliente y se dio un rencor. Si se han producido casos similares antes - se puede comparar, identificar puntos en común, y encontrar su punto débil, que los compradores terroristas se sienten. Esto debería ayudarle a pensar en una estrategia para su comportamiento en el futuro si la situación se repite de repente.

Piensa en tus otras ventas medias, que ya han sido -¿100? 300? 1000?

Esa es la cantidad de veces que has conseguido negociar con calma y rapidez con los compradores. Ese es el número de compradores que te agradecen tu creatividad. ¿Son capaces 2-3-5 compradores terroristas de noquearte tanto que taches inmediatamente la relación con ese millar de compradores? Sólo los "aferramientos" negativos son más fuertes y se recuerdan durante más tiempo.

Y por último, ¡haz lo que te gusta hacer! ¡Hay tanto material por ahí tirado para nada!

En lugar de una conclusión

Algunos lectores escribirán que los maestros se clasifican a sí mismos como bohemios, elegidos, casi santos, no comprendidos, no reconocidos.

En absoluto. Lo siento si alguien piensa eso. Los maestros también son personas. Personas es la palabra clave. Pero si algún lector se ha enfrentado alguna vez a un familiar, colega, cliente o vecino agotador, angustioso y con el alma en vilo, recordará lo desagradable que fue. Y no es que los maestros sean supuestamente especiales; el hecho es que nadie debe alimentarse de la energía de los demás.

¿Y cómo trata a los clientes terroristas?