Nachrichtenübermittlung an den Kunden. Mögliche Missverständnisse - Teil 2

Der erste Teil ist hier.

Keine Antwort auf Nachrichten oder eine Antwort nach langer Zeit

Ich bin sicher, dass ich nicht viel falsch mache, wenn ich sage, dass dies der Fluch aller Handwerker ist. Es gibt keine absolute Antwort auf die Frage, warum manche Kunden das tun. Nun, kommen über sie 2-3 mal - okay. Aber wenn 20-30% der Korrespondenz mit Kunden in 70% der Meister sind wie diese - das ist ein System.

Viele von Ihnen und viele Kunden haben schon einmal einen Auftrag aus verschiedenen Gründen ablehnen müssen. In diesem Fall brauchen Sie nur zu schreiben, zu erklären und sich zu entschuldigen. Zumindest ist dies die Position eines Erwachsenen. In der Tat gibt es objektive Umstände - wir sind alle Menschen, wir verstehen, auch wenn "der Mann verbot zu kaufen. Wenn es eine höhere Gewalt gab - jemand ist krank geworden, Sie müssen dringend weg - auch das kann in einem kurzen Satz geschrieben werden, ohne ins Detail zu gehen - zumindest wird niemand Bodensatz bleiben, und Sie - Schuldgefühle. Es wird eine Gelegenheit geben, zurück zu diesem Handwerker zu gehen.

Eine Bastlerin fragte mich einmal, ob ich Holzringe hätte - der Auftrag lautete "brennend". Sie bestellte die Ringe, die noch unterwegs sind, aber sie braucht sie dringend. Und wir wohnen in der Nähe voneinander. Ich stimmte zu - es ist notwendig, einer Kollegin auszuhelfen. Dann meldete sich die Meisterin nicht mehr. Einen Monat später meldete sie sich erneut mit der gleichen Frage und erklärte, sie müsse dringend weg, aber die Ringe würden noch benötigt. Ich lehnte höflich ab - ich hatte nur noch ein paar Ringe für meinen Bedarf. Außerdem hatte ich einen unangenehmen Eindruck von ihr. Sie war beleidigt, denn "sie hatte auf mich gehofft und ich hatte versagt".

Ich habe ein paar Fragen: Die letzte Eilbestellung hat auch einen Monat gewartet? Wenn sie die Ringe bereits bestellt hatte, müsste das Paket doch inzwischen eingetroffen sein, denke ich? Ich stelle mir das "dringende Bedürfnis zu gehen" wie eine panische Flucht vor: Man schnappt sich das Baby und seine Dokumente und rennt von zu Hause weg. Ja, ich war auch schon in Situationen, in denen ich alles stehen und liegen gelassen habe - bei meiner Mutter im Krankenhaus, um ein krankes Kind im Garten abzuholen, bei einer hysterischen Freundin ... Aber jetzt gibt es eine Möglichkeit, unterwegs eine Minute Zeit zu finden, um mit dem Smartphone eine SMS zu schreiben: "Tut mir leid, das Treffen muss abgesagt werden, ich melde mich, sobald ich kann." Oder ist das nicht wahr?

Was soll der Handwerker tun? Das müssen Sie in jedem Fall selbst entscheiden. Es ist notwendig zu schreiben, um zu klären: "Ist alles in Ordnung? Ich warte auf eine Antwort." Wenn die Person etwas Dringendes hat und es erklärt, auch ohne Details, ist es sinnvoll, ihr eine zweite Chance zu geben. Nehmen wir an, dieses Verhalten ist normal für jemanden, der glaubt, dass nichts Schlimmes passiert ist. In diesem Fall sollten Sie überlegen, ob Sie bereit sind, sich erneut in diese Situation zu begeben...

Änderungen an einem fast fertigen Auftrag

Alles war gut gelaufen. Wir hatten eine Vereinbarung. Niemand fehlte, und niemand drängte oder streitete. Die letzte Naht war gelegt, die letzten Ringe waren geklammert, die letzte Schleife gebunden und der Teddybär gekämmt. Und dann bekommt man eine Überraschung mit der Post: "Ich habe ganz vergessen, ich wollte Wacholderperlen/nicht Ringe, sondern Quadrate/nicht einen Bären, sondern eine Puppe/nicht grün, sondern rosa! Was, ist jetzt alles erledigt? Es dauert doch nicht lange, es neu zu machen, oder? Denn ich muss es dir heute Abend geben.

Selbst wenn Sie dem Kunden sagen, dass eine Neuauflage dasselbe ist wie eine Wiederholung, lässt sich nichts ändern, und es bedeutet, dass Sie so viel Zeit aufwenden müssen, wie Sie bereits aufgewendet haben. Fast keiner der Kunden bietet an, das Doppelte zu zahlen oder Sie wenigstens für die Zeit zu entschädigen. Es kommt selten vor, dass Kunden die Auftragsdauer nicht erhöhen - das ist die Schuld der Meisterin, die nicht zu oft nachgefragt hat und nicht damit gerechnet hat.

Was soll ein Handwerker tun? Entweder den Auftrag komplett stornieren oder einen neuen Termin aushandeln. Vor dem Auftrag - besprechen Sie die Feinheiten des Auftrags schriftlich. Jeder von uns erinnert sich daran, was er bei ähnlichen Aufträgen erlebt hat. Wenn es einmal ein Problem mit einem Kunden gab, kann es wieder auftreten, aber mit einem anderen Kunden.

- Nachrichtenaustausch mit dem Kunden. Mögliche Missverständnisse

Extra Service

Wenn der Auftrag abgeschlossen ist, das Foto des fertigen Werks vom Käufer genehmigt wurde und Sie fast bereit sind, den Auftrag zu versenden, bittet der Kunde Sie vielleicht um einen kleinen Gefallen. Einen ziemlich winzigen, den Sie nicht einmal bemerken werden. Zum Beispiel müssen Sie das Produkt in einen schönen Geschenkkarton verpacken, weil die Bestellung direkt an das Geburtstagskind und nicht an den Kunden gehen wird. Lassen Sie mich raten: das Paket, das Sie versprochen haben, morgen früh zu versenden, und jetzt ist es der Abend vor Ladenschluss, eine Stunde, und Sie haben keine Geschenkverpackung.

Und hier ist, was in diesem Fall zu tun ist. Weisen Sie den Kunden darauf hin, dass Sie nur ein neues Paket/eine neue Schachtel schicken werden, da Sie normalerweise alle Bestellungen verschicken. Oder finden Sie heraus, wo Sie die Verpackung finden können. So ist es mir einmal ergangen, als ich auf der Suche danach herumlief. Ich habe versprochen, nie wieder auf eine Bitte um "ein wenig zusätzlichen Service" einzugehen, wenn sie nicht im Voraus geäußert wurde.

Was soll ein Handwerker tun? Sie können von Anfang an genau sagen, welche Art von Verpackung benötigt wird. Sagen Sie ihnen, wie Sie ihre Arbeit normalerweise verpacken. Wenn Sie eine andere Verpackung benötigen, besprechen Sie, welche Art von Verpackung Sie benötigen, wie viel sie kosten wird und ob sie machbar ist. Wenn nicht, versuchen Sie, den besten Kompromiss zu finden.

Dringende Fragen

Wenn ich alles mit der Käuferin abgesprochen habe und sie auf dem Weg zu einem Treffen ist, checke ich oft meine E-Mails und Messenger - falls sich etwas geändert hat und sie mir geschrieben hat. Es hat schon Präzedenzfälle gegeben. Die Käuferin verspätet sich / sagt den Termin ab / will klären, ob das Wechselgeld von einer großen Rechnung / kann ich Geld auf die Karte überweisen, und statt mich einfach anzurufen, um das zu klären oder eine gute altmodische SMS zu schreiben, schreibt sie mir auf der Website, in sozialen Netzwerken, in Messengern. Wenn der Anruf und die SMS schnell zu sehen sind, dann sind z.B. nur manche Leute 100% der Zeit in sozialen Netzwerken.

Niemand hat eine Vorstellung davon, dass nach dem Gesetz der Gemeinheit plötzlich kein Internet mehr zur Verfügung steht, in der U-Bahn kein Empfang besteht, das Telefon gestört ist oder etwas anderes passieren könnte. Deshalb regen sie sich auf, dass ich nicht auf Nachrichten reagiere. Wenn für heute ein Termin angesetzt ist und ich Fragen an einen Kunden habe, rufe ich an oder schreibe eine Nachricht. Wenn keine Antwort auf die Nachricht kommt, versuche ich es noch einmal. Wenn ich den Kunden nicht erreiche, habe ich wenigstens eine Spur, die ich versucht habe zu kontaktieren. Nun, das Telefon des Kunden kann nicht kaputt gegangen sein, entweder!!!!

Was sollte der Handwerker tun? Sprechen Sie sich sofort mit dem Kunden ab und legen Sie verschiedene Telefone und Kommunikationsmethoden fest. Stellen Sie sicher, dass Sie genug Geld für das Telefon haben, zahlen Sie für das Internet, und lassen Sie sich nicht aus der Verantwortung ziehen. Wenn Sie dem Käufer etwas Dringendes mitteilen wollen - rufen Sie an! Nur so können Sie sicherstellen, dass der Kunde die Information erhalten hat.

Fehler adressieren

Manchester, Builders 15/2. Und wohin soll ich das Paket schicken? Ist es eine Straße? Eine Allee? Eine Gasse?

2 - handelt es sich um eine Block- oder eine Wohnungsnummer? Gibt es einen Index? Ah, die Straße, die Anzahl der Gebäude und die Wohnungen werden vergessen anzugeben!

Ich stoße systematisch auf Ungenauigkeiten in der Adresse. Genauso wie auf Ungenauigkeiten im Vor- und Nachnamen. Zum Beispiel wird mein Name mit einem Buchstaben geschrieben. Ich muss zusätzlich eine Frage stellen. Normalerweise kopiert der Käufer einfach die gleichen Informationen aus dem Profil. Und dann schreibt man die nächste Nachricht, klärt jede Nuance, erklärt, dass es auf dem Postamt Fragen geben wird...

Was soll ein Handwerker tun? Um Zeit zu sparen, stellen Sie dem Käufer eine konkrete Frage: Ist das die Straße oder der Name des Viertels? Wohnen Sie in einem Haus, so dass keine Wohnungsnummer angegeben ist?

Gehende Käufer, Auto-Käufer und Abholadresse

Wenn Sie mit der Käuferin vereinbart haben, dass sie für den Auftrag zu Ihnen kommt oder zu Ihnen kommen wird, müssen Sie klar aufschreiben, wie Sie Ihr Haus finden, ob es auf dem Weg zu Ihnen Schwierigkeiten zu überwinden gibt und was zu tun ist, wenn Ihr Haus gefunden ist. Sind Sie bereit, hinauszugehen und den Auftrag zu erteilen, oder müssen Sie in Ihre Wohnung gehen?

Eine Beobachtung: Kunden, die mit öffentlichen Verkehrsmitteln oder zu Fuß kommen, finden in der Regel schneller die richtige Adresse und kommen eher zur vereinbarten Zeit als Kunden, die mit dem Auto kommen. Wenn Sie also nicht länger als geplant warten können, müssen Sie dies genauer angeben.

Einmal kam ein Kunde von einer nahe gelegenen Straße zu mir. Sie war zehn Minuten zu Fuß und nicht in Eile. Sie fuhr anderthalb Stunden mit dem Auto - ich nahm mir Zeit, sie zu bemerken. Ich rief sie dreimal an, um zu sehen, ob sie sich verfahren hatte. Manchmal passiert das, und der Käufer ist zu schüchtern, um anzurufen. Nein, sie hatte sich nicht verfahren. Sie hat nur unterwegs bei einem Laden an einer Tankstelle angehalten und dann lange gesucht, wo sie abbiegen soll, weil die Straße repariert war. Wie wäre es, wenn wir uns auf eine bestimmte Zeit einigen? Übrigens, meine Adresse ist einfach. Ich habe extra darauf geachtet, dass die Hausnummer, das Gebäude und die Wohnung dort aufgeführt sind, wo sie normalerweise am Haus angegeben sind.

Manche Käufer halten nicht vor dem Haus (wir haben Parkplätze und bequeme Ausgänge), sondern hinter dem Haus oder beim Nachbarn. Für sie ist es bequemer, dort auszusteigen. Und ich muss natürlich schnell zu ihnen kommen, weil sie in Eile sind.

Eine andere Sache mit den Autofahrern: Sie kommen an und finden das Haus. Sie rufen an und sagen: "Ich bin da." So möchte ich fragen - na und? Ich muss auf die Straße rennen, ohne mich anzuziehen. Vor allem im Winter. Oder ist der Kunde bereit, darauf zu warten, dass ich mich anziehe und rausgehe? Oder soll ich mich im Voraus anziehen und warten, bis sie "tagsüber" kommt?

Die Frage "Na und?" bleibt bei mir natürlich unausgesprochen. Ich schreibe den Käufern die Adresse per SMS, und am Ende schreibe ich "3. Stock, der Aufzug funktioniert" und ein Smiley. Ich weise darauf hin, dass der Käufer in die Wohnung hinaufgehen muss.

Ich frage die Käufer oft, ob keine Kinder im Auto sind, die ich nicht allein lassen kann, und natürlich würde ich nach draußen gehen. Die Situationen sind unterschiedlich.

Um Ihre Fragen vorwegzunehmen: Nein, ich habe kein Auto. Neunzig Prozent der Zeit bin ich überall pünktlich. Ich rufe ein Taxi, wenn ich mit einem Kind oder einer schweren Last weit weg muss. Ich habe nichts gegen Autos, nur diese Art von Beobachtung.

Was soll man als Handwerker tun? Geduldig sein. Geben Sie eine genaue Adresse an. Schreiben Sie im Voraus, dass der Käufer in Ihr Stockwerk hinaufgehen muss. Oder umgekehrt - Sie kommen selbst herunter, müssen aber in der Nähe parken. Vereinbaren Sie eine Uhrzeit, wenn Sie andere Pläne haben und nicht den ganzen Tag auf den Käufer warten können. Für viele Menschen ist das nicht selbstverständlich.

- Nachrichtenaustausch mit dem Kunden. Mögliche Missverständnisse

Spionage-Spiele

"Triff mich um Mitternacht an der U-Bahn. Ich werde einen schwarzen Umhang und einen Hut tragen und eine Zeitung in der Hand halten. Passwort: Sind Sie wegen der Bestellung hier?".

Manche Käufer denken, dass der Meister jederzeit und schnell kommen und den Auftrag übergeben kann. Ich meine die Situation, in der der Käufer Ihnen mitteilt, dass Sie sich an einem bestimmten Ort und zu einer bestimmten Zeit treffen werden. Sie hat sich entschieden. Ich biete ihr oft an, sich um 19-20 Uhr in der U-Bahn zu treffen. Ja, das ist für die Käuferin bequemer - sie wohnt auf der anderen Seite, hat spät genug Feierabend oder will nicht extra hundert Meter laufen. Aber sie müssen darüber nachdenken, ob es auch für die Kunsthandwerkerin bequem ist. Und die Kunsthandwerkerin hat ihren Abend sicher schon verplant - Abendessen, Kinder ins Bett bringen, etwas für morgen kochen...

Solchen Käufern sage ich ehrlich und direkt, dass mir ein solcher Termin nicht passt, und erkläre kurz die Gründe. Den Reaktionen nach zu urteilen, hielten einige Käufer es nicht für sinnvoll, das im Voraus zu besprechen, und einige waren beleidigt, dass ich nachts nicht zur U-Bahn laufen wollte. Und einmal wurde ich sogar gefragt, warum ich das Baby nicht nach 21 Uhr anziehen und mit ihm spazieren gehen könne, da ich niemanden habe, bei dem ich es lassen könnte - schließlich sind Abendspaziergänge vor dem Schlafengehen gesund. Kein Kommentar.

Was soll ein Handwerker tun? Schreiben Sie, dass Sie noch keine Gelegenheit hatten, zu einem solchen Zeitpunkt das Haus zu verlassen. Wenn nötig, begründen Sie dies. Überlegen Sie sich eine andere Möglichkeit - einen Tag, eine Uhrzeit oder einen Ort, der für Sie beide günstig ist.

Wird es eine Veränderung geben?

In der Regel wird diese Frage gestellt, wenn es nicht mehr möglich ist, einen Ort zum Geldwechseln zu finden. Eine solche Frage wird beim Treffen gestellt, daher ist es besser, den Käufer im Voraus anzuschreiben und zu fragen, wie er bequemer bezahlen kann. Nicht alle Käufer sind sich darüber im Klaren, dass Sie möglicherweise kein Bargeld haben, um Wechselgeld herauszugeben, dass es keinen Geldautomaten in der Nähe gibt und dass sogar die Online-Bank im entscheidenden Moment versagen kann.

Kürzlich hat eine Frau bei mir bestellt, aber der Geldautomat hat ihr einen 500-Euro-Schein gegeben. Das Spielzeug war 90 Euro wert. Sie hatte eine Onlinebanking-Anwendung auf ihrem Smartphone, aber nur ihr Sohn kannte das Passwort. Ich konnte ihr auch online kein Wechselgeld geben - kurz vor dem Treffen hob ich das Geld ab, und es wäre nicht mehr genug übrig gewesen, um ihr Wechselgeld zu geben. Das abgehobene Geld hätte auch nicht gereicht. Es war in der U-Bahn; Geldautomaten gibt es nur im Obergeschoss. Ich schaute mir die Kundin genauer an und kam zu dem Schluss, dass eine solche Person mich einfach nicht betrügen konnte - ich gab ihr das Spielzeug und ging nach Hause. Und wie versprochen überwies sie zehn Minuten später den Betrag über einen Geldautomaten auf meine Karte.

Was sollte ein Kunsthandwerker tun? Schreiben Sie dem Käufer im Voraus und geben Sie die Zahlungsweise an. Bei Barzahlung sollten Sie ihn darauf hinweisen, dass er den Betrag ohne Wechselgeld bereithalten muss. Der Käufer möchte auch nicht vor Ort über die Zahlungsmöglichkeiten nachdenken müssen. Halten Sie mehrere Zahlungsmöglichkeiten bereit - verschiedene Banken und Zahlungssysteme.

Hinterlassen Sie keine Bewertung

Ich schreibe auch nicht immer Bewertungen für die Geschäfte, in denen ich einkaufe (ich spreche nicht von den Geschäften auf Etsy). Ich schreibe auch selten schlechte Bewertungen, nur wenn etwas Schlimmes passiert ist. Aber bei Etsy gibt es sogar eine Erinnerung, wenn ich die Bewertung auf später verschiebe. Bewertungen hinterlassen, nicht alle Kunden, die eine Bestellung aufgegeben haben. Und so sitzt man da und denkt - hat es dir nicht gefallen? Obwohl einige Kunden zurückkamen, war also alles in Ordnung. Ich muss die Tracking-Nummer überprüfen, um sicherzustellen, dass das Paket beim Käufer ankommt.

Was sollte der Kunsthandwerker tun? In jedem Fall separat zu entscheiden, je nach der Bestellung, die Merkmale des Verkaufs, und der Käufer. Wenn Sie die Spur zu senden, können Sie fragen, zu schreiben, dass der Auftrag erhalten wird, ob alles in Ordnung ist. Sie können den Käufer anschreiben und klären, ob die Bestellung eingegangen ist - das ist ein guter Ton. Auch wenn der Käufer nur kurz schreibt, werden Sie wissen, dass insgesamt alles in Ordnung ist. Häufiger schreiben Kunden noch recht ausführlich - vielleicht kommt es ihnen einfach nicht in den Sinn, dass der Meister auf eine Rückmeldung wartet oder sich scheut, zunächst Lob und Dank zu schreiben.

Manchmal ist es schade, dass so viel Zeit auf verschiedene kleine nuancen des verkaufs verwendet werden muss. Andererseits ist es eine unschätzbare Verkaufserfahrung, die die Fähigkeit entwickelt, mit jedem Kunden eine gemeinsame Basis zu finden und zu lernen, wie man richtig überlegt, vorausschauend handelt, warnt und zurückfragt.

Wenn Sie die Regeln in den Geschäften vieler Kunsthandwerker aufmerksam lesen, können Sie manchmal feststellen, dass es sich nicht nur um Regeln handelt, sondern manchmal sind sie einfach ein Schrei aus der Seele, eine Chronik der Schwierigkeiten und ein Versuch, alle möglichen Probleme zu berücksichtigen. Probleme, die während des Kaufs/Verkaufs auftreten können, um alle Fragen des Kunden und mögliche Konsequenzen zu antizipieren. Wenn der militärische Kodex mit Blut geschrieben ist, dann sind die Regeln in den Geschäften nichts anderes als von den Nerven der Meister bestimmt...

Ich habe diesen Text noch einmal gelesen und fand ihn sehr emotional. Aber ich behandle meine Kunden immer mit Respekt und Geduld. Auch wenn sie nicht grüßen, etwas nicht verstehen, verschwinden oder auf dem Weg zu mir in drei Geschäften anhalten und es sich dann anders überlegen. Die überwiegende Mehrheit der Kunden sind gute Menschen; sie haben eine andere Sichtweise auf manche Dinge, eine andere Erfahrung. Keiner von ihnen ist darauf aus, den Meister zum "Kochen" zu bringen; sie sind einfach so, wie sie sind, und müssen nicht der Vorstellung eines idealen Kunden entsprechen.

Danke, und seid tolerant zueinander!