Nachrichtenübermittlung an den Kunden. Mögliche Missverständnisse - Teil 1

Es gibt drei Dinge, die man endlos tun kann:

• Kaufen Sie Materialien für das, was Sie lieben.
• Das zu tun, was man liebt.
• Apropos Kunden-Master-Beziehungen.

Kein Training wird Ihnen die gleiche Erfahrung vermitteln wie das Gespräch und die Korrespondenz mit "echten" Kunden. 

Manchmal sitzt man da und denkt: Was wollte er/sie mit diesen fünf Emoticons sagen, oder was steckt hinter dem anhaltenden Schweigen?

Einigen Sie sich darauf, dass Live-Kommunikation im Verkauf und Verkauf durch Korrespondenz unterschiedliche Dinge sind. In der Korrespondenz haben wir die Möglichkeit, zumindest eine kurze Pause einzulegen, um darüber nachzudenken, wie wir schreiben, welche Worte wir wählen, und vielleicht sogar Emoticons zur Hilfe zu rufen!

Das "Verkaufen durch Korrespondenz" birgt jedoch genügend Schwierigkeiten: Es ist notwendig, klar zu schreiben und seine Gedanken und technischen Nuancen genau zu formulieren.

Aber seien wir ehrlich: Es ist nicht immer der Käufer, der seine Wünsche falsch formuliert, sondern wir verstehen nicht, was er meint oder was er nicht versteht.

Wenn ich in dem Artikel "Kundentypen in der Handarbeit" hauptsächlich das Verhalten der Kunden beschrieben habe, möchte ich nun auf die Besonderheiten der Kommunikation mit den Kunden im Schriftverkehr eingehen, um ein gegenseitiges Verständnis zu erreichen.

Käufer von Kleinanzeigen-Websites

Selten setzt ein Kunsthandwerker "alles auf eine Karte". Viele versuchen, verschiedene Möglichkeiten zu nutzen, um die Ergebnisse ihrer Arbeit zu vermarkten. Eine solche Möglichkeit ist eine beliebte Kleinanzeigenseite für fast alles und handgefertigte Produkte.

In jedem Land gibt es ein oder zwei beliebte Websites, auf denen jeder seine Anzeigen kostenlos veröffentlichen kann. Auf diesen Seiten wird alles verkauft. Es gibt neue Dinge und bereits gebrauchte. Der Vorteil dieser Seiten ist ihre Besucherzahl. Es gibt eine Menge Besucher.

Ich verstehe nicht immer, wie ich mit den Käufern solcher Websites kommunizieren soll. Sie schreiben oft Ein-Wort-Nachrichten. Man kann sie nicht mit Informationen überfrachten. Wenn man drei Varianten desselben Produkts in einer Anzeige hat, die sich nur in der Farbe unterscheiden, ist das schlecht - man riskiert, den Käufer zu verlieren.

Es besteht die Möglichkeit, dass er sich nicht entscheiden kann, welche Variante er haben möchte. Der Käufer will schnell kaufen, ohne nachzudenken oder sich mit den Schwierigkeiten zu befassen. Erklärungen, warum sich das Produkt auf Foto 1 von dem Produkt auf Foto 2 unterscheidet, verschlimmern die Situation nur. Der Versuch, Fragen zu stellen, um die am besten geeignete Option anzubieten, führt zum gleichen Ergebnis.

Wenn Kunden auf dieser Website fragen: "Bitte senden Sie mir einen Link zum gesamten Sortiment", weiß ich, dass eine 90% Chance besteht, dass der Kunde nicht zurückkommt.

Was soll man als Handwerker tun? Am besten ist es, das Prinzip "ein Angebot - ein Produkt" zu befolgen. Wenn Ihr Ziel der Verkauf ist, brauchen Sie nicht zu versuchen, den Käufer mit der Breite Ihrer Kreativität zu beeindrucken. Entwickeln Sie einen einfachen und verständlichen kommunikationsstil für den potenziellen Käufer, der Waren auf solchen Ressourcen auswählt.

Damit Ihre Botschaft klar ist: wie es aussieht, welche Größe, welcher Preis, wie man es bekommt. Wenn Sie mehrere ähnliche Produkte in einer Auflistung haben, können Sie folgende Formulierung verwenden: "Ich empfehle Option 2 - sie ist bei Frauen/Müttern/Kindern am beliebtesten". Das wird wahrscheinlich funktionieren.

Einkäufer in sozialen Netzwerken

Werbefachleute sind der Meinung, dass die Nutzer in den sozialen Netzwerken vor allem Spaß haben wollen, nicht um etwas zu kaufen. Das mag eine etwas veraltete Ansicht sein, aber sie ist eine Tatsache. Meiner Erfahrung nach stellen potenzielle Käufer in sozialen Netzwerken mehr Fragen. Ihr Interesse lässt schnell nach, oder sie finden ein anderes Angebot.

Außerdem müssen Sie angeben, welche Werke auf Lager und welche zu bestellen sind, auch wenn diese Informationen unter jedem Foto angegeben sind. Sie müssen alle 180 auf Lager befindlichen Artikel auswählen und sie nacheinander in die Nachricht kopieren.

In diesem Fall ist es einfacher, einen Link zu Ihrem Geschäft auf Etsy oder Ihrer Website anzugeben. Für potenzielle Käufer aus sozialen Netzwerken ist dies jedoch nicht immer hilfreich. Oft schreiben sie: "Ich sehe nicht, wo steht, welches Produkt auf Lager ist und welches nicht. Und oft verschwinden sie auch - es ist langweilig für sie, das herauszufinden.

Eine Kundin bat mich, ihr den Link zu meiner Social-Networking-Seite zu geben, weil sie meine Arbeit sehen wollte. Ich gab ihr den Link zu meiner Gruppe und schrieb, dass alle Arbeiten auf diesem Link zu finden seien. Ich fragte: "Haben Sie es gesehen? Sie antwortete: Da war eine Gruppe, also habe ich sie geschlossen.

Eine andere Dame wollte bei mir zwei gestrickte Katzen bestellen. Ich stricke überhaupt nicht. Sie sah sich den Abschnitt "gespeicherte Bilder" an, wo ich all die schönen Bilder gespeichert hatte. Die ganze Kraft des Marketings ist nutzlos, wenn die Kunden nicht wenigstens ansatzweise verstehen, wie man mit Websites umgeht.

Was sollte ein Handwerker tun? Die einzige Möglichkeit, den Verkauf in sozialen Netzwerken zu beeinflussen, ist die Entwicklung eines eigenen Shops. Die Seite sollte verständlich sein. Das Produkt, sein Preis und seine Eigenschaften - sind offensichtlich, die Schaltfläche "Kaufen" - ist spürbar, und die Reaktion auf den Kauf - ist prompt.

Wenn der Käufer die technischen Feinheiten nicht versteht, aber bereit ist, sich zu entscheiden und zu kaufen, muss er einen Weg finden, die benötigten Informationen in der Form und an dem Ort zu übermitteln, an dem es für ihn bequemer ist, sie zu verstehen - zum Beispiel per E-Mail.

- Nachrichtenaustausch mit dem Kunden. Mögliche Missverständnisse

Käufer auf Etsy

Die Käufer hier sind oft "gebildeter". " und technisch ziemlich fortgeschritten. Sie haben die Website gefunden, konnten sich registrieren und haben die Schaltfläche "Nachricht an den Verkäufer" oder "Kaufen" gefunden. Viele sind selbst Künstler. Und die Kommunikation ist hier zum einen einfacher - der Käufer ist bereit zu kommunizieren, zu diskutieren und zu verhandeln. Die Funktionalität ist bequemer. Andererseits verhalten sich auch hier einige Käufer anders.

Neuer Käufer bei Etsy

Ich spreche von einem Käufer, der neu bei Etsy ist und noch keine Kaufhistorie oder Bewertungen hat. Neue Käufer legen oft alles in ihren Einkaufswagen oder schreiben eine persönliche Nachricht, in der sie sagen: "Ich möchte dies, drei Stücke.

Ich bin neuen Käufern gegenüber misstrauisch. Bei großen Bestellungen verlange ich immer eine Vorauszahlung, vor allem, wenn nur einige Dinge auf Lager sind. Wenn es sich um eine Wiederholung von etwas handelt, das bereits in meinem Laden ist, und ich weiß, dass es noch verkauft wird, verlange ich keine Vorauszahlung.

Pre-pay 100% für die Waren und Versand habe ich immer, und es gab keine Schwierigkeiten so weit. Aber wenn ein neuer Käufer beginnt zu "feilschen", fragt nach Kurierdiensten, die ich nicht auf der Liste habe oder bietet an, nur die Hälfte zu zahlen und die andere Hälfte nach Erhalt des Pakets, lehne ich höflich ab.

Wenn das Geschäft abgeschlossen ist, schicke ich neuen Käufern immer alles schnell und die Tracknummer fast sofort nach dem Senden zu melden. Ich antworte auch schnell auf Nachrichten und frage, ob das Paket angekommen ist und ob es mir gefällt. Damit sie so besorgt wie möglich sind - schließlich hängt es in gewisser Weise von mir ab, ob sie Etsy und anderen Kunsthandwerkern vertrauen oder ob sie enttäuscht sind und gleich wieder gehen.

Was ist zu tun? Tun Sie, was ich tue. Seien Sie wachsam, aber tun Sie Ihr Bestes, um sicherzustellen, dass der Käufer Sie versteht und zufrieden ist. Antworten Sie schnell, kommunizieren Sie höflich, und sagen Sie ihm, wo und was er suchen soll. Eine solche Einstellung wird der Käufer sicher bemerken, schätzen, sich merken und sicher wiederkommen!

Übermäßig begeisterte Kunden

"Oh, du hast alles so schön-schön! Sie sind so gut-gut-gute Arbeit! Ich will alles haben!" und zwei Dutzend Smiley-Gesichter.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Mir auch. An diesem Punkt denke ich über Chemie nach. Nicht über Chemie als Wissenschaft, sondern über die Chemie im Inneren des Kunden. Vielleicht hat der Kundin alles gefallen. Jetzt legt sie gefühlsmäßig alle Waren in den Einkaufswagen, und dann "kühlt sie ab" - man kann ja nicht ewig bewundern und sich freuen. Oder sie wird nüchtern auf die Kaufsumme schauen, oder ein großer wütender Ehemann wird die Verzückung/Farbe/Menge/Menge nicht zu schätzen wissen. Und dann geht es los - dann weg, dann "ich überlege es mir", dann "und du kannst eine Sache behalten, aber in einer anderen Farbe neu machen".

Was sollte ein Handwerker tun? Seien Sie höflich und geduldig! Unterstützen Sie die Freude des Käufers mit Dankbarkeit, loben Sie ihn für seinen ausgezeichneten Geschmack und seine Auswahl, stellen Sie qualifizierte Fragen und empfehlen Sie die beste Produktversion unter Berücksichtigung seiner Interessen und Wünsche. Helfen Sie dabei, die richtige Wahl zu treffen, und erklären Sie, warum gerade diese Wahl die richtige ist.

Vermittler

Ich weiß nicht, warum, aber manchmal ist ein Käufer kein Käufer, sondern hilft jemandem, etwas zu kaufen. Es ist fast unmöglich, herauszufinden, wer genau Ihr Produkt will. Der Vermittler kennt in der Regel nur einige Merkmale - ob die Farbe, die Größe und so weiter passen werden. Aber alle Kritikpunkte werden letztendlich an den Handwerker weitergegeben. Deshalb bitte ich immer den echten Käufer, sich mit mir in Verbindung zu setzen.

Ich weiß nicht, was das Problem ist, aber nicht jeder ist damit einverstanden. Ich kann mir keinen Grund vorstellen, warum man sich nicht direkt an den Kunsthandwerker wenden sollte. Es sei denn, der Vermittler "verkauft" das Werk exklusiv an den Endverbraucher und nimmt einen Anteil für sich selbst?

Was sollte ein Handwerker tun? Fragen stellen und die Feinheiten klären. Auch hier sollten Sie sich fragen, ob der Endverbraucher diese Version mögen wird. Und wie wird er sie verwenden? Und wird es zur Einrichtung/Kleidung/Frisur passen? Lassen Sie den Vermittler auch alle notwendigen Details herausfinden. Ja, das sieht vielleicht nach Streberhaftigkeit aus, aber warum sollten Sie sich später mit Beschwerden herumschlagen wollen?

Ungewohnter Standort/Ladenstruktur

Ein Käufer kann einfach an Sie schreiben: "Wo kann ich das sehen? Sie ist am Kauf interessiert und möchte ein Produkt kaufen, aber sie möchte nicht verstehen, wo Ihre Kollektion ist oder wo die Größe aufgeführt ist. Vielleicht hat sie nicht vor, diese Website regelmäßig zu nutzen, und daher braucht sie das Wissen über "was und wie" nur für einen sehr kurzen Zeitraum. Ja, viele Menschen wollen nicht verstehen; ihnen muss gezeigt und erklärt werden, wo sie klicken und wie sie auswählen, bezahlen und eine Bewertung abgeben können.

Kunden ignorieren oft ihre Einkäufe im Warenkorb und schreiben persönliche Nachrichten. Ich habe einmal festgestellt, dass sie das nicht absichtlich tun, sondern weil es für sie bequemer ist. Und es ist wahr. Es reicht aus, eine Nachricht auf einer Ressource zu schreiben. Bei einer anderen muss man mehrere Registrierungsschritte durchlaufen. Auf der dritten - finden Sie die Schaltfläche "In den Warenkorb legen".

Der einfachste Weg ist das Schreiben. Das ist für den Verkäufer unangenehm. Wenn es viele Korrespondenzen mit Käufern auf einmal gibt, muss man aufpassen, dass die Dinge nicht durcheinander geraten.

Und die Kunden lesen auch nicht die Regeln des Ladens. Und Sie haben lange und mühsam neu zu schreiben persönliche Nachrichten Lieferbedingungen und Zahlungsmöglichkeiten. Wenn Sie einen Link zu den Regeln geben - Sie das Gefühl, dass es unhöflich ist, aber was, wenn der Käufer empfindlich ist...

Was soll der Meister tun? Geduldig sein. Noch einmal. Vielleicht sind diese Käufer einfach sehr freundlich - und dann ist das ganze "nicht gesehen, nicht gelesen" eine Chance, ein Gespräch anzufangen, den Käufer besser kennen zu lernen. Das ist die Zeit wert, auch wenn der Käufer sich nicht für ein Produkt von Ihnen entscheidet. Positive Emotionen und Aufmerksamkeit bringen ihn in Zukunft zurück in Ihr Geschäft.

Es ist wichtig, dass Sie versuchen, dem Käufer zu schreiben, damit er nicht das Gefühl hat, belehrt zu werden oder unzufrieden zu sein. Zum Beispiel: Lesen Sie zuerst die Regeln und stellen Sie dann Fragen. Erklären Sie auf freundliche Art und Weise, warum es zum Beispiel besser ist, per Warenkorb zu bestellen, und worin die Bequemlichkeit und der Vorteil für den Käufer liegen. Erstellen Sie für solche Fälle Anleitungen in Bildern, zumal diese Fälle gar nicht so selten sind.

Bitte führen Sie einen großen Auftrag in kurzer Zeit aus

Oh, diese Ferien! Beginn der Korrespondenz auf "Ich möchte den Mädchen im Büro Ihre Spielzeuge geben. Können Sie ein paar Tage 15 Stück machen; sie sind klein, es ist nicht lang?

Nein, das ist eine lange Zeit. Und selbst wenn man alles auf Lager hat, was man braucht. Und man will ja auch wenigstens schlafen und essen. Und der Rücken, die Augen und die Hände tun mir leid - die brauche ich noch. Und der Käufer ist verärgert - wie kann es sein, dass eine so tolle Idee und der Meister nicht erfüllt werden will? Sie verlangen auch einen Rabatt für eine große Bestellung. Und die Tatsache, dass für die Dringlichkeit in den Geschäften respektieren sich, im Gegenteil, sie nehmen zusätzliches Geld von den Käufern - alle irgendwie vergessen.

Was ist zu tun? Versuchen Sie zu verstehen, welche Produkte in Ihrem Geschäft am beliebtesten sind und zu welchen Anlässen. Einige Produkte werden vor den Feiertagen besonders häufig gekauft. Versuchen Sie, sie in der richtigen Menge zu produzieren, wenn der Käufer damit einverstanden ist. Wenn nicht, dann ist das auch in Ordnung.

Unabhängig davon, wie groß und attraktiv der Auftrag ist, müssen Sie realistisch einschätzen, was Sie tun können. Schätzen Sie die Möglichkeit von Überraschungen ein. Im Herbst und im Frühjahr überlege ich zum Beispiel immer, ob ich mir in dieser Zeit eine Erkältung einfangen könnte. Unsinn, vielleicht Paranoia, aber es gab schon Präzedenzfälle - ein Auftrag muss erfüllt werden, und ich liege krank.

Im Zweifelsfall sollten Sie den Kunden ehrlich auf den Zeitpunkt hinweisen. Wenn der Kunde damit nicht einverstanden ist? Nun, beim nächsten Mal werden Sie vielleicht einen Deal machen.

- Nachrichtenaustausch mit dem Kunden. Mögliche Missverständnisse

Widersprüchliche Diskussion über den Auftrag

Manche Kunden leben in ihrer eigenen Welt, so dass man raten muss, was genau er/sie meint. In der Korrespondenz gibt es einen Dialog wie diesen:

- Käufer - Ist das Spielzeug verfügbar?

- Verkäufer - Guten Tag! Ja, es gibt zwei Möglichkeiten. Welche gefällt Ihnen besser?

- Käufer - Ich brauche nächste Woche einen.

- Verkäufer - Verstanden. Sie können es nächste Woche abholen.

- Käufer - Ich weiß nicht, welche Option.

- Verkäufer - Ich empfehle Option 1. Es ist die beliebteste.

- Käufer - Okay. Wann können Sie es mir geben?

- Verkäufer - Von 9 bis 18 Uhr bin ich bei der Arbeit, Sie können zu mir kommen (Adresse); von 20 bis 22 Uhr können Sie mich bei mir zu Hause abholen (Adresse); Sie können mich um 18.30 Uhr in der U-Bahn treffen (Liste der Stationen).

- Einkäufer - In welchem Bereich arbeiten Sie? Mein Mann kommt, um das Spielzeug zu holen.

- Verkäufer - (noch einmal die Adresse schreiben).

- Käufer - Danke. Ich werde Sie anrufen.

Weiter - Schweigen für mehrere Tage. Das Wochenende vergeht.

Sonntag, 23.52 Uhr:

- Käufer - Schläfst du?

Montag, 6:30 Uhr:

- Verkäufer - Nicht mehr. Ich gehe zur Arbeit.

Wieder Stille. Weiter - Montag 9.40 Uhr (Künstler bei der Arbeit):

- Käufer - Hast du kein Spielzeug mitgebracht?

Oh, natürlich habe ich das getan! Denn meine Intuition sagte mir, ich solle es nehmen. Als Nächstes folgt ein ebenso verwirrender Versuch, die Adresse, die Zeit und den Ort der Übergabe zu klären, ein Versuch, Familienmitglieder für ein Treffen mit dem Meister zu organisieren.

Wahrscheinlich ein Drittel aller meiner Aufträge wird in dieser Form besprochen. Der Kunde springt von Frage zu Frage, beantwortet sie nicht und klärt das, was bereits geschrieben wurde, mehrmals. Manche bringen am Ende alles durcheinander.

Manchmal ist Verkaufen eher die Ausnahme als die Regel. Es ist ein Wunder, dass wir uns einigen konnten... Ich denke oft, dass mit mir etwas nicht stimmt und ich nicht weiß, wie ich kommunizieren soll; ich verstehe die Menschen nicht. Und wenn ein Kunde daherkommt, der sich alles merkt, alles liest, selbst auswählt - dann kommt er mir auch seltsam vor.

Was soll man als Handwerker tun? Das ist natürlich ein schwieriger Fall. Es ist schwierig, den Käufer auf der anderen Seite des Bildschirms zum Nachdenken zu bringen, zu entscheiden und schneller zu antworten. Bereiten Sie eine Datei mit den Antworten auf die häufigsten Fragen vor - Adresse, Produktbeschreibung; so müssen Sie nicht jedes Mal das Gleiche schreiben; es reicht, sie zu kopieren; Sie sparen Zeit.

Eine andere Möglichkeit ist, dem Kunden mitzuteilen, dass alle Bestellungen, die bis zu diesem Zeitpunkt eingehen, am nächsten oder übernächsten Tag ausgeführt werden, zum Beispiel. Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Sie etwas nicht vorausgesehen haben. Sie haben gewarnt.

Das nächste Kapitel hier.