Los principios de la comunicación con el cliente. Consejos útiles para artistas artesanos

Un día me pregunté por qué la comunicación con algunos clientes es fácil y fluida, mientras que con otros hay problemas. Por supuesto, no se trata de los clientes. El cliente siempre tiene razón; aunque se equivoque, no podemos influir en la otra persona de ninguna manera, pero podemos corregir nuestro comportamiento. En el caso de la correspondencia, nuestras palabras.

Y resulta que la mayoría de los problemas y los clientes "problemáticos" pueden evitarse si dirigimos la correspondencia correctamente. Estos principios se formaron a partir de mi experiencia: en trabajos de empleo, interactuando con compañeros y clientes, y trabajando en la tienda.

¿Alguna vez has tenido una idea: "Así es como deberías haberlo hecho"? Y resulta ser tan obvio que te preguntas por qué no te diste cuenta inmediatamente. A pesar de su aparente sencillez y obviedad, sólo algunos lo hacemos. Estas reglas te serán útiles en el trabajo y en cualquier comunicación en la que necesites obtener resultados.

Tanto si se encuentra en el papel del propietario de una tienda, como si, por el contrario, es un comprador, o discutiendo los planes para unas vacaciones con su marido, estos principios ciertamente no hacen daño. Y si empiezas a utilizarlos en todas partes, es fácil que se te metan en la cabeza, y su aplicación ya no requiere tensión ni concentración. Es como con los hábitos.

Debo señalar de entrada que estas normas son también una pauta para mí. Mis clientes me confirmarán que aún estoy lejos de ellas. Pero formuladas por escrito, me ayudan a retenerlas mejor en la cabeza durante la correspondencia y a esforzarme por cumplirlas.

No escribas sin entender el contexto

Si no estás seguro de haberlo entendido bien, vuelve a leer los mensajes. ¿Seguro que no lo entiendes? - Vuelve a preguntar al cliente.

Sólo algunas personas escriben de forma tan incomprensible. Lo más frecuente es que estés fuera de contexto, hayas olvidado de qué estás hablando y no entiendas la frase del cliente. Relee la correspondencia si existe la más mínima posibilidad de que no hayas entendido algo. ¿Lo has releído tres veces y no lo has entendido? Entonces escribe una pregunta aclaratoria y vuelve a preguntar.

No sé tú, pero yo he tenido casos en los que estaba 100% seguro de que el cliente y yo estábamos de acuerdo en todo y nos entendíamos, y luego resulta que algún pequeño detalle se había pasado por alto o se había malinterpretado. A veces, simplemente se perdía en las páginas de correspondencia; otras, no se mencionaba, pero el cliente lo daba a entender. Y yo debería haberlo intuido y aclarado.

Intente anticiparse a todo

María ha pedido al mensajero que venga mañana de 17.00 a 18.00. Tenía previsto llegar al taller sobre las 16.45, empaquetar los paquetes y entregárselos al mensajero. Pero el mensajero llegó a las 16.00 horas porque no podía venir más tarde y no le avisó. Esta es la realidad; aquí la gente y las empresas no suelen cumplir los acuerdos. Debería haber empaquetado los paquetes por la mañana y dejarlos a un lado hasta que llegara el mensajero. O mejor aún, la noche anterior.

Mary encargó un vestido de novia que necesitaba un fajín con cuentas. Mary se sentó a coser el vestido y encargó el cinturón a otra ama para que la clienta recibiera todo a la vez en un conjunto. El ama prometió tener el trabajo terminado en una semana. Mary pensaba terminar el vestido también en ese plazo.

A la clienta le prometieron que le enviarían el vestido en una semana y un día. La costurera no calculó bien sus fuerzas, y el cinturón le llevó dos semanas. El vestido está listo, y la clienta está nerviosa. ¿Es culpa de la señora? No, la culpa es de María por no prever este escenario. Debería haber considerado este riesgo cuando escribió el plazo a la clienta y acordó 2-3 semanas. O debería haber controlado a la amante más de cerca. Que ella retrasaba el plazo habría quedado claro el miércoles, y el cliente podría haber sido advertido. Entonces se habría preocupado mucho menos por el retraso.

Correos promete entregar un paquete de una ciudad a otra en 3 días laborables. Pero usted sabe que lo que pone en la página web no siempre es cierto. Así que le escribes al cliente que el paquete puede llegar en 3 días, como dicen en su página web. Pero en realidad, esos paquetes suelen tardar casi una semana. En casos excepcionales, pero que también se dan, el paquete puede tardar entre 2 y 3 semanas. ¿Está el cliente preparado para esto?

Has descrito la situación, te has tranquilizado ante su posible insatisfacción por el largo plazo de entrega y le has dado al cliente la posibilidad de comprender la situación y de elegir. Ahora estará tranquilo y sabrá a qué atenerse. No des por sentado que el cliente sabe lo mismo que tú. Explícale todos tus conocimientos, aunque te parezcan obvios.

Todo el mundo comete errores. Tú y otras personas/organizaciones cometéis errores. Pero tú eres el paracaídas que protege al cliente del mundo que comete errores porque te tranquilizas y le das toda la información posible.

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Consulte

Una clienta envió un correo electrónico a la gerente de Jane diciéndole que necesitaba un vestido de la talla 42 estándar. Jane confeccionó el vestido y se lo envió a la clienta. La clienta recibió el vestido, que no le quedaba grande. Según las medidas de Jane, la clienta tenía entre la talla 44 y la 46. No, no es culpa de la clienta. Lleva prendas de punto holgadas y compra una talla 42. Jane siempre verifica las medidas de la clienta antes de enviar el pedido al trabajo, porque las medidas de cada fabricante son diferentes y la sensación que tiene la clienta de su cuerpo puede no coincidir con su rango de tallas.

Repita

En una conversación con la clienta, Anna discutió todos los detalles del pedido, medidas, plazos, etc. Los requisitos recogidos completaron el pedido, pero al final, la clienta preguntó por qué no había cinturón para el vestido. El cinturón no se proporcionó y no se discutió por separado. Pero, ¿importa por qué la clienta pensó que debía estar ahí? Así que ahora Anna, una vez aclarados todos los detalles del pedido, escribe una carta generalizadora con una repetición de todo lo estipulado para que el cliente no tenga oportunidad de aportar algo propio. Sólo después de que el cliente haya respondido que todo es correcto, Anna empieza a trabajar en el pedido.

Casi todos los malentendidos y problemas pueden resolverse con una carta de este tipo. Sea activo a la hora de recopilar toda la información de la correspondencia, por muchas páginas y cambios que haya por el camino. Dale al cliente la oportunidad de asegurarse de que lo has entendido bien. Si os habéis entendido mal y el cliente no ha conseguido lo que quería (aunque las probabilidades siguen siendo escasas), ese será tu argumento en la correspondencia posterior. Aunque le devuelvas el dinero al cliente, ambos sabréis que tenías razón, que le diste toda la información sobre el futuro pedido y que él lo confirmó.

No abandone a su cliente

Mary no está en su ordenador, pero los clientes escriben y escriben. Mary no puede contestarles ahora. Ha preparado de antemano una plantilla de mensaje para esta ocasión. Saluda al cliente. Le escribe que no está en el taller y que no puede contestarle ahora, pero que le escribirá más tarde, cuando esté delante del ordenador. Mary envía este mensaje desde su teléfono y se recuerda a sí misma que lo leerá todo por la noche. Así, no se olvidará de responder al cliente cuando llegue al taller. Los clientes tendrán la tranquilidad de que han sido escuchados y no olvidados. La misma regla funciona cuando María lee el mensaje del cliente y hace una pausa para aclarar alguna información, hacer fotos, etc. Manda un mensaje al cliente diciéndole que está ocupada y que responderá en cuanto termine de recopilar información. Al fin y al cabo, los clientes suelen enviar mensajes a Mary en tiempo real, como en Messenger. No entienden por qué Mary lee el mensaje y desaparece, aunque sólo sea durante 15 minutos. De esta forma, estarán más tranquilos.

No seas tacaño con las disculpas

Jane prometió enviar las fotos al cliente hoy, pero no llegó a tiempo y las envió al día siguiente. Aunque el cliente no dijera nada al respecto, nos disculparíamos por incumplir nuestra promesa.

Si has hecho una promesa, cúmplela. Si no puedes, díselo al cliente.

Jane prometió a un cliente que le enviaría fotos hoy, pero no tiene tiempo de hacerlas.

Eso no está bien: no digas nada al cliente hoy; haz las fotos mañana y envíalas. El cliente no dice nada.

Bien: escribir y disculparme con el cliente por no poder hacer las fotos hoy. Escribe cuando puedas.

No te critiques por errores que no son culpa tuya.

Pero discúlpate por ellos y ofrece una solución al problema. El cliente debe ver que estás dispuesto a ayudarle, aunque no haya sido culpa tuya. Sientes que el proceso de compra no haya salido perfecto, ¿verdad? Y quién tiene la culpa de ello, no es tan importante. Y los errores suelen producirse porque algunos puntos anteriores no se aplicaron en su totalidad. Entonces, ¿quién tiene la culpa?

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Responde a la pregunta de la clienta con más detalle del que te ha planteado

Responde a la pregunta de la clienta un poco más de lo que ha preguntado. Anticípate a preguntas cercanas. Responde a preguntas que el cliente no se haya planteado y que tú hayas pensado por él/ella. Se alegrará de que se lo plantees todo de una vez.

Mal ejemplo:

- ¿Quedaría bien un juguete hecho de este material?
- No, no lo hará.

Un buen ejemplo:

- ¿Quedará bien un juguete hecho de este material?
- Un juguete hecho de este material no tendrá buen aspecto. Aquí tienes ejemplos de juguetes bien hechos. Puede elegir entre el material principal del juguete de esta lista y decoraciones adicionales.

Terminar cada carta o mensaje con una pregunta precisa al cliente para que comprenda el siguiente paso de la correspondencia y lo que debe responder.

Entonces la correspondencia se moverá, y la secuencia de pasos será obvia.

Mal ejemplo:

- Tengo tal y tal material para este jersey.

Un buen ejemplo:

- Tengo tal y tal material para este jersey. ¿Algo que te guste? Puedo mirar en el taller mañana si estas opciones no te sirven. Puede que aún tenga materiales interesantes.

En el primer caso, es probable que el cliente deje de pensar durante una semana es alta. En el segundo caso, la probabilidad de obtener algún tipo de respuesta inmediatamente aumenta significativamente. Incluso si la respuesta es que el cliente está inseguro y dudoso, iniciarás un diálogo y podrás ayudarle con la elección. Entenderás exactamente qué confunde al cliente. Obtendrás mucha información adicional que te ayudará a hacer exactamente lo que el cliente quiere. De lo contrario, se lo pensará en silencio y ni siquiera lo sabrás.

Saludos y despedida

Saludos. Sobre qué escribo. El cuerpo de la carta. Despedida con una descripción de la reacción del cliente. No te saltes estos bloques, por mucho que quieras escribir más corto.

¡Buenas tardes, Anna!

Le envío las instrucciones para tomar sus medidas. Las he adjuntado a esta carta.

Para nuestro modelo, necesitará las medidas 1-5 y la medida número 8. ¿Va a tomar las medidas usted mismo o puede ayudarle alguien? Esta información me ayudará a evaluar correctamente las medidas que me envíe.

Si tienes alguna duda sobre las medidas o las instrucciones, envíame un correo electrónico.

Saludos, Mary.

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Usted tiene la última palabra

El cliente ha respondido a su pregunta. No tienes más preguntas. Pero no puedes irte y dejar a tu cliente. Así que escríbelo:

Gracias, no tengo más preguntas. Voy a empezar el pedido. Si tengo alguna pregunta, le escribiré.

No hace falta que respondas al décimo "Gracias" del cliente al que ya has contestado nueve veces.

Espero encontrar algunas ideas interesantes para usted. Me encantaría que compartieras tus ideas sobre la comunicación de éxito en los comentarios de este artículo.