Clasificación de los clientes artesanales

A lo largo de los años, he tratado con una gran variedad de clientes. Los quiero y respeto a todos, son clientes, pero con el tiempo se ha hecho evidente que algunos "tipos" de clientes se repiten. Y mientras que en los artículos sobre ventas "ordinarias" -ya sean de productos auténticos o de servicios- hay muchas descripciones de tipos de clientes, en nuestro campo, en el de los productos hechos a mano, apenas he visto aún tales clasificaciones. Por lo tanto, les ofrezco mi clasificación conductual de nuestros clientes.

Sólo un buen cliente

Cómo averiguarlo: Saben lo que quieren y aceptan el precio, los plazos y las condiciones de entrega. Leen atentamente las normas de la tienda. Realizan una compra a través del botón "comprar". Hacen una o dos preguntas aclaratorias. Si es necesario, ofrecen un compromiso o lo aceptan. Si se trata de una recogida, ¡presta atención! - ¡Traen el importe sin cambio! Después de recibir la compra - envían un mensaje diciendo que les ha gustado la compra y que están agradecidos. Dejan comentarios positivos y agradables. En mi práctica, este comprador suele ser un artesano, por lo que sabe qué hacer y cómo hacerlo.

Lo que hay que hacer: ¡Alegrarse! No puedo decir que estos clientes sean raros, pero los tipos que se enumeran a continuación requieren más atención y energía para que se les recuerde mejor.

A toda prisa

Cómo averiguarlo: lo necesitan urgentemente: hoy, o mejor aún, ahora mismo. ¿Qué, ya son las diez de la noche? ¿De qué estás hablando? Estos son los que tardaron mucho en pensar en un regalo, aplazaron la búsqueda de una ventaja con la esperanza de que "tal vez se decida por sí solo", o les acaban de decir que mañana por la mañana ¡deben venir con un regalo!

Qué hacer: Intenta tener un stock de obras de arte terminadas que puedas "enviar" ahora mismo o hoy mismo. Determine qué obras son las más populares -en general o en función de la temporada- y prepárelas de antemano. Como mínimo, disponga de piezas en blanco a partir de las cuales pueda montar rápidamente los elementos necesarios. Y también debería tener 2-3 opciones para recibir y transferir el pedido: si trabaja desde casa, la recogida es una gran opción, aunque no a todos los clientes les gusta.

No me gustan las prisas: la urgencia siempre es desconcertante, siempre no se llega a tiempo, a menudo hay que ser más ordenado, y ese tipo de trabajo tiene poco de placentero.

Gurús

Cómo averiguarlo: Saben exactamente cómo hacer lo que usted hace. Y, sin duda, lo harían ellos mismos en 20 minutos, pero no tienen tiempo ni ganas. Así que hacen un pedido o empiezan a discutirlo. Guru quiere lo mismo que en su tienda, sólo que con botones de perlas. Y también desea crear varios cambios. Uno de estos clientes me preguntó si podía modificar el juguete a petición suya.

Incluso tuve que explicar desde un punto de vista técnico por qué no podía hacerlo. Estuve a punto de aceptar el experimento, pero luego resultó que disponía de menos de un día para el trabajo. Cuando rechacé el pedido, el cliente se ofendió: "Bueno, qué se le va a hacer, basta con hacer una figura; no es mucho tiempo". Lo especifiqué a propósito: ella nunca ha hecho nada de lana; sabe más de electrónica.

Qué hacer: Para mí, siempre es un dilema: negarme rápida y educadamente o intentar negociar. La mayoría de las veces, intento negociar. Es el tiempo. Que un juguete pequeño, aunque sea sencillo, lleva horas de trabajo. Y que la suposición de que la maestra se sienta en casa y dedica todo su tiempo a la labor de aguja es incorrecta, algunas maestras trabajan en su empleo principal y hacen labores de aguja en su tiempo libre, por lo que es aconsejable hacer el pedido con antelación. A veces encuentro y recomiendo el trabajo de otra maestra con un trabajo similar.

Por cierto, los "gurús" y otros clientes suelen estar convencidos de que el maestro se gana la vida con la artesanía y que casi se agarra a todos los pedidos seguidos. Me parece que tales artesanos son pocos. Alguien más trabaja por encargo. Por rechazar un encargo poco interesante o no querer tratar con un cliente desagradable, un maestro así no arriesgará el bienestar de su familia. Y los maestros que viven y ganan con su oficio no harán cosas que no les interesen o les incomoden.

– Clasificación de los clientes artesanales

Imagineer

Cómo averiguarlo: Estos clientes se "inventan" una imagen de la obra independientemente del número de fotos que les des. E incluso si la obra se fotografía junto a una regla, sigue existiendo un riesgo importante de oír: "Oh, ¿por qué tan pequeño/grande?". Una vez tuve una clienta que quería comprar un juguete. Inmediatamente la alerté: "Ah, sí, cualquiera, me gustan todos. Le envié un enlace a todo el surtido. Al final, quiso ver todo lo que había en stock, es decir, unas 30 piezas. Y tomando la primera en sus manos, dijo "y yo que pensaba que había un collar, y tiene todo tipo de colgantes. Y es de mala educación preguntar: ¿has visto las fotos? Todo acabó bien; la niña eligió juguetes para ella y para regalar. Aunque siempre tengo, en tales casos, dejó la sensación de que no anticipé el cliente de fantasía, y ella se vio obligada a comprar algo por cortesía, ya que ya ha llegado.

Lo peor es cuando un cliente que venía a por un producto concreto de repente dice: ¿Qué más tiene? ¿Puedo verlo? Brevemente caigo en un estupor porque - todo - mucho, a la vez, no puede mostrar, y ¿qué es exactamente? Así que voy a mostrar sólo lo que hemos hablado antes. Si me piden que traiga algo más - Me niego con mucho tacto. ¡Algo no se venderá, pero no se ejecutan de ida y vuelta!

Qué hacer: Trate de obtener la elección de una obra en particular y luego hablar o escribir en detalle sus características - color, tamaño, longitud, anchura, sabor, olor, el número de piezas, formas de cuidar ... En el ejemplo descrito, me recomendó el cliente muestran a sí mismos - para atar sus juguetes con cintas y todo lo que ella piensa que es necesario. Con mucho tacto, incluso se iluminó con ideas. Frente a los que ya han imaginado su boutique de lujo de las cosas hechas a mano - cortésmente disculparse, y explicar que sólo tiene una tienda en línea, pero todo lo que se puede mostrar - demostrará. Como regla general, se puede estar de acuerdo con los dos.

Soñador

Cómo averiguarlo: Se trata de un cliente totalmente "soñador". Sueña con comprar no sé qué. Se lo explicaré enseguida con un ejemplo. Una vez me pidieron que hiciera una varita mágica para una niña de seis años. Por suerte, no tuve que tener en cuenta la funcionalidad de hacer realidad sus deseos. Sólo tenía que ser bonita y de niña. No pudieron ayudarme con la combinación de colores. A la madre de la niña tampoco le gustó ninguna de las muestras en línea. No había sitio ni para copiar una. Todo a mi criterio. La varita mágica era una mezcla de cuentas, abalorios y cintas. Tanto a la madre como a la niña les gustó. Lástima que no se haya conservado la foto. Pero entonces ocurrió lo desagradable: la niña llevó la varita a la guardería para presumir de ella... Yo no la vi, pero dicen que la varita estaba estropeada: las cuentas estaban rotas, dobladas y arrugadas. Sin embargo, gran parte estaba firmemente cosida y pegada de más. La niña estaba disgustada, y su madre insinuó que la varita podría haber sido más resistente. ¿Probablemente de hormigón?

Debería haberle advertido de que la cosa era frágil y que debía tener cuidado. Por otra parte, es evidente que todas las cosas requieren una cierta actitud, y entonces durarán mucho tiempo. ¿O sólo es evidente para mí?

Lo que hay que hacer: Probablemente rechace una orden así la próxima vez. No me gusta la ambigüedad y ese residuo posterior. Sin duda vale la pena aceptar experimentos, pero es necesario sopesarlo todo cuidadosamente de antemano. Y en general, la idea de una varita mágica me gustó.

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Guerrilla

Cómo averiguarlo: Un cliente así hace un pedido. La mayoría de las veces sobre un producto acabado. No escribe nada en los comentarios. Responde a las preguntas y sugerencias con una sola frase: "sí", "vale". Y hay que averiguar si este cliente está satisfecho o no. Esto me incomoda - ¿y si no considero algo? E incluso si el trabajo está listo, el mismo estado de ánimo emocional del cliente no está claro. No se intercambia energía positiva o algo así... ¿Y si luego resulta que el cliente pensaba que el trabajo iba a quedar diferente?

Qué hacer: Intento "hacerles hablar". Aclaro donde será más conveniente para recogerlo - Tengo tres opciones, como y cuando es más conveniente para pagar, tomarlo por sí mismo, o como un regalo. Si se trata de un juguete para un niño - no son alérgicos a lo que, deseos especiales y así sucesivamente. Como regla general, el pronóstico para una venta de este tipo es bastante favorable.

En todas partes

Cómo averiguarlo: Es mejor explicarlo inmediatamente con un ejemplo. Cliente: "Hola, he visto tu trabajo (no importa dónde); te escribo en Etsy; ¿podrías enviarme un enlace a toda tu gama de trabajos por correo electrónico? Este cliente me escribirá en uno de los mensajeros, y yo intentaré averiguar quién es y qué quiere.

¿Cuál es el problema? Pero, cuando varios clientes quieren algo simultáneamente, a veces es difícil comunicarse con ellos en distintos sitios. Además, no es ningún secreto que muchos artistas exponen sus obras en varios sitios, y actualizar a tiempo los precios en todas partes o señalar que la obra se vende o se hace sólo por encargo no siempre es posible. Lleva demasiado tiempo. Me resulta más cómodo llevar un registro en un solo recurso. Y, en consecuencia, a ella y dar un enlace. Pero a veces, eso molesta al cliente. O tal vez los clientes tienen sus circunstancias por las que tiene que "saltar" a diferentes recursos y mensajeros, y yo no estoy bien aquí.

Qué hacer: Intenta convencer al cliente cuando se comunique contigo de que utilice sólo algunos de los recursos y mensajeros que tiene a su disposición. Explícale las ventajas de un solo canal, como una tienda en Etsy: una mejor descripción, más fotos, si está disponible, de qué está hecho y cómo cuidarlo. Si no tiene fuerzas para explicarlo todo -haga lo que el cliente quiera-, envíe un enlace a donde le pregunte, pero desde la práctica, las posibilidades de vender se reducen: el cliente puede olvidar algo y perderse en la jungla electrónica.

Mamás

Cómo averiguarlo: Te dirá que es madre y que lo más probable es que tenga un hijo muy pequeño. Y lo más probable es que sea el primero. Hay dos tipos de madres. Las mamás del primer tipo quieren que los juguetes sean lo más educativos posible, de modo que todo -desde el dibujo de la tela hasta el último lazo- incida directamente en el desarrollo de la motricidad fina. Las madres del segundo tipo persiguen, además del efecto sobre el desarrollo, que los juguetes sean lo más ecológicos posible o, al menos, que se puedan hervir en una solución antibacteriana sin que pierdan su funcionalidad ni su aspecto.

Qué hacer: Es deseable que los juguetes desarrollen algo que no ponga en peligro la vida. Por eso consulto a este tipo de clientes. Averiguo los objetivos de la madre. Digo qué cuerda/suspensión/perla/forma/color es y lo que hipotéticamente puede o no afectar. A veces incluso he tenido que disuadir a un niño de la compra: era demasiado pequeño o, por el contrario, ya había crecido mucho. Siempre les digo de qué está hecho y si el niño es alérgico a algo.

Siempre advierto a las mamás de que el niño debe jugar con el juguete bajo supervisión porque las cuentas pueden arrancarse y la cinta puede masticarse con el tiempo. Sugiero opciones para evitarlo: hacer un nudo extra, recortar la cinta demasiado larga y revisar periódicamente el juguete.

Lo más divertido fue cuando una madre, que ya había recibido un juguete de fieltro, preguntó si se podía lavar. Después de discutir las opciones para limpiar el fieltro, acordamos que limpiaría el juguete con una toallita con alcohol. Espero que el juguete siga vivo. Y una vez más, me recordé a mí misma que debo escribir al cliente sobre las normas de cuidado del producto ANTES de comprarlo.

Mayorista

Cómo averiguarlo: En mi práctica, se trata de propietarios de tiendas de regalos, souvenirs y artículos hechos a mano. Los "mayoristas" se dividen en dos categorías. La primera está dispuesta a hacer un pedido grande excelente, discutir los plazos adecuados y pagar a tiempo. Puede especificar sobre el descuento, pero con tacto, sin mendigar ni lloriquear. El segundo quiere comprar 1-2 productos a precio de coste con la promesa de que "si venden, te comprarán para siempre".

Qué hacer: En primer lugar, decide tú mismo si estás de acuerdo con que revendan tu producto. Yo no siempre estoy de acuerdo y nunca doy productos para revender. La única vez que he llegado a un acuerdo con el dueño de una tienda fue por un pedido enorme y un plazo adecuado. El descuento se discutió individualmente; nadie se quejó ni me torció el brazo. Por cierto, luego hizo otro pedido, aún mayor. Y de nuevo, todo fue puntual: plazos y dinero.

Varias veces los dueños de las tiendas encargaron 1-2 productos y se ofrecieron a venderlos prácticamente a precio de coste. O con entrega gratuita al otro extremo de la ciudad. Y empezó: usted entiende, estos son sus clientes potenciales. Usted entiende, y si no vendemos, no quiero incurrir en pérdidas. Claro, y nadie tiene en cuenta mis pérdidas. Yo no trabajo con esos clientes. Me siento más cómodo cuando el trabajo viene de mí directamente al consumidor final. Puede que se trate del flujo de energía positiva en este caso.

Optimizador

Cómo lo sé: Quiere comprar mucho, pero mucho sale caro. Y entonces, un cliente así empieza a sugerir mejoras en el trabajo para reducir su coste y mano de obra. Tuve una sugerencia de una clienta que quería comprar 20 juguetes: me propuso hacerles los ojos con materiales baratos para que parecieran igual de caros.

Lo que hay que hacer: No acepto este tipo de pedidos "inacabados". Por lo tanto, dispuesto a discutir un buen descuento para un pedido grande, pero no este tipo de "genio" idea. Cuando una clienta intenta hablar, le pregunto si aceptaría una muñeca o un osito de peluche sin una pierna o un vestido sin mangas. Por alguna razón, no lo hace. En la mayoría de los casos, estos acuerdos no se producen, pero tampoco lo lamentan. A algunos de estos clientes les sugiero que cojan una aguja y se hagan un juguete ellos mismos.

Mendigo

Cómo averiguarlo: Quiere comprar 1-2-3 artículos baratos y pregunta si habrá descuento por el importe o envío gratuito.

Qué hacer: Escribe de antemano en las normas de la tienda que se ofrece un descuento o envío gratuito, por ejemplo, sobre el importe concreto de la compra. O depende de la cantidad. Y si ni siquiera las reglas de la tienda el cliente ha leído, puede enviarles un enlace a esta sección de su tienda. E incluso si el acuerdo se lleva a cabo, el placer se atenúa un poco - usted, el codicioso, rechazó el cliente.

El Hombre

Cómo averiguarlo: Es realmente un hombre. Actúa según el principio de "pedir-pagar-recoger". No les interesa mostrar las cualidades del producto: dónde, qué traquetea y cómo lavarlo. En mi consulta, la mayoría de las veces se trata de un padre joven cansado de que una madre joven discuta la necesidad de comprar algo. Y normalmente hace el pedido desde su página. Parece que no escribe María, sino Juan. "El hombre" concierta una cita en dos frases tacañas, llega puntual, entrega el dinero, recoge la compra y se va. A veces se pregunta: "¿Es esto exactamente lo que ella (su mujer) quería?". Por su entonación, duda de la salud mental de su mujer (¿por qué necesita estas cosas?). En algunos casos, la mujer hace los arreglos y el marido hace de mensajero.

Lo que hay que hacer: Dar la orden, recibir el dinero y cerrar la venta. Aquí todo va bien.

- Clasificación de los clientes artesanales

Alien

Cómo averiguarlo: Es descabellado, por supuesto, pero un cliente así te pedirá algo que no puedes hacer en absoluto y que nunca piensas hacer. No se me habría ocurrido si no me lo hubiera encontrado yo mismo. El cliente me preguntó durante mucho tiempo si podía hacer un juguete educativo. Sintiendo que algo iba mal, le pedí una foto del juguete. Me envió una. Eran juguetes de madera tallados en una máquina especial. Me pregunto si alguna vez vio mi tienda. Si la vio, ¿qué le hizo pensar que yo podía hacer esto? ¿O estoy buscando en vano la lógica y hay otros mundos implicados?

Qué hacer: Si sus planes no incluyen el reciclaje y no sabe quién puede hacer un pedido de este tipo, rechácelo amablemente, haciendo referencia al hecho de que usted no fabrica este tipo de productos.

Inglesa

Cómo lo sabes: Se va sin despedirse. Y no siempre está claro lo que quería. Empezamos a negociar y aprendimos mutuamente muchos detalles y matices. El cliente escribió que, en general, la propuesta es adecuada. Y eso es todo. En el mejor de los casos, escriben: "De acuerdo, aclararé algo y escribiré en una hora". No tienen la cortesía de escribir: "gracias, he dado el encargo a otro artista o he cambiado de opinión".

Qué hacer: Suelo escribir: "Por favor, infórmeme de su decisión o negativa; gracias de antemano". Pero esto rara vez ayuda; la "inglesa" ya no está.

Espía

Cómo averiguarlo: Ni siquiera es un cliente, aunque intenta hacerse pasar por uno. Empieza desde lejos - elogia el trabajo, elige un producto. Y luego pregunta - qué tipo de material, dónde se lleva, si hay alguna referencia a las tiendas. A diferencia de los clientes reales, no están interesados en cómo cuidar el juguete. Les interesa saber dónde conseguir los materiales, cuánto cuestan y cuánto cuestan el embalaje y el envío. ¿Con qué frecuencia se encargan estos juguetes? Para mí, esto es el colmo de la grosería y el incivismo.

Qué hacer: Respondo a la pregunta con una pregunta - "¿Cuál es el propósito de su interés?" Curioso, una chica me dijo: "Yo hago lo mismo que tú, pero algo me sale caro y no lo compro". Al final, recomiendo el uso de motores de búsqueda y la elección de las tiendas más cerca de casa y más cómodo en términos de precio. No doy ninguna otra información, por supuesto.

Dropshipper

Cómo averiguarlo: Estos tipos son aún más interesantes que los "mayoristas". Son los que quieren lucrarse a costa del amo. Se parece a esto: "Tengo mi propio sitio/cuenta promocionado en las redes sociales. Promociono productos hechos a mano. Usted me da una foto de sus productos, me dice el precio, y yo pongo sus productos en mi sitio. Quitas todas las imágenes de los productos de todas partes. Usted promueve sus productos sólo a través de mí. Yo vendo el producto con un margen. Cuando aparece un cliente, me envías el producto. Yo se lo envío al cliente. Te transfiero el dinero del producto y me quedo con el margen. Esto es inaceptable. Su sitio o cuenta social no se promueve. Aparentemente, una idea así se les ocurre a los que no quieren trabajar de forma independiente.

Qué hacer: Simplemente lo ignoro, aunque quiero unirme a la conversación. No sé qué o cómo se le ocurre a esta gente idear esto. Nunca he visto un proyecto tan exitoso hecho a mano. Aunque en otros ámbitos el dropshipping es muy popular.

Tengo mucha experiencia con distintos clientes. Saco conclusiones, intento ser más tolerante, encuentro formas de llegar a un acuerdo, cuando es posible, o guardo silencio cuando no merece la pena discutir. Los clientes desarrollan la intuición: cuando empiezas a entender con qué cliente merece la pena continuar una relación y con cuál no. Como cliente, intento corresponder al primer tipo enumerado.

Cuéntenos sus historias, a qué clientes y situaciones interesantes se ha enfrentado.