Die Grundsätze der Kommunikation mit dem Kunden. Nützliche Tipps für Kunsthandwerker

Eines Tages habe ich mich gefragt, warum die Kommunikation mit einigen Kunden einfach und reibungslos verläuft, während es mit anderen Probleme gibt. Natürlich geht es nicht um die Kunden. Der Kunde hat immer Recht; selbst wenn er im Unrecht ist, können wir die andere Person nicht beeinflussen, aber wir können unser Verhalten korrigieren. Im Falle der Korrespondenz sind es unsere Worte.

Und wie sich herausstellt, können die meisten Probleme und "problematischen" Kunden vermieden werden, wenn wir den Schriftverkehr richtig führen. Diese Grundsätze sind aus meiner Erfahrung entstanden: bei der Arbeit im Angestelltenverhältnis, im Umgang mit Kollegen und Kunden und bei der Arbeit im Geschäft.

Hatten Sie schon einmal die Einsicht: "So hätte man es machen müssen"? Und es stellt sich heraus, dass es so offensichtlich ist, dass Sie sich fragen, warum Sie es nicht sofort erkannt haben. Trotz der scheinbaren Einfachheit und Selbstverständlichkeit tun es nur einige von uns. Diese Regeln werden bei der Arbeit und jeder Kommunikation hilfreich sein, bei der Sie Ergebnisse erzielen müssen.

Ganz gleich, ob Sie in der Rolle des Geschäftsinhabers oder im Gegenteil eines Einkäufers sind oder ob Sie mit Ihrem Mann die Urlaubspläne besprechen, diese Grundsätze schaden sicher nicht. Und wenn man anfängt, sie überall zu verwenden, sind sie leicht in den Kopf zu bekommen, und ihre Anwendung erfordert keine Anspannung und Konzentration mehr. Es ist wie mit den Gewohnheiten.

Ich sollte gleich darauf hinweisen, dass diese Regeln auch für mich eine Richtschnur sind. Meine Kunden werden mir bestätigen, dass ich noch weit von ihnen entfernt bin. Aber schriftlich formuliert helfen sie mir, sie im Schriftverkehr besser im Kopf zu behalten und mich um ihre Einhaltung zu bemühen.

Schreiben Sie nicht, ohne den Kontext zu verstehen

Wenn Sie nicht sicher sind, ob Sie es richtig verstanden haben, lesen Sie die Nachrichten noch einmal. Sind Sie sicher, dass Sie sie nicht verstehen? - Fragen Sie den Kunden noch einmal.

Nur manche Leute schreiben so unverständlich. Meistens sind Sie aus dem Zusammenhang gerissen, haben vergessen, wovon Sie sprechen, und verstehen die Formulierung des Kunden nicht. Lesen Sie die Korrespondenz noch einmal, wenn auch nur die geringste Chance besteht, dass Sie etwas nicht verstanden haben. Sie haben es dreimal gelesen und nicht verstanden? Dann schreiben Sie eine klärende Frage und fragen Sie noch einmal nach.

Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber mir sind Fälle bekannt, in denen ich 100% sicher war, dass der Kunde und ich uns in allem einig waren und uns gegenseitig verstanden haben, und dann stellte sich heraus, dass ein kleines Detail übersehen oder missverstanden wurde. Manchmal ging es einfach im Schriftverkehr verloren, manchmal wurde es nicht erwähnt, aber der Kunde deutete es an. Und ich hätte es spüren und klären müssen.

Versuchen Sie, alles vorauszusehen

Mary hat den Kurier gebeten, morgen zwischen 17 und 18 Uhr zu kommen. Sie hatte geplant, gegen 16.45 Uhr in der Werkstatt anzukommen, die Pakete zu verpacken und sie dem Kurier zu übergeben. Aber der Kurier kam um 16.00 Uhr, weil er nicht später kommen konnte und ihr keine Vorankündigung gegeben hatte. Das ist die Realität: Menschen und Unternehmen halten sich hier oft nicht an Vereinbarungen. Sie hätten die Pakete am Morgen packen und beiseite legen sollen, bis der Kurier kommt. Oder besser noch, am Abend vorher.

Mary hatte ein Hochzeitskleid bestellt, das eine perlenbesetzte Schärpe benötigte. Mary setzte sich hin, um das Kleid zu nähen und bestellte den Gürtel bei einer anderen Herrin, damit die Kundin alles auf einmal in einem Set erhielt. Die Geliebte versprach, die Arbeit in einer Woche zu erledigen. Mary plante, das Kleid ebenfalls in dieser Zeit fertig zu stellen.

Der Kundin wurde versprochen, das Kleid in einer Woche und einem Tag zu liefern. Die Näherin hat ihre Kräfte nicht berechnet, und der Gürtel hat zwei Wochen gedauert. Das Kleid ist fertig, und die Kundin ist nervös. Ist es die Schuld der Herrin? Nein, es ist Marys Schuld, weil sie dieses Szenario nicht vorausgesehen hat. Sie hätten dieses Risiko bedenken sollen, als Sie der Kundin die Frist aufschrieben und sich auf 2-3 Wochen einigten. Oder sie hätte die Geliebte stärker kontrollieren müssen. Dass sie den Termin verschoben hat, wäre am Mittwoch klar geworden, und der Kunde hätte gewarnt werden können. Dann wäre er/sie viel weniger beunruhigt über die Verzögerung gewesen.

Die Post verspricht, ein Paket innerhalb von 3 Werktagen von einer Stadt in eine andere zu liefern. Aber Sie wissen, dass das, was auf der Website steht, nicht immer wahr ist. Also schreiben Sie dem Kunden, dass das Paket in 3 Tagen ankommen kann, wie es auf der Website steht. Aber in Wirklichkeit brauchen solche Pakete oft fast eine Woche. In seltenen Fällen, die aber dennoch vorkommen, kann das Paket auch 2-3 Wochen unterwegs sein. Ist der Kunde dazu bereit?

Sie haben die Situation beschrieben, Sie haben sich gegen seine mögliche Unzufriedenheit mit der langen Lieferzeit abgesichert, und Sie haben dem Kunden die Situation verständlich gemacht und ihm eine Wahlmöglichkeit gegeben. Jetzt wird er/sie ruhig sein und verstehen, was ihn/sie erwartet. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Kunde weiß, was Sie wissen. Teilen Sie ihm Ihr gesamtes Wissen mit, auch wenn es Ihnen offensichtlich erscheint.

Jeder macht Fehler. Sie und andere Menschen/Organisationen machen Fehler. Aber Sie sind der Fallschirm, der den Kunden vor der Welt schützt, die Fehler macht, weil Sie sich selbst beruhigen und dem Kunden so viele Informationen wie möglich geben.

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Siehe

Janes Managerin erhielt eine E-Mail von einer Kundin, die ihr mitteilte, sie benötige ein Kleid in Standardgröße 42. Jane fertigte das Kleid an und schickte es an die Kundin. Die Kundin erhielt das Kleid, das ihr nicht groß genug war. Nach Janes Maßen lag die Kundin zwischen Größe 44 und Größe 46. Nein, es ist nicht die Schuld der Kundin. Sie trug bisher locker sitzende Strickwaren und kaufte Größe 42. Jane überprüft immer die Maße der Kundin, bevor sie die Bestellung zur Arbeit schickt, denn die Maße jedes Herstellers sind unterschiedlich, und das Körpergefühl der Kundin stimmt vielleicht nicht mit ihrem Größenbereich überein.

Wiederholen Sie

In einem Gespräch mit der Kundin besprach Anna alle Einzelheiten der Bestellung, Maße, Fristen usw. Die gesammelten Anforderungen erfüllten den Auftrag, aber am Ende fragte die Kundin, warum es keinen Gürtel für das Kleid gab. Der Gürtel war nicht vorgesehen und wurde auch nicht gesondert besprochen. Aber spielt es eine Rolle, warum die Kundin der Meinung war, dass er dabei sein sollte? So schreibt Anna nun, nachdem alle Einzelheiten des Auftrags geklärt sind, einen verallgemeinernden Brief mit einer Wiederholung aller Vorgaben, damit der Kunde keine Chance hat, sich etwas Eigenes einfallen zu lassen. Erst nachdem der Kunde geantwortet hat, dass alles korrekt ist, beginnt Anna mit der Bearbeitung des Auftrags.

Fast alle Missverständnisse und Probleme können mit einem solchen Schreiben gelöst werden. Sammeln Sie aktiv alle Informationen aus der Korrespondenz, egal wie viele Seiten und Änderungen auf dem Weg dorthin. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich zu vergewissern, dass Sie es richtig verstanden haben. Wenn Sie sich missverstanden haben und der Kunde nicht das bekommen hat, was er wollte (auch wenn die Wahrscheinlichkeit gering ist), wird das Ihr Argument im weiteren Schriftverkehr sein. Selbst wenn Sie dem Kunden das Geld zurückerstatten, wissen Sie beide, dass Sie Recht hatten und dem Kunden alle Informationen über den künftigen Auftrag gegeben haben und er sie bestätigt hat.

Verlassen Sie Ihren Kunden nicht

Mary ist nicht an ihrem Computer, aber die Kunden schreiben und schreiben. Mary kann sie jetzt nicht beantworten. Für solche Fälle hat sie im Voraus eine Nachrichtenvorlage vorbereitet. Sie grüßt den Kunden. Sie schreibt, dass sie nicht in der Werkstatt ist und jetzt nicht antworten kann, aber später am Abend schreiben wird, wenn sie an ihrem Computer sitzt. Mary sendet diese Nachricht von ihrem Telefon aus und erinnert sich daran, sie am Abend zu lesen. Auf diese Weise vergisst sie nicht, dem Kunden zu antworten, wenn sie in der Werkstatt ankommt. Die Kunden haben die Gewissheit, dass sie gehört und nicht vergessen wurden. Die gleiche Regel gilt, wenn Mary die Nachricht des Kunden liest und eine Pause macht, um einige Informationen zu klären, Fotos zu machen usw. Sie schickt dem Kunden eine SMS, dass sie beschäftigt ist und sich melden wird, sobald sie mit dem Sammeln von Informationen fertig ist. Schließlich schreiben die Kunden Mary oft in Echtzeit, wie bei einem Messenger. Sie verstehen nicht, warum Mary die Nachricht gelesen hat und verschwunden ist, wenn auch nur für 15 Minuten. Und auf diese Weise können sie beruhigt sein.

Geizen Sie nicht mit Entschuldigungen

Jane hat versprochen, die Bilder heute an den Kunden zu schicken, hat es aber nicht rechtzeitig geschafft und sie erst am nächsten Tag verschickt. Selbst wenn der Kunde nichts dazu sagen würde, würden wir uns für den Bruch unseres Versprechens entschuldigen.

Wenn Sie ein Versprechen gegeben haben, halten Sie es. Wenn Sie das nicht können, sagen Sie dem Kunden

Jane hat einem Kunden versprochen, ihm heute Fotos zu schicken, aber sie hat keine Zeit, sie zu machen.

Das ist nicht richtig: Heute dem Kunden nichts sagen, morgen die Bilder machen und schicken. Der Kunde sagt nichts.

Richtig: schreiben und mich beim Kunden entschuldigen, dass ich die Fotos heute nicht machen kann. Schreiben Sie, wenn Sie können.

Kritisieren Sie sich nicht für Fehler, die Sie nicht selbst verschuldet haben

Aber entschuldigen Sie sich für sie und bieten Sie eine Lösung für das Problem an. Der Kunde muss sehen, dass Sie bereit sind, ihm/ihr zu helfen, auch wenn es nicht Ihre Schuld war. Es tut Ihnen leid, dass der Kaufprozess nicht perfekt gelaufen ist, richtig? Und wer die Schuld daran trägt - das ist nicht so wichtig. Und Fehler passieren oft, weil einige der vorherigen Punkte nicht vollständig umgesetzt wurden. Wer ist also schuld?

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Beantworten Sie die Frage der Kundin ausführlicher als sie gestellt hat

Beantworten Sie die Frage der Kundin etwas ausführlicher als sie gestellt hat. Antizipieren Sie naheliegende Fragen. Beantworten Sie Fragen, an die der Kunde nicht gedacht hat und an die Sie für ihn gedacht haben. Er wird froh sein, wenn er alles auf einmal vorgesetzt bekommt.

Schlechtes Beispiel:

- Würde ein Spielzeug aus diesem Material gut aussehen?
- Nein, das wird es nicht.

Ein gutes Beispiel:

- Wird ein Spielzeug aus diesem Material gut aussehen?
- Ein Spielzeug, das aus diesem Material hergestellt wird, sieht nicht gut aus. Hier finden Sie Beispiele für gut gemachtes Spielzeug. Sie können aus dem Hauptmaterial des Spielzeugs und den zusätzlichen Dekorationen dieser Liste wählen.

Beenden Sie jeden Brief oder jede Nachricht mit einer präzisen Frage an den Kunden, damit er den nächsten Schritt in der Korrespondenz versteht und weiß, was er antworten soll

Dann wird sich die Korrespondenz bewegen, und die Reihenfolge der Schritte wird offensichtlich.

Schlechtes Beispiel:

- Ich habe dieses und jenes Material für diesen Pullover.

Ein gutes Beispiel:

- Ich habe dieses und jenes Material für diesen Pullover. Gefällt Ihnen etwas davon? Ich kann morgen in der Werkstatt nachsehen, wenn Ihnen diese Optionen nicht zusagen. Vielleicht habe ich noch ein paar interessante Stoffe.

Im ersten Fall wird der Kunde wahrscheinlich eine Woche lang nachdenken. Im zweiten Fall steigt die Wahrscheinlichkeit, sofort eine Antwort zu erhalten, erheblich. Selbst wenn die Antwort lautet, dass der Kunde unsicher und zweifelnd ist, werden Sie einen Dialog beginnen und ihm bei der Wahl helfen können. Sie werden genau verstehen, worüber der Kunde verwirrt ist. Sie erhalten viele zusätzliche Informationen, die Ihnen helfen, genau das zu tun, was der Kunde möchte. Andernfalls wird er im Stillen darüber nachdenken, und Sie werden es nicht einmal wissen.

Grüße und Verabschiedung

Begrüßung. Worüber ich schreibe. Der Hauptteil des Briefes. Verabschiedung mit einer Beschreibung der Reaktion des Kunden. Lassen Sie diese Blöcke nicht aus, auch wenn Sie noch so gerne kürzer schreiben würden.

Guten Tag Anna!

Ich sende Ihnen eine Anleitung, wie Sie Ihre Messungen vornehmen können. Ich habe sie diesem Schreiben beigefügt.

Für unser Modell benötigen Sie die Maße 1-5 und das Maß 8. Werden Sie die Messungen selbst vornehmen, oder kann Ihnen jemand helfen? Diese Informationen werden mir helfen, die Maße, die Sie mir schicken, richtig einzuschätzen.

Wenn Sie Fragen zu den Maßen oder Anweisungen haben, schicken Sie mir eine E-Mail.

Herzliche Grüße, Mary.

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Sie haben das letzte Wort

Der Kunde hat Ihre Frage beantwortet. Sie haben keine Fragen mehr. Aber Sie können nicht einfach weggehen und Ihren Kunden verlassen. Also schreiben Sie es auf:

Danke, ich habe keine weiteren Fragen. Ich beginne jetzt mit der Bestellung. Wenn ich noch Fragen habe, werde ich Ihnen schreiben.

Sie müssen nicht erst auf das zehnte "Danke" des Kunden antworten, das Sie bereits neunmal beantwortet haben.

Ich hoffe, einige interessante Gedanken für Sie zu finden. Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie Ihre Gedanken über erfolgreiche Kommunikation in den Kommentaren zu diesem Artikel mitteilen könnten.